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Hemos estado viviendo en un mundo dominado digitalmente durante algún tiempo, pero la pandemia de Covid-19 ha acelerado la transformación digital en casi todas las industrias. Y a medida que más servicios estuvieron disponibles en línea, también lo hizo la necesidad del toque humano en esos servicios. Barómetro de confianza de Edelman El informe encontró que el 83% de las personas quieren una “conexión compasiva… que transmita empatía y apoyo en las luchas que enfrentan”.
El compromiso personal genuino permite a las personas establecer conexiones y crear empatía a través de experiencias compartidas e incluso señales no verbales. Pero, ¿cómo les muestras a tus clientes que los entiendes en un mundo digital? Estos son algunos ejemplos de cómo las empresas pueden practicar la empatía digital reconociendo las necesidades de los usuarios y compartiendo sus sentimientos en un entorno digital.
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Ayude a sus clientes a sentirse en control
Incluso en el mundo digital, las personas aún necesitan usar teléfonos para comunicarse con las empresas. Desafortunadamente, esto a menudo significa esperar en espera. Correspondiente un estudio
Entonces, ¿qué hace cuando sus clientes ocasionalmente necesitan el consejo de los empleados de servicio? ¿Cómo se asegura de que sus consultas sean respondidas y que los tiempos de espera se mantengan dentro de límites razonables?
Ejemplo: Usted es un proveedor de seguros y los clientes llaman a su centro de contacto para realizar reclamaciones de seguros. Las personas que han hecho esto saben lo estresante que puede ser, por un lado, cuando alguien hace un reclamo de seguro significa que ha sufrido daños o pérdidas. Ahora tienen que comunicarse con un agente porque este proceso requiere asistencia, lo que genera aún más estrés.
Al mismo tiempo, existe un cierto algoritmo detrás de la presentación de reclamaciones de seguros: se deben seguir ciertos pasos y se deben presentar ciertos documentos. También hay preguntas típicas que se pueden categorizar, lo que permite la automatización. De hecho, un bot conversacional impulsado por IA puede guiar de manera efectiva a los clientes a través de todo el proceso de reclamo hasta que se resuelva. Y si el bot tiene dificultades para ayudar, siempre puede reenviar la solicitud a un agente humano. Esto ahorra tiempo a sus clientes y les hace sentir que tienen más control.
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Ofrezca siempre una opción
Si bien la automatización de IA conversacional funciona perfectamente para algunos, otros son reacios a adoptarla por una variedad de razones. A veces, la naturaleza del negocio no permite hablar con agentes como los bancos privados. Luego están las empresas que se posicionan como empresas familiares, por lo que los clientes esperan poder levantar el teléfono y poder comunicarse siempre con alguien; es parte de su marca y los clientes aprecian ese tipo de servicio personalizado. Al mismo tiempo, es importante reconocer que a algunas personas simplemente no les gusta hablar con los bots.
Pero no importa cuánto intente brindar una experiencia verdaderamente personalizada, nunca habrá suficiente personal para hacerlo. Siempre habrá momentos en los que los clientes no puedan comunicarse con su centro de contacto. Entonces, incluso si está en contra de los bots, aún puede usar la IA conversacional para ganar eficiencia y mejorar la experiencia del usuario (UX). En lugar de resolver un problema, el bot simplemente puede notificar a las personas que llaman que el agente está ocupado y programar una devolución de llamada. Cuando se integra con los sistemas del centro de contacto, el bot encuentra horas relevantes, permite a los clientes seleccionar la hora que más les convenga y luego solo proporciona al agente un contexto básico. De esa manera, un agente mucho mejor preparado volverá a llamar en un momento conveniente y ayudará a los clientes a resolver sus problemas, brindará opciones para sus clientes y mejorará la experiencia general.
Cree una experiencia web centrada en el cliente
Hay muchas maneras en que el diseño conversacional puede agregar un elemento de humanidad a la experiencia web. Los clientes digitales modernos normalmente no gastan más de 30 segundos en un sitio web en busca de la información que necesitan y se van si no pueden encontrarla.
Pero, ¿y si conviertes el proceso de búsqueda de información en una conversación amistosa? Hay excelentes ejemplos de sitios web completamente conversacionales donde puede hacer o escribir y responder preguntas sobre la empresa, o puede obtener un asistente de navegación web que responde a las preguntas más confusas o frecuentes. Cuando ayuda a los clientes a encontrar lo que necesitan en línea más rápido, se acerca más a establecer una conexión digital con ellos.
Ver también: IA conversacional vs Chatbots: ¿Cuál es la diferencia?
Conviértete en un verdadero omnicanal
Sin embargo, los puntos de contacto de la marca no se limitan a sitios web y centros de contacto. investigador digamos que el 73% de los compradores utilizan múltiples canales en su proceso de compra. Para seguir siendo competitivas, las empresas deben unificar sus canales y tratar de comprender mejor el comportamiento de los clientes.
Para muchas marcas, cambiar entre canales sigue siendo como el juego de teléfonos rotos. Por ejemplo, una persona solicita una hipoteca de un banco. Mientras se procesa su solicitud, son bombardeados con llamadas del mismo banco que ofrece un préstamo para automóvil. Incluso si la persona le pregunta al agente sobre el servicio que realmente le interesa, a menudo recibe otra llamada unos días después con una oferta para un préstamo de automóvil. Como resultado, nadie obtiene lo que quiere. Por lo tanto, cuanto mejor comprenda las necesidades de sus clientes, más participación podrá generar.
Despierta la empatía en una escala
Pero, ¿y si una organización es la que busca la empatía de su audiencia? Por ejemplo, si es una organización benéfica o sin fines de lucro, ¿cómo logra que los posibles donantes muestren empatía hacia los necesitados? Las personas luchan por empatizar o evitar por completo conceptos abstractos y grupos estigmatizados, particularmente en el espacio digital.
Es mucho más fácil empatizar con la experiencia personal de una persona, por lo que puede tomar la historia de una persona y compartirla con muchas personas en YouTube o TV, una estrategia bien conocida. Pero estas narraciones son algo limitadas porque no puedes aprender más sobre ellas de lo que ya te cuentan.
Si pudiera conversar con ellos, haría preguntas para obtener más información y respuestas más matizadas. Para que una organización benéfica funcione, millones de personas tienen que dar; es un juego de números y no puedes tener a esa persona hablando con millones de personas. Y aquí vienen los bots: son una herramienta perfecta para generar empatía y contar estas historias interactivas. Los bots le permiten escalar conversaciones y contar historias interactivas a millones de personas a la vez.
Por lo tanto, agregar empatía a la interacción con el cliente no requiere nuevas contrataciones ni una automatización compleja. Se trata de conocer a los clientes, reunirse con ellos en los puntos de contacto que elijan y mostrar esas pequeñas muestras de interés.