Si alguna vez visita una tienda Starbucks en particular en Bangsar Village 2, es posible que tenga una experiencia diferente. Donde generalmente escuchas los saludos y los sonidos de los baristas que llaman pedidos de bebidas, aquí se reemplazan por lenguaje de señas.
Esta es la primera del mundo. Tienda de firma de Starbucks, donde la icónica compañía de café busca empoderar a las personas sordas y con dificultades auditivas en el empleo.
Para celebrar el tercer aniversario de la tienda, Rina Siew, Gerente de Responsabilidad Social Corporativa de Starbucks Malasia y Brunei, habló sobre cómo comenzó todo.
Un signo de los tiempos
Rina reveló que Starbucks ha estado empleando a personas sordas incluso antes de considerar el concepto de una tienda de firma.
Sin embargo, como la compañía no tenía mucha experiencia trabajando con personas sordas o con problemas de audición, a menudo se les asignaron tareas simples y serviles para comenzar.
Pero cuando dos empleados sordos de Starbucks, Aizad y Lin, expresaron sus sueños de convertirse en gerentes algún día, Starbucks Malasia decidió que era hora de hacer algo para ayudarlos con sus carreras.
"Fue entonces cuando nos dimos cuenta de que necesitábamos proporcionar una plataforma más inclusiva en la que realmente pudieran prosperar, y proporcionar empoderamiento a nuestros socios sordos y con problemas de audición", explicó Rina.
"Así que juntos, en colaboración con la Sociedad de Intérpretes para Sordos (SID), probamos con éxito un modelo de tienda que se convirtió en el primero de su tipo para Starbucks a nivel mundial".
Lanzado el 20 de julio de 2016, Bangsar Village 2 fue seleccionado como el sitio inaugural de la primera tienda Starbucks de este mundo debido a su proximidad a las comunidades sordas cercanas, el transporte público y un centro comercial comunitario.
"Esto proporciona horas de operación propicias y un ambiente seguro para que trabajen nuestros socios sordos y con problemas de audición", dijo Rina.
En otros lugares, Starbucks EE. UU. Y China ya han seguido el ejemplo de Malasia, abriendo tiendas de firmas en Washington DC, así como en Guang Zhou, China.
Convertirse en un maestro del café
Es interesante observar que, si bien la tienda de firma atiende a "socios sordos y con problemas de audición", como se les llama, hay "socios auditivos" que trabajan junto a ellos.
"La audiencia (capacitada) también puede funcionar en esta tienda, pero primero tendrían que estar certificados profesionalmente en lenguaje de señas de Malasia para poder trabajar aquí para comunicarse con los socios sordos", dijo Rina.
De hecho, Rina especificó que deben pasar por un curso de lenguaje de señas de Malasia desde SID para poder trabajar en la tienda de firma.
Actualmente, la tienda emplea a ocho baristas sordos y con problemas de audición, un supervisor de turno sordo, un supervisor de turno auditivo y un gerente de la tienda de audición.
"Para la capacitación en el trabajo, el gerente de la tienda de audiencias guiará a un nuevo barista sordo, o todos los socios sordos se pondrán en contacto y guiarán al nuevo socio sordo en los POE, así como también seguirán el plan de capacitación", dijo Rina.
Aizad, el supervisor de turno de la tienda, que también es socio sordo, dijo que los socios sordos y con problemas de audición trabajan mejor y evitan accidentes al enfocarse en una tarea a la vez.
Distinguibles por los delantales negros que usan, todo el personal de la tienda está certificado por el programa Starbucks Coffee Master.
Recientemente, tres socios sordos han sido certificados como Advanced Coffee Masters, ganándoles sus delantales negros que cuentan con un bordado especial que explica "Starbucks" en lenguaje de señas de Malasia.
Aizad nos dijo que les tomó dos meses obtener la certificación Advanced Coffee Masters para el método de elaboración Pour Over.
Los sordos Coffee Masters también están calificados para realizar sesiones de chat de café con el público utilizando lenguaje de señas, al igual que los baristas en las tiendas Starbucks Reserve en Malasia.
"Ganamos confianza al interactuar con las personas porque a veces podemos sentirnos tímidos y temerosos de la falta de comunicación cuando nos enfrentamos con los clientes", compartió Aizad.
Por supuesto, Rina compartió que si los clientes no entienden el lenguaje de señas, un intérprete de SID o un gerente de la tienda de audiencias está disponible para traducir.
"A través de nuestra colaboración con el SID, tenemos intérpretes profesionales que participan en nuestros programas de capacitación para asegurarnos de que todos los términos del café estén estandarizados y que nuestros socios sordos y con dificultades auditivas entiendan", explicó Rina.
Una taza de amabilidad
Puede ser un poco diferente, pero la forma de obtener nuestra dosis habitual de cafeína es bastante simple.
Los clientes hacen pedidos con una tarjeta de menú simple que marcan antes de pasarla al barista y a los socios sordos. Los empleados luego usan notas escritas a mano para comunicarse con los clientes.
Al realizar el pedido, cada cliente recibe un número en el recibo. Una vez que se ha preparado la bebida, el número se muestra en una pantalla y les dice que está listo.
La respuesta pública a la tienda ha sido abrumadoramente positiva, según encuestas aleatorias de clientes.
"En el mes en que se abrió por primera vez, la voz general del cliente (CV) mostró un aumento de + 31.5%", compartió Rina.
Ella continuó diciendo que la tienda no solo ha recibido numerosas coberturas de nuestros medios locales, sino que también se ha convertido en un punto destacado para los turistas sordos y oyentes, como un lugar donde se reúne la comunidad sorda.
“Siempre nos esforzamos por crear una cultura de diversidad e inclusión. Así fue como surgió el concepto de Signing Store hace más de tres años al ofrecer a la comunidad sorda y con problemas de audición en Malasia oportunidades de empleo y promoción profesional ”, dijo.
"Este año, también abriremos la primera tienda de firma de Starbucks en Penang debido a la fuerte presencia de comunidades sordas y con problemas de audición".
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Crédito de la imagen destacada: Starbucks Malasia