Los clientes han sido “Experimentando” negocios desde que los antiguos romanos recorrieron el Foro en busca de productos, cerámica y artículos de cuero. Pero la digitalización ha recalibrado radicalmente la dinámica comprador-vendedor, impulsando el surgimiento de uno de los acrónimos de la industria más comentados: CX (experiencia del cliente).
Paradigma de piezas, categoría de piezas y parte mercado multimillonario, CX es un término amplio que se utiliza en una gran variedad de contextos. Pero estupendo CX se reduce a deleitar a todos los clientes a nivel emocional, en cualquier momento y en cualquier lugar donde tenga lugar una interacción comercial.
La excelente CX se reduce a deleitar a todos los clientes a nivel emocional, en cualquier momento y en cualquier lugar donde se lleve a cabo una interacción comercial.
La optimización de CX requiere una pila de herramientas sofisticada. Se debe realizar un seguimiento del comportamiento del cliente, se deben comprender sus necesidades y se deben identificar las oportunidades para participar de manera proactiva. Wall Street, por ejemplo, está tomando nota: Qualtrics, el creador de “XM” (gestión de experiencias) como categoría, se separó de SAP y OPI en enero
Pensar críticamente sobre la experiencia del cliente no es un concepto nuevo, pero algunos factores están impulsando un punto de inflexión en la inversión por parte de empresas y capitalistas de riesgo.
En primer lugar, ahora se espera que las marcas creen una experiencia coherente y cohesiva a través de múltiples canales, tanto en línea como fuera de línea, con un enfoque cada vez mayor en el primero. La experiencia del cliente y la digital La experiencia del cliente se está convirtiendo rápidamente en sinónimo.
El gran volumen de datos de los clientes también ha alcanzado nuevas alturas. Como McKinsey informe En otras palabras, “Hoy en día, las empresas pueden recopilar datos de interacción y de teléfonos inteligentes de forma regular, legal y sin problemas de sus sistemas de clientes, financieros y de operaciones, lo que genera una visión profunda de sus clientes … Estas empresas pueden comprender mejor sus interacciones con los clientes e incluso adelantarse a los problemas en los viajes de los clientes. Sus clientes están obteniendo beneficios: piense en una compensación rápida por el retraso de un vuelo o comuníquese con una compañía de seguros cuando un paciente tenga problemas para resolver un problema “.
Además, la economía de las aplicaciones sigue elevando el nivel de la experiencia del usuario y los usuarios finales tienen menos paciencia que nunca. Cada vez que Netflix muestra la película adecuada, Instagram recomienda los zapatos adecuados, o TikTok reproduce el video del perro adecuado, la gente está siendo entrenada para exigir un poco más de magia.