Coinbase tiene un problema. A medida que el interés en Bitcoin se ha disparado junto con su precio, el popular intercambio de criptomonedas se ha convertido en el objetivo de una creciente oleada de clientes enojados que no han podido acceder al servicio al cliente.
Un vistazo rápido a Twitter cuenta la historia. Como dijo hoy un usuario molesto del servicio: “¿Múltiples problemas durante el último mes que me costaron $$$, varios casos abiertos y 0% de respuesta? ¿Cuándo me vas a ayudar o es más fácil olvidarlo? Esto no será tan fácil cuando cotice en bolsa. Estaré siguiendo con [SEC] pronto.”
Hay muchas (muchas) quejas similares.
En aras de la divulgación completa, este editor le pidió a la compañía esta semana más información sobre sus operaciones de servicio al cliente después de enviar correos electrónicos a su personal de soporte más de media docena de veces y tuitear una vez durante 10 días, sin recibir respuesta. (Compré una unidad de Ether en 2018 en la plataforma y quería acceder a mi cuenta, a la que me habían bloqueado hace casi dos años).
Para su crédito, Coinbase hoy emitió una declaración, prometiendo hacerlo mejor. Su vicepresidente de éxito del cliente, Casper Sorenson, escribió en el blog de la compañía que Coinbase se está “comprometiendo con una mejor experiencia del cliente durante este tiempo de mayor interés en la criptoeconomía”. La compañía dice que está agregando más personas a su equipo; agregar más opciones de autoservicio (hay pocas sorprendentes); expandiendo su “centro de ayuda”; y el lanzamiento de un nuevo sitio educativo, Coinbase Learn, “como una ventanilla única para principiantes, inversores experimentados y todos los demás”.
Quizás lo más significativo es que Coinbase dice que en los próximos meses comenzará a ofrecer mensajes en vivo con los representantes de Coinbase, lo que actualmente no es una opción. De hecho, Coinbase no ofrece soporte en vivo de ningún tipo. Una línea telefónica de asistencia técnica solo está disponible para los usuarios que deseen congelar sus cuentas y es automática. (La otra cara de la lentitud de los tiempos de respuesta de los cli entes puede estar relacionada con la aparente seriedad con la que Coinbase, que trabaja en estrecha colaboración con los bancos regulados, toma problemas de seguridad
De cualquier manera, la compañía tendrá que hacer mucho más por sus usuarios cada vez más habituales como empresa que cotiza en bolsa, tanto porque los reguladores indudablemente se interesarán más en sus clientes descontentos como porque, de lo contrario, perderá clientes existentes y potenciales frente a sus rivales, de los cuales hay una variedad creciente, del gigante internacional de pagos PayPal, que ahora está viendo récord diario de comercio de criptomonedas, a corredores de inversiones como Robinhood. (Otra opción cada vez más popular: activo digital gerentes como Grayscale, cuyos fideicomisos cotizan en bolsa sin receta).
Parece que es necesario prestar más atención al problema. Si bien Coinbase presumiblemente ha estado lidiando con un aumento en las quejas que se corresponde con la volatilidad de los altibajos de Bitcoin, el servicio al cliente ha sido un problema continuo para el grupo de San Francisco, de casi nueve años, que presentó su formulario confidencial con la SEC en diciembre para salir a bolsa y dice que tiene 35 millones de usuarios en más de 100 países.
En 2018, Mashable obtuvo 134 páginas de quejas presentado a la SEC y al Departamento de Supervisión Comercial de California luego de un proceso de FOIA de cinco meses, y la imagen que surgió no fue la de un actor responsable en el espacio de las criptomonedas que abre el mercado a nuevos inversionistas, sino más bien una compañía abrumada y mal preparada por su propio éxito ”, informó el medio en ese momento.
Cuando se le preguntó hoy, entre otras cosas, cómo han cambiado los procesos de Coinbase desde entonces, cuántos de sus más de 1200 empleados se centran en la atención al cliente y si el equipo podría compartir sus últimos números de clientes, Coinbase, actualmente en su período de silencio ordenado por la SEC. rechazó hacer comentarios.
Coinbase ha recaudado 547,3 millones de dólares en respaldo de empresas a lo largo de los años, según Crunchbase. Tiger Global Management, que actualmente se está elevando a $ 3.75 mil millones para su fondo más nuevo, lideró la ronda privada más reciente de la compañía de Coinbase, una Financiamiento Serie E de $ 300 millones que cerró en 2018 y asignó a Coinbase una valoración posterior al dinero de $ 8 mil millones.
En septiembre pasado, la compañía se separó de más del 5% de sus empleados, luego de que el cofundador y director ejecutivo Brian Armstrong desalentara públicamente el activismo de los empleados y las discusiones políticas en el trabajo, y luego ofreció una indemnización a los empleados que se sentían incómodos con la política.
Aproximadamente 60 personas aceptó la oferta de la compañía, reveló Coinbase más tarde.
La OPI de Coinbase ha sido anticipada con entusiasmo por muchos, aunque los cambios en Washington podrían tener un efecto moderador en la compañía y otros intercambios.
El propio ex director legal de Coinbase, Brian Brooks, fue designado el verano pasado como director interino de la Oficina del Contralor de la Moneda (OCC), y entre sus otros esfuerzos amigables con la criptografía, publicó cartas interpretativas y anuncios declarando que los bancos pueden asociarse con custodios criptográficos y realizar pagos utilizando monedas estables.
Nunca estuvo del todo claro cuánto peso tenían esas cartas y anuncios. Cuando se le preguntó la semana pasada sobre la carta interpretativa más reciente de Brooks, en la que afirmó que las instituciones financieras pueden participar como nodos en una cadena de bloques y almacenar o validar pagos, la FDIC dijo en una respuesta por correo electrónico que no tenía comentarios.
Cuando se le preguntó la semana pasada si la carta de Brooks indicaba un cambio en la política monetaria de Estados Unidos, el Departamento del Tesoro de Estados Unidos no respondió a nuestra solicitud de prensa.
El reinado de Brooks ha terminado, en cualquier caso. Con una nueva administración entrante, renunció a su cargo esta semana, reemplazado por un empleado de carrera de OCC, Blake Paulson, quien podría ser reemplazado en las próximas semanas. El cambio deja dudas sobre cómo y si cambiará el tono de la agencia hacia las criptomonedas.
Mientras tanto, se espera que Gary Gensler, un ex regulador financiero y banquero de Goldman Sachs que recientemente ha estado enseñando en el . sea nominado para dirigir la SEC. También se espera que acoja con agrado una mayor supervisión de la $ 1 billón mercado de criptomonedas que Jay Clayton, el abogado de Wall Street que renunció al cargo el mes pasado después de tres años.