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Hay pocas garantías en los negocios, pero una cosa es segura: si no retienes a los clientes, no estarás en el negocio por mucho tiempo. Pero en un momento en el que la mayoría de las empresas intentan desesperadamente Mantener la fidelidad del cliente (El almacenamiento es más rentable que la adquisición), sus esfuerzos a menudo carecen de un vínculo: comprender la poderosa conexión entre la satisfacción del cliente y el compromiso de los empleados, y cómo desbloquearla.
Como director de personal que actualmente dirige la organización de clientes de mi empresa, he visto de primera mano cuán interconectados están realmente los clientes. En esencia, perder clientes puede afectar directamente la moral de los empleados e incluso provocar una desafortunada rotación de talentos. Pero esta conexión tiene otras facetas: casi todo lo que hacen los empleados tiene el potencial de tener un impacto duradero en los clientes. Los comentarios y resultados de los clientes pueden, a su vez, tener un fuerte impacto en el sentido de propósito, desempeño y satisfacción de un empleado.
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He visto cómo adoptar un enfoque centrado en el cliente en toda la organización puede generar oportunidades de crecimiento que beneficien tanto a los empleados como a los clientes. Pero para llegar allí, las empresas deben aprovechar esa conexión poniendo el éxito del cliente en el centro de la experiencia de cada empleado. Asi es como se hace.
Haga que el éxito del cliente sea responsabilidad de todos
La mayoría de las empresas adoptan un enfoque aislado para el éxito del cliente, delegándolo en un solo departamento, mientras que otras permanecen en gran medida aisladas de las interacciones con los clientes. Pero me di cuenta de que cuanto más todo
Para un enfoque más holístico, soy fanático de Modelo de pajarita. A diferencia del embudo de marketing tradicional que finaliza cuando un cliente realiza una conversión, el bowtie proporciona una representación más completa del recorrido del cliente. Esto ayudará a garantizar que todos en la organización maximicen la lealtad del cliente a largo plazo, ya sea a través de comunicaciones estratégicas y continuas y esfuerzos de marketing o mediante procesos y prácticas más integrados diseñados para profundizar esa relación.
Por ejemplo, en mi empresa hacemos esto exigiendo a cada departamento que evalúe cada tarea (y cada solicitud) en términos de cómo beneficiará al cliente. Ya sea marketing, ventas, producto o desarrollo, este filtro se aplica a todas las decisiones. Por supuesto, también tomamos en cuenta métricas como la puntuación de satisfacción del cliente, la retención de clientes y el crecimiento de las ventas de los clientes existentes para garantizar que nuestros esfuerzos den resultados.
Mejore los puntos de contacto con sus clientes
Recientemente viajé al extranjero para reunirme con un cliente y, cuando me iba, el director financiero se volvió hacia mí y me dijo algo que nunca olvidaré: “No hagas que me despidan”. Este es un poderoso recordatorio de que nuestra visión del éxito del cliente debe ser importante. ir más allá de simplemente garantizar la integración o estabilidad del producto. Todo lo que hacemos tiene un efecto dominó en el éxito de su negocio, que también puede afectar su reputación personal.
El concepto de empatía radical No es nada nuevo en el servicio al cliente. Una comprensión más profunda de las necesidades del cliente es fundamental para el desarrollo, el marketing y las ventas eficaces de productos, pero puede perderse fácilmente una vez que el cliente está a bordo. Crear puntos de contacto más proactivos con los clientes (e incluso involucrarlos en las primeras etapas del desarrollo del producto) puede ayudar a superar este descuido.
Para nosotros, esto significa asistir a eventos de la industria y construir canales estratégicos e intercambio de información. comunidades para comprender mejor sus puntos conflictivos. También hemos establecido segmentos de clientes y verticales para identificar y abordar las necesidades únicas de diferentes tipos de clientes para brindar un enfoque de servicio personalizado. Al comprender cómo los clientes utilizan nuestro producto (y especialmente sus puntos débiles), podemos orientar mejor todo, desde nuestras campañas de marketing y ventas hasta todas las iniciativas relacionadas con el producto.
Todos en nuestra empresa sabemos que la fidelización del cliente es un deporte de equipo. No sólo es posible, sino también deseable, contactar a los clientes para resolver problemas con el producto o lanzar algo nuevo al mercado. Esta es exactamente la razón por la que lanzamos un programa de fidelización de clientes que trata el riesgo de abandono como un proceso y utiliza una colaboración estrechamente coordinada entre departamentos para generar impacto en estos clientes.
Lo más importante es que estos puntos de contacto frecuentes y proactivos nos ayudan a saber qué Es Trabajar para nuestros clientes es una gran motivación para nuestro equipo.
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No descuide la conexión entre la experiencia del empleado y la experiencia del cliente
Una experiencia de cliente excepcional puede cambiar radicalmente nuestra percepción de una empresa. Resulta que puede ser igual de eficaz que un empleado ayude a que esto suceda.
Esto no debería sorprendernos: el día de hoy Los empleados buscan significado en su trabajo. ¿Quién no quiere mejorar la vida de los demás? Vincular este deseo a las iniciativas de éxito del cliente tiene sentido: mejora la capacidad de cumplir las promesas de los clientes. Y hace que el lugar de trabajo sea más satisfactorio para todos.
Y creo que las empresas pueden llevar esta conexión aún más lejos: deberían poner la misma energía en la experiencia de los empleados que en la satisfacción del cliente. En uno de mis puestos anteriores, comparamos activamente la retención de clientes con la retención de empleados y encontramos una fuerte correlación entre ambas. Estos resultados fueron interesantes, pero no impactantes: la experiencia de los empleados debería ser una prioridad conduce a empleados más comprometidosquienes a su vez están motivados para crear mejores experiencias para los clientes. En pocas palabras, aumentar la satisfacción en un almacén puede aumentar efectivamente la retención y niveles de productividad para ambos.
Por supuesto, encontrar este equilibrio no siempre es fácil. Pero en mi experiencia, son las mejoras incrementales las que se acumulan con el tiempo. Empezar poco a poco es mejor que nada. En última instancia, cuanto más sepan, comprendan y se preocupen sus empleados por sus clientes, mejor les prestarán un servicio (y más disfrutarán de los resultados), independientemente de su función. Y eso es realmente beneficioso para todos.