Cada vez más empresas y sus servicios están migrando en línea para sobrevivir durante la pandemia. Sin embargo, dado que es probable que esto sea un movimiento apresurado, UX (experiencia del usuario) no está en primer plano.
Todo lo que tienes que hacer es mostrar a los clientes sus productos y los clientes ya deberían estar comprando, ¿verdad? No exactamente.
Alvin Chai, consultor de UX de la firma consultora Netizen eXperience (NX), le dijo a Vulcan Post que algunos de los mayores problemas de UX que enfrentan las empresas (antiguas y nuevas) en la actualidad son:
- Concéntrese demasiado en la apariencia, pero no en la usabilidad de la interfaz de usuario, es decir, lo fácil que es para un usuario completar una tarea en su sitio web / aplicación.
- Desarrolle su sitio web / aplicación / software en función de las necesidades de su negocio sin validar su diseño con usuarios reales a través de pruebas de usabilidad;
- No cuestionan a sus usuarios para comprender cuáles son sus necesidades no satisfechas, qué podría descubrir nuevas oportunidades comerciales.
Pero, ¿cuánto cuesta tener una mala experiencia de usuario?
Un precio doloroso a pagar
Si no se aborda una mala UX, Alvin dice que resultará en un aumento de los costos de soporte y capacitación, por lo que los usuarios objetivo sabrán cómo están usando su servicio digital y usted ha desperdiciado o reducido el ROI de marketing.
Incluso si recibe mucho tráfico en su sitio web, reducirá su tasa de conversión de ventas porque la gente simplemente no sabe cómo navegar.
Esto aumenta la necesidad de renovación o reelaboración. Alvin dijo: “Los programadores suelen dedicar el 50% de su tiempo a realizar reelaboraciones evitables, y el costo de corregir errores después del desarrollo puede ser 100 veces mayor que antes del desarrollo”.
En última instancia, su mala interfaz de usuario significa una menor satisfacción y retención del usuario, y es menos probable que los usuarios recomienden verbalmente su producto / servicio.
Un caso en un ejemplo que Alvin notó fue un sitio web de comercio electrónico estadounidense que registró nuevos clientes antes de que pudieran pagar, lo que provocó fricciones.
Después de que se eliminó esta función, las compras de los clientes aumentaron un 45% y el sitio obtuvo $ 300 millones adicionales en ingresos ese año.
Los pagos sin efectivo pueden ser mucho mejores
En este punto, Alvin y su equipo identificaron un área que sentían que necesitaba mucha ayuda con UX: pagos sin efectivo.
Los pagos sin efectivo y sin contacto van en aumento, al igual que las preocupaciones por la privacidad y la seguridad.
Un ejemplo local que Alvin compartió fue cómo los malasios reciben con frecuencia llamadas y mensajes de texto de estafas disfrazadas de cuentas oficiales de marcas como BigPay, por ejemplo.
“Esto comprometería la confianza en la seguridad de la billetera electrónica. Otro temor es que puedan realizar transacciones no autorizadas o abusar de sus cuentas. Los usuarios también pueden estar cansados de cómo se utilizan su historial de transacciones, datos de ubicación y hábitos de gasto para perfilarlos ”, dijo.
Si bien una mejor interfaz de usuario puede mejorar algunos de estos problemas, otros requieren un escrutinio más detenido y cambios reales en el proceso de UX.
“En casos de fraude, será difícil realizar cambios en la interfaz de usuario, ya que las actividades fraudulentas las llevan a cabo personas desconocidas”.
“Una de las mejores formas de ayudar a sus usuarios con el fraude es proporcionar guías fáciles de encontrar y números de línea directa a los que puedan llamar para buscar ayuda”, dijo Alvin.
La experiencia de cómo su empresa apoya a un cliente que lo necesita contribuye significativamente a generar confianza y lealtad del cliente.
Alvin Chai, consultor de experiencia de usuario en Netizen eXperience
Otra forma de implementar una buena experiencia de usuario es brindar a los usuarios la opción de ocultar su información privada o tocarla para mostrarla en sus pantallas para que sus datos estén a salvo de miradas indiscretas.
Algunos proveedores de billeteras electrónicas también ofrecen garantías de devolución de dinero para aliviar el temor a transacciones no autorizadas.
Observa lo que hay en el horizonte
Cuando se trata de innovación digital, los consultores de NX como Alvin trabajan con los clientes para ayudarlos a comprender a sus usuarios objetivo utilizando metodologías de UX que incluyen investigación de usuarios, pruebas de usuarios, seguimiento del comportamiento del usuario y más.
“También llevamos a cabo talleres de estrategia para que los clientes potenciales encuentren un equilibrio entre las necesidades comerciales y las necesidades de los usuarios al desarrollar productos / servicios digitales”, dijo.
“En medio de la pandemia, todavía esperamos un saludable crecimiento de ingresos de dos dígitos año tras año para nuestro trabajo en el sector relacionado con las finanzas en 2021”.
Algunos desafíos que les gustaría enfrentar pronto son la banca digital y también la atención médica.
En el frente de la banca digital, Alvin dijo: “En última instancia, cualquier cosa que pueda suceder a nivel de sucursal física también puede suceder en forma digital. B. Solicitud de préstamo, registro de cuenta, transferencia, seguro, inversión y más. Todo esto debe estar bien investigado y diseñado para respaldar el autoservicio en línea. “
“Dicho esto, también estamos viendo que el sector de la salud se beneficia de mejores experiencias digitales, desde los registros de vacunación digitales y la telemedicina hasta el monitoreo remoto de la salud de los ancianos”.
NX continuará expandiendo el alcance de sus servicios UX remotos para servir a varios mercados en la región, particularmente para los clientes que se expanden más allá de Malasia.
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Fuente de imagen seleccionada: Alvin Chai, consultor de UX en Netizen eXperience