Si bien las aerolíneas están ofreciendo reembolsos cuando cancelan vuelos, muy pocas aerolíneas lo hacen cuando un cliente elige de manera proactiva cancelar un viaje debido al brote de coronavirus, según un nuevo informe de un grupo de legisladores demócratas.
Los senadores estadounidenses Edward Markey, Elizabeth Warren, Richard Blumenthal y Kamala Harris publicado los hallazgos de una investigación sobre los procedimientos de las aerolíneas en medio de la pandemia mundial de coronavirus.
Los viajes aéreos prácticamente se han detenido a medida que el número de casos de COVID-19 en todo el mundo ha seguido creciendo. El volumen de pasajeros ha bajado un 97%, según el grupo comercial de la industria Airlines for America, alcanzando niveles no vistos desde la década de 1950. El vuelo promedio de hoy solo transporta 10 pasajeros, por debajo de los 100 antes de la crisis del coronavirus, señala el grupo.
A medida que la crisis del coronavirus empeoró, las aerolíneas comenzaron a adoptar rápidamente políticas relajadas que permitían a los pasajeros recibir vales de viaje y volver a reservar viajes sin incurrir en tarifas si querían cambiar sus planes de viaje. Pero las aerolíneas han sido más tacañas cuando se trata de proporcionar reembolsos completos.
En total, los transportistas estadounidenses tienen más de $ 10 mil millones en efectivo para clientes en forma de cupones, según los cálculos de los legisladores. Si bien la mayoría de las aerolíneas se negaron a confirmar el valor de los cupones que habían extendido, los senadores utilizaron los datos proporcionados por JetBlue
EE. UU .: JBLU
para alcanzar esa cantidad.
No te pierdas:Delta, JetBlue y otras 15 aerolíneas están bajando las tarifas de cambio de vuelo debido al brote de coronavirus
“Si estas compañías devolvieran ese dinero al público, proporcionaría un estímulo significativo para las familias con dificultades”, dijeron los senadores en un comunicado conjunto. “Por eso, una vez más, instamos a las aerolíneas a que pongan fin a sus políticas contra el consumidor y ofrezcan reembolsos reales durante esta emergencia”.
Los legisladores demócratas enviaron consultas a 11 aerolíneas. JetBlue dijo en su respuesta a la pregunta de los senadores que emitió más de $ 20 millones por día en cupones para los consumidores en las primeras semanas de marzo. Los senadores alcanzaron la cifra de $ 10 mil millones basada en la participación de mercado interno de JetBlue, suponiendo que la tendencia fue uniforme durante todo el mes de marzo y en toda la industria.
La mayoría de las aerolíneas solo le darán un cupón si cancela su viaje
De las aerolíneas contactadas por los legisladores, solo Allegiant y Spirit
EE. UU .: AHORRE
dijeron que estaban proporcionando reembolsos a los pasajeros que cancelan voluntaria y proactivamente sus boletos durante la crisis del coronavirus.
Otras aerolíneas, incluida United
USUAL,
Delta
EE. UU .: DAL,
americano
EE. UU .: AAL
y suroeste
EE. UU .: LUV,
dijo a los legisladores que solo estaban proporcionando reembolsos a los clientes en los casos en que la propia aerolínea eligiera cancelar un vuelo o alterar significativamente su itinerario. Por lo tanto, los pasajeros que desean cancelar sus boletos de manera proactiva con estas aerolíneas generalmente solo pueden recuperar el dinero en forma de cupón. Y en la mayoría de los casos, esos cupones tienen una fecha de vencimiento.
Además, una aerolínea, hawaiana
EE. UU .: HA,
dijo que proporcionará reembolsos a los clientes si originalmente recibieron un cupón después de que cancelaron proactivamente un vuelo que la aerolínea luego canceló.
Pero estas políticas no son amigables para el consumidor, dicen los defensores. “No hay ningún beneficio en tomar el cupón”, dijo Chris Elliott, un defensor del consumidor de viajes. “Todo el beneficio es para la aerolínea”.
MarketWatch contactó a las aerolíneas que fueron contactadas por los legisladores. Alaska
EE. UU .: ALK
dirigido MarketWatch a la políticas de la empresa con respecto a los vales.
Frontier Airlines refirió a MarketWatch a su respuesta a los senadores. “Frontier continuará evaluando nuestras políticas de tarifas de cambio y cancelación de manera continua, y Frontier se compromete a proporcionar reembolsos completos a los clientes que son elegibles para un reembolso según lo determinado por las reglas de tarifas y el Contrato de transporte pertinente a su boleto”. Biffle, CEO de Frontier Airlines, dijo en la carta.
Southwest le dijo a MarketWatch que los clientes en vuelos cancelados pueden solicitar un reembolso a la forma de pago original. En los casos en que un cliente cancela el viaje de manera proactiva, la aerolínea ofrece cupones válidos hasta el 7 de septiembre de 2022. Ese plazo se “extendió del plazo habitual de un año a partir de la fecha de compra, a la luz de las circunstancias actuales”, dijo un portavoz de Southwest. .
“Desde el comienzo del evento de salud COVID-19, hemos implementado nuevas políticas para dar flexibilidad a nuestros clientes durante estos tiempos extraordinarios al permitirles cambiar sus planes de viaje sin cargo”, dijo una portavoz de United a MarketWatch. Los viajeros elegibles pueden solicitar un reembolso “si sus vuelos se han ajustado significativamente o se ha suspendido el servicio a su destino debido a mandatos gubernamentales o reducciones de horario de United”.
Un portavoz de Delta dijo que la aerolínea “proporcionará reembolsos completos a los pasajeros elegibles que los soliciten para quienes hemos cancelado un vuelo o realizado un cambio significativo en el horario”. En marzo, Delta procesó más de un millón de reembolsos, totalizando más de $ 500 millones, dijo la compañía.
“
No hay ningún beneficio en tomar el cupón. Todo el beneficio es para la aerolínea.
“
Los clientes enfrentan desafíos para obtener reembolsos, incluso cuando tienen derecho a ellos
Si bien las aerolíneas dicen que han proporcionado reembolsos por valor de millones de dólares a los consumidores después de cancelar miles de vuelos durante la pandemia de coronavirus, muchos consumidores se han quejado de obtener esos fondos.
El bufete de abogados de derechos del consumidor Tycko & Zavareei ha presentado demandas colectivas contra Southwest y Spirit, alegando que muchos consumidores no reciben los reembolsos completos a los que tienen derecho después de que esas aerolíneas hayan cancelado vuelos en las últimas semanas.
El grupo de defensa Consumer Reports dijo que miles de personas en los EE. UU. Se han puesto en contacto con ellos, alegando que las aerolíneas solo estaban dando cupones de viaje para vuelos cancelados en lugar de reembolsos en efectivo.
“Muchas aerolíneas han estado ofuscando este derecho al ofrecer vales de viaje como la opción predeterminada, que requiere que los pasajeros tomen medidas pesadas para solicitar reembolsos”, dijeron los legisladores demócratas en su informe.
A principios de este mes, el Departamento de Transporte emitió un aviso de ejecución para recordar a las compañías aéreas nacionales e internacionales que operan en los Estados Unidos que “los pasajeros deben ser reembolsados de inmediato cuando sus vuelos programados se cancelen o se retrasen significativamente”.
Por ley, los pasajeros que viajan por avión en los EE. UU. Pueden obtener un reembolso si se cancela su vuelo y eligen no volver a reservar. Los pasajeros también tienen derecho a un reembolso en caso de un retraso significativo o cambio de horario, aunque el Departamento de Transporte no ha definido estos términos. El departamento dice que determina si los pasajeros tienen derecho a un reembolso por un retraso significativo caso por caso.
“
Los pasajeros deben ser reembolsados de inmediato cuando sus vuelos programados se cancelen o se retrasen significativamente.
“
Sin embargo, eso ha creado un área gris para las aerolíneas, dijo Elliott, lo que podría dificultar que los consumidores obtengan un reembolso.
Y aunque las aerolíneas están preparadas para recibir miles de millones de dólares en fondos de rescate del gobierno federal, ese dinero está destinado a ayudar a los empleados de las compañías y no a los consumidores, dijeron analistas.
Cómo obtener un reembolso de una aerolínea
Según los defensores del consumidor, ciertos pasos que toma un consumidor mejorarán la probabilidad de recibir un reembolso de manera oportuna:
• Póngase en contacto con la aerolínea por escrito. Las líneas telefónicas en la mayoría de las aerolíneas en este momento están inundadas de personas que cancelan o cambian sus planes de viaje. “No intentes llamar”, dijo Elliott. “Te pondrán en” espera “durante media eternidad”. En cambio, recomienda hacer solicitudes por escrito.
• Lleve su solicitud a las redes sociales. Si se le ha denegado un reembolso, es posible que tenga suerte si se queja en Facebook
EE. UU .: FB
o Twitter
EE. UU .: TWTR
. “Si suficientes personas toman esta medida publicando y etiquetando la línea aérea o la cadena de hoteles, puede hacer que reconsideren su política durante este tiempo”, recomienda el PIRG de EE. UU., Un grupo de defensa del consumidor, en su sitio web.
• Vea si su compañía de tarjeta de crédito puede ayudarlo. Muchos emisores de tarjetas de crédito están relajando sus propias reglas de reembolso para compras relacionadas con viajes en este momento, dijo PIRG de EE. UU.
• Espere hasta más cerca de su fecha de viaje.. Las aerolíneas están atascadas con solicitudes de cancelación y reembolso en este momento. Esperar evitará estar en espera durante un período prolongado de tiempo. Además, las aerolíneas podrían cancelar su vuelo en el ínterin, lo que facilitaría el reembolso.