4 pasos para crear una auténtica disculpa en video

Eden Gillott está activo en el capítulo de Los Ángeles Organización emprendedora (EO)El programa Business Accelerator brinda a los empresarios las herramientas, la comunidad y la responsabilidad necesarias para hacer crecer y administrar sus negocios de manera agresiva. Como presidente de Comunicaciones de GillottEden, una empresa de relaciones públicas de crisis y quiebras, ayuda a las empresas a proteger su reputación y a generar confianza. Como autor de Guía para propietarios de empresas sobre relaciones públicas en situaciones de crisis: protección de su reputación y la de su empresaLe preguntamos a Eden cómo los líderes de crisis pueden disculparse después de decir o hacer algo incorrecto. Ella compartió lo siguiente:

¿Sabías que la temporada navideña trae consigo un aumento en la cantidad de personas que dicen o hacen cosas que conducen a crisis de relaciones públicas inesperadas? En 2020, el estrés adicional del Covid-19 y la división política podrían exacerbar esta consecuencia estacional inesperada. Eso significa que más personas que nunca necesitan auténticas disculpas.

¿Por qué muchas empresas y sus ejecutivos se comunican tan mal después de un error de relaciones públicas?

A menudo escuchamos: “¡Dios mío! ¿Has escuchado algo así? ¡Tu Instagram está explotando!” O, “¡No puedo creer que se haya dicho así! Está en Internet. ¿Qué pensaste?”

Lo que decimos y hacemos se transmite y documenta en línea. Las plataformas en las que construimos nuestras marcas (TikTok, Instagram, YouTube, Twitter y Facebook Live) son las mismas que nos causan más problemas. Las declaraciones tradicionales de comunicación de crisis no funcionan bien en estas plataformas. Tienes que adaptarte manteniendo tu autenticidad. Si tu audiencia está acostumbrada a ver videos tuyos pero, en cambio, das una declaración por escrito, se preguntarán qué está pasando.

Aquí hay cuatro pasos para crear una disculpa en video auténtica y efectiva.

La mayoría de las personas que terminan en problemas son una mezcla de pánico, miedo, remordimiento y falta de sueño. Puede ser extremadamente solitario y aislante cuando te ponen en el centro de atención. El estrés puede ser demasiado grande para una persona. Su instinto inicial podría ser publicar una disculpa en video justo antes de que la situación empeore, pero hacerlo puede tener el efecto contrario. Resista este impulso y tómese un momento para respirar. Sus socios comerciales y su familia suelen estar demasiado cerca de la situación y demasiado invertidos emocional y financieramente para poder dar un consejo imparcial. Forme un equipo que ofrezca una perspectiva externa, evalúe la situación con calma y desarrolle una estrategia sólida.

Hay una fórmula básica de relaciones públicas de crisis a seguir, independientemente de la causa de las consecuencias:

• Respirar.
• Pon una meta.
• Conocer los hechos.
• Formule una estrategia.
• Crea mensajes calmantes.
• Observa la situación.
• Esté listo para pan.

Con el video, las empresas pueden comunicarse con su audiencia a un nivel muy personal y directo. Nos sentimos más cerca de las empresas que seguimos online e invertimos más en ellas. Piense en lo fácil que es saber cuándo un amigo cercano está actuando de manera extraña. Puede sentirse como Invasión del ladrón de cuerpos.

Del mismo modo, los seguidores pueden sentir que algo se siente “mal” cuando la persona o la empresa que se disculpa cambia por completo en su comunicación. Los signos reveladores incluyen rasgos de personalidad irreconocibles, una estructura de oración compleja o una cadencia de “guión” robótico.

Idealmente, desea lograr un equilibrio entre un sonido ultra pulido y un sonido completamente desactualizado. Está bien, y a veces incluso es deseable, mostrar un poco de vulnerabilidad, incluso si una piedra angular de su marca es mantenerse perfectamente actualizada. Aún puede ser “real” mientras evita las trampas básicas de relaciones públicas en una crisis.

Úselo para lograr este equilibrio señalizar en lugar de un guión. Si sabe adónde quiere ir y cómo quiere llegar, las señales eliminan (o al menos reducen) las tangentes. También es útil investigar un poco la estrategia para estructurar las disculpas.

Hay un aumento de personas que hacen múltiples disculpas cuando la audiencia parece insatisfecha con sus disculpas anteriores. Recuerda: lo hará siempre Conviértase en personas en línea que no son su mercado objetivo y estarán felices de decirle cómo podría haberlo hecho mejor. Ingnóralos. En cambio, concéntrese en las personas que más le importan.

Si su público objetivo todavía está molesto, vea si su disculpa simplemente no dio en el blanco o si tiene un problema subyacente que tratar. En lo que respecta al funcionamiento de su empresa, determine cómo puede reajustarse al mercado. En general, sin embargo, a menos que tenga algo útil que agregar, No te disculpes varias veces.

Las disculpas y el comportamiento performativo suenan huecos. El radar BS de la gente es bastante bueno. Si no eres real, te llamarán. Piense en las muchas empresas que han sido criticadas por campañas de relaciones públicas que simulan su apoyo a Black Lives Matter.

Los eventos de marca y de final de carrera dependen de muchos factores: Su reputación desde el principio. Cuánto la cagaste. Si su camino hacia la salvación es real. Tu capacidad para soportar las consecuencias de tus acciones.

Varias marcas, influencers y YouTubers se han disculpado después de recibir una reacción violenta en las redes sociales y luego decidieron abandonar las plataformas o cerrar sus tiendas por completo después de que sus disculpas no fueron bien recibidas. Si bien no puede esperar complacer a todos, a veces tiene más sentido, tanto personal como profesionalmente, dar un paso atrás. Este suele ser el caso de las empresas que representan uno de varios proyectos o marcas en una cartera. Si la controversia continúa, existe el riesgo de que los demás resulten dañados.