Cómo la honestidad brutal salvó a mi empresa de la quiebra (dos veces).
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Esto puede parecer una locura viniendo de un emprendedor, pero siempre me ha gustado la honestidad. Detesto mentir y engañar porque inevitablemente conducen a más problemas y crean desafíos innecesarios, tanto en la vida personal como en los negocios.
Es cierto que esta actitud no está muy extendida en el mundo empresarial. El mantra de “fingir hasta lograrlo” todavía resuena allí, donde la gran mayoría de los empresarios temen el fracaso y donde la admisión de culpabilidad, incompetencia o abuso de autoridad sólo puede obtenerse en los tribunales.
Como antiguo gestor de inversiones en un fondo de capital riesgo, experimenté de primera mano el espíritu empresarial en el ámbito de las startups, donde las ilusiones se comercializan como una mercancía. Puedo decirles: casi nunca se trata de mentiras descaradas. La mayoría de las veces se trata de distorsionar la realidad para construir una historia adecuada, p. Por ejemplo, seleccionar cuidadosamente cifras de crecimiento para hacer crecer su negocio, manipular a los clientes a pesar de quejas legítimas, hacer promesas que son casi imposibles de cumplir, etc.
Algunas empresas como Theranos logran engañar a todos, incluso a los inversores, y se convierten en grandes historias de éxito, aunque a veces de corta duración. Pero la mayoría de las startups no pueden seguir con esta farsa. En Estados Unidos, la mitad de todas las startups ni siquiera llegan al quinto año.
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Por supuesto, el fracaso no siempre se debe a prácticas comerciales deshonestas. Existen innumerables razones legítimas para que una empresa quiebre.
Pero sé lo que es estar en un punto crítico en el que su negocio está en peligro, y conozco la tentación de salirse con la suya con una mentira piadosa aparentemente pequeña con la esperanza de salvar las apariencias hasta que la situación mejore en el futuro.
De hecho, he experimentado esto varias veces. Y cada vez, mi empresa y yo hemos salido fortalecidos al reconocer los problemas y abordarlos con brutal honestidad y transparencia. Espero que mi experiencia pueda animarte a hacer lo mismo, no sólo porque es lo correcto, sino porque creo que es bueno para los negocios.
1. Transparencia en la crisis
Mi startup, Supliful, es una plataforma CPG de marca blanca. Nuestros clientes son emprendedores: personas influyentes, empresas y propietarios de negocios en línea que desean lanzar sin esfuerzo sus propias marcas privadas. Si nuestra empresa encuentra dificultades, esto afectará en consecuencia las operaciones de nuestros clientes.
Uno de esos casos ocurrió recientemente en enero de 2024, cuando enfrentamos muchos problemas operativos mientras nos mudábamos a un almacén más grande debido al rápido crecimiento del negocio. Nuestros tiempos de procesamiento de pedidos fueron extremadamente lentos, lo que generó quejas de nuestros usuarios. La entrega a tiempo es el núcleo de nuestro negocio. Cuando sufrimos retrasos en las entregas, hacemos que nuestros clientes parezcan idiotas a los ojos de sus propios clientes: un asesino seguro para el negocio y no algo que pueda solucionarse de la noche a la mañana.
En lugar de prometer lo imposible, ignorar las quejas o rendirme, organizo una sesión de “Pregúntame cualquier cosa” con nuestros clientes. Me paré frente a ellos, les dejé expresar sus preocupaciones y quejas, y admití honestamente en qué habíamos fallado. Luego abordé los problemas directamente, expliqué nuestra situación actual en detalle y presenté un plan realista para cuando se resolvieran las cosas.
Nuestros clientes también son empresarios, por lo que saben lo que es luchar contra las dificultades de crecimiento. También les encantó la transparencia y apreciaron saber exactamente qué estaba pasando con su proveedor de cumplimiento. Esto les dio una idea más clara no sólo de nuestro negocio, sino también del de ellos. También fue crucial que cumpliéramos el plan que les prometimos.
2. Reconoce tus errores
Mucho antes en el viaje de Supliful, tuvimos otro problema con una parte igualmente crítica de nuestra oferta: encontramos un problema importante con la calidad de uno de nuestros productos. Las quejas de los clientes aumentaron y quedó claro que uno de nuestros proveedores no cumplía con los estándares requeridos.
Una vez más, podríamos haber intentado esconder el asunto debajo de la alfombra, afirmar que el producto no tenía nada de malo o inventar excusas para desviar la culpa. Pero la realidad es que garantizar la calidad del producto para nuestros clientes es nuestra responsabilidad y de nadie más. Si el proveedor no cumple con los requisitos, depende de nosotros buscar uno mejor.
Analizamos detenidamente los comentarios de los clientes y discutimos el problema abiertamente con ellos. Nos disculpamos sinceramente, explicamos los pasos que tomamos para resolver los problemas de calidad y aceptamos la responsabilidad financiera ofreciendo reembolsos o reemplazos a pesar de que nuestra empresa ya estaba en aguas turbulentas.
Mirando hacia atrás, el precio que pagamos para retener a nuestros clientes fue una inversión valiosa: algunos de los que estaban más enojados en aquel entonces son ahora algunos de nuestros mayores clientes. También en este caso los clientes apreciaron nuestra honestidad, transparencia y compromiso para resolver el problema. Internamente, nos impulsó a buscar proveedores más confiables para garantizar una mejor calidad del producto en el futuro.
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La honestidad es buena para los negocios.
Hoy, la transparencia y la honestidad son los pilares de nuestro negocio. Por ejemplo, comparto regularmente mis datos comerciales y actualizaciones de rendimiento en LinkedIn, incluso si los números pintan un panorama desfavorable. La honestidad brutal no sólo tiene que ser reactiva, sino sólo cuando las cosas no van bien.
Al hacer pública nuestra historia y abordar todos los problemas directamente, generamos confianza entre todos los socios. Esto brinda a los nuevos propietarios de negocios la confianza para trabajar con nosotros y nuestros clientes antiguos para permanecer leales a nosotros. También ha dado buenos resultados en términos de crecimiento empresarial.
Por supuesto, a veces la honestidad es dolorosa. No es fácil admitir errores, especialmente cuando sabes que impactaron negativamente a otros. Pero es crucial para lograr el objetivo final de construir un negocio resiliente y sostenible que pueda capear cualquier tormenta.