Abrazando CX en el metaverso

Este escenario describe una experiencia de cliente omnicanal (CX) en un futuro muy cercano, integrando a la perfección varios modos minoristas físicos y digitales diferentes. Hoy en día, las interacciones con los clientes ocurren a través de dispositivos móviles, computadoras de escritorio, correo electrónico, chatbots con inteligencia artificial, mensajería social y más, pero en el metaverso, los puntos de contacto con los clientes serán aún más inmersivos y conectados.

“El metaverso estará disponible de varias maneras diferentes: anteojos VR/AR, teléfonos inteligentes, tabletas y PC, salas de chat con video, pero probablemente también a través de cosas emergentes como hologramas, señalización digital, activos digitales, y contenido digital”, dice Ramón Llamas, director de investigación del equipo de realidad aumentada/realidad virtual (AR/VR) de IDC.

Últimamente se ha hablado mucho sobre la “migración” de las empresas al metaverso, pero este es un nombre un poco inapropiado. Las marcas no se están moviendo tanto hacia el metaverso como se están expandiendo hacia él, conectándolo con sus canales bidimensionales tradicionales. Aún así, no se puede exagerar el potencial del metaverso para remodelar la forma en que los clientes y las marcas interactúan. Durante la próxima década, el metaverso transformará CX de la misma manera que el comercio electrónico sacudió el comercio minorista en la década de 1990 y los dispositivos móviles reinventaron las interacciones sociales a principios de la década de 2000.

“El metaverso es un mundo virtual completamente nuevo, al igual que las redes sociales presentaron un nuevo canal CX hace 15 años”, dice Sidharth Mukherjee, director digital de Teleperformance, una empresa global que brinda servicios comerciales integrados digitalmente. “Estamos comenzando a ver la adopción del metaverso en industrias como la venta minorista, los bienes de consumo y la atención médica, además de las redes sociales, los juegos y la industria tecnológica en general”.

La evolución de la experiencia del cliente

En este momento, la CX omnicanal es más que algo “agradable de tener”: agrega un valor tangible a los resultados de las empresas. De acuerdo con la “Informe sobre el Estado del Consumidor Conectado 2021”

por Salesforce, el 76 % de los clientes desea utilizar diferentes canales para interactuar con las marcas en función del contexto de sus necesidades o consultas. El Instituto Internacional para el Desarrollo Gerencial informa que los minoristas perder entre el 10% y el 30% de las ventas si no ofrecen una experiencia de compra omnicanal lo suficientemente robusta.

Omnichannel también es una tendencia creciente en marketing, una disciplina distinta de CX pero con una superposición significativa. en un análisis de más de 135 000 campañas, la empresa de software de automatización Omnisend descubrió que las empresas que empleaban tres o más canales de marketing lograron una tasa de pedidos un 494 % más alta que las que dependían de uno solo.

Además de ofrecer más formas de llegar a los clientes, existe la posibilidad de que el metaverso aborde los puntos críticos operativos reales. “El mundo es un lugar en 3D, o en 4D si incluyes el tiempo. No es una experiencia 2D y, de hecho, las experiencias 2D se sienten un poco artificiales”, dice David Truog, vicepresidente y analista principal de Forrester Research. “Hay muchas experiencias que se benefician de la tridimensionalidad, del tacto y la manipulación, donde el metaverso será apropiado”.

Gráfico Los consumidores quieren interactuar con las marcas en el metaverso.

Tomemos como ejemplo el reclutamiento y la capacitación de los empleados. El trabajo remoto, un cambio acelerado por la pandemia de covid-19, parece probable que se mantenga a largo plazo: según una encuesta de Gallup, nueve de cada 10 empleados quiero seguir trabajando de forma remota en cierta capacidad después de la pandemia. A medida que las definiciones tradicionales de “la oficina” continúan evolucionando, el metaverso podría proporcionar un lugar ideal para reclutar y capacitar a empleados dispersos geográficamente, así como para albergar actividades de formación de equipos y eventos para toda la empresa.

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