Por Lawrence White
LONDRES (Reuters) – "¡Que tengas un gran día!" No era la forma en que Gavin Rennick esperaba que 'Zlatan', un agente de su banco, Revolut, terminara su conversación de mensajería instantánea sobre los estafadores de 46,000 libras ($ 56,470) que habían robado de su cuenta en solo 24 horas.
Los estafadores haciéndose pasar por personal de Revolut lo habían llamado, lo advirtieron de "actividad sospechosa" en su cuenta y lo persuadieron de iniciar sesión en la aplicación para tomar varias medidas para evitarla, lo que les permitió vaciar su cuenta.
Su acción había dejado a Belfast, de 32 años, varado en Australia y sin dinero. Volviendo a su pánico al soporte basado en el chat en la aplicación de Revolut, se enfrentó con un bot de mensajes "Rita", que transmite quejas más serias a los humanos.
"Me hizo pensar dónde está el lado humano de la banca, debes darte cuenta de que estás tratando con seres humanos que han perdido mucho dinero y están asustados", dijo Rennick.
Revolut dijo que las fallas de seguridad se derivaron de los números de teléfono que pueden ser falsificados o 'falsificados' por los estafadores, en lugar de debido a su aplicación, y agregó que estaba rectificando las deficiencias en su respuesta al fraude.
Los bancos digitales como Revolut, que ha acumulado 7 millones de clientes en todo el mundo desde que se creó hace cuatro años con el respaldo del capital de riesgo, están creciendo a la velocidad del rayo, atrayendo a clientes nuevos, en su mayoría más jóvenes, con aplicaciones elegantes, acceso barato a efectivo en el extranjero y bajas tasas de cambio de divisas.
Revolut y sus colegas como Monzo y Starling triplicarán su base total de clientes de 13 millones a 35 millones en el próximo año, predice el grupo consultor Accenture (NYSE :).
Sin embargo, si las cosas salen mal, las víctimas de fraude en Revolut pueden encontrarse sin la infraestructura de apoyo que ofrecen los bancos tradicionales.
Rennick dijo que fue reembolsado diez semanas después de que le robaron su dinero luego de una estresante batalla con el sistema de a yuda.
Cuatro clientes de Revolut, incluido Rennick, que perdió al menos $ 150,000 en total, dijeron que el chat fue lento, escrito en inglés y poco útil. Todos fueron eventualmente reembolsados, simplemente encontrando los fondos nuevamente en sus cuentas.
Los ataques a Revolut son parte de un problema creciente que enfrentan los bancos, con unos 1.200 millones de libras robadas en 2018 solo de prestamistas en Gran Bretaña, según el organismo de la industria UK Finance.
El Servicio de Defensor del Pueblo Financiero dijo que las quejas sobre fraudes y estafas aumentaron a más de 12,000 en el año fiscal 2018/19, un récord histórico y un 43 por ciento más que el año anterior.
La Autoridad de Conducta Financiera de Gran Bretaña ha dicho que los bancos deben centrarse en la prevención del fraude, no solo en el reembolso, para restaurar la fe de los clientes.
Para clientes como Rennick, una parte clave de restaurar esa confianza es la forma en que se maneja el fraude.
AYUDA
Revolut reconoce algunos problemas en la forma en que manejó los casos de fraude y en cómo funciona su chat en la aplicación, debido a la falta de recursos y sistemas de respuesta adecuados.
La compañía dijo el 2 de septiembre que abrió un nuevo centro de atención al cliente en Portugal y contratará hasta 400 empleados allí para atender las consultas de clientes de todo el mundo.
Mientras tanto, Revolut ha desviado al personal de otras tareas para gestionar los ataques de fraude.
"Es increíblemente costoso que la gente conteste los teléfonos por casos de fraude porque hay picos claros en la demanda, pero es realmente importante para resolver un caso rápidamente y poder explicarle a un cliente lo que sucedió", dijo Richard Emery, un experto independiente. que se especializa en ayudar a las víctimas de fraude bancario.
"Los chats en línea se sentían tan incompetentes que no tenían idea de lo que estaba sucediendo, no me dio confianza de que recuperaría mi dinero", dijo Victoria Frost, una trabajadora de cabina de una aerolínea y víctima de estafa, quien dijo que muchos de sus colegas usa la aplicación
Soups Ranjan, jefe de riesgo de delitos financieros con sede en San Francisco en Revolut, dijo a Reuters que su unidad estaba contratando agresivamente para llegar a un total de alrededor de 140 trabajadores antifraude.
En muchos casos, Revolut está agregando características que habrían ayudado a las víctimas recientes, dijo.
Frost fue engañada por un mensaje de texto que parecía provenir de un número de teléfono de Revolut, pidiéndole que haga clic en un enlace a lo que parecía ser un sitio web legítimo de la compañía.
Los estafadores en estos mensajes SMS o ataques 'smishing' usan agujeros de seguridad en el sistema de mensajes de texto para 'falsificar' o suplantar el número de teléfono de una empresa.
Revolut dijo que todas sus interacciones con los clientes se realizan mediante chat en la aplicación y nunca llama a los usuarios ni los invita a iniciar sesión en sitios web de esta manera.
Revolut reconoció que los nombres como Mila y Zlatan que los clientes ven cuando hablan con la ayuda en la aplicación son seudónimos, diseñados para evitar que se identifique al personal de servicio.
"Tengo una seria preocupación con organizaciones como Revolut, donde no puedes hablar con alguien y no tienen facilidad para llamarte por teléfono", dijo el experto en fraude bancario Emery.
Ranjan dijo que Revolut ha mejorado el tono y la profesionalidad de su personal de ayuda y está buscando agregar soporte telefónico en el futuro cercano.
