Cómo manejar conversaciones difíciles con los clientes

Todo emprendedor conoce esa sensación: una sensación de hundimiento en la boca del estómago cuando sabes que vas a tener que compartir algunos resultados no tan buenos con un cliente. Te preocupas por el trabajo para justificar no coger el teléfono. Escribes el correo electrónico pero no lo envías hasta el viernes por la noche para retrasar lo inevitable lo máximo posible. A nadie le apetece hablar con los clientes sobre el bajo rendimiento, pero estas conversaciones son esenciales.

De hecho, si necesita uno, debería ser una máxima prioridad y no una tarea ardua. Todas las conversaciones con los clientes, especialmente las desagradables, son oportunidades de crecimiento.

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Procedimiento para transmitir mensajes de rendimiento.

La honestidad es siempre la estrategia correcta cuando se habla de desempeño con los clientes, ya sea que las cosas vayan bien o no. Algunas personas pueden evitar las conversaciones sobre el desempeño, especialmente si no cumple con las expectativas. Es posible que intenten justificar su decisión argumentando que si el cliente no inicia la conversación, no hay necesidad de causar problemas. Éste es el enfoque equivocado.

Sea proactivo y demuestre a sus clientes que está al tanto de todo en lugar de entablar conversaciones sobre el desempeño. Es necesario conocer las razones de los resultados obtenidos y comprender la estrategia para el futuro, especialmente si las cosas no salen según lo planeado. Es posible que un cliente no esté satisfecho con el desempeño actual de una campaña de marketing o el lanzamiento de un nuevo producto. Aún así, apreciarán que usted se comunique con ellos de manera proactiva y esté dispuesto a iniciar la conversación. Y por mucho que usted tema tener una conversación al respecto, su cliente se irritará aún más si tiene que localizarlo para obtener respuestas.

La honestidad es realmente la mejor política.

Nunca es una buena estrategia subestimar el mal desempeño para evitar el enojo del cliente. Sólo aumentará sus sentimientos negativos y destruirá su confianza en ti. Los clientes necesitan saber la verdad, incluso si no es halagadora para usted y su empresa. Te respetarán más si eres directo y honesto, en lugar de intentar restar importancia a un tema que tiene consecuencias reales para su empresa. Puede que no les gusten las noticias desagradables, pero como empresarios, deberían poder comprender que el rendimiento no siempre será excelente y que algunas cosas no funcionarán tan bien como les gustaría.

Del mismo modo, ignorar un problema de rendimiento en lugar de reconocerlo dañará la relación con el cliente, a menudo de forma irreparable. Si una campaña no va bien o un producto no está ganando terreno y usted sabe que ha hecho todo lo posible, es mejor reconocerlo, hablar con el cliente, diseñar una estrategia para un nuevo enfoque y volver a él para llegar a trabajar. Al hacer esto, minimiza las posibles consecuencias y muestra al cliente que respeta la inversión que ha realizado en su empresa. Su cliente estará más dispuesto a seguir haciendo negocios con usted si puede confiar en que trabajará en su mejor interés.

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Estamos en el mismo equipo.

Tener una conversación difícil sobre el desempeño nunca debería ser una lucha. Como propietario de un negocio, es importante reconocer las deficiencias y concentrarse en resolver los problemas que causaron sin culpar, desviar ni ponerse a la defensiva. La forma correcta de afrontar una conversación difícil es:

• Escuchar las necesidades, inquietudes y preguntas del cliente.

• Ayudar al cliente a comprender qué sucedió y por qué.

• Reconozca cualquier error o deficiencia de su parte sin disculparse demasiado.

• Responda todas las preguntas de forma directa y veraz.

• Atender las inquietudes del cliente, sin importar cuáles sean

• Sugerir soluciones para mejorar el rendimiento en el futuro.

• Deje que el cliente decida cómo proceder según los remedios que recomiende

Es posible que su cliente quiera señalar con el dedo; Si este es el caso, es importante no echarles la culpa, incluso si sus decisiones contribuyeron a resultados insatisfactorios. Un verdadero profesional está orientado a soluciones. Las conversaciones siempre son más productivas cuando tienes ideas sobre cómo retomar el rumbo. Demuestra que trabajó de manera proactiva en nombre de su cliente en lugar de permitir que la situación se estancara sin intervención.

Desempolvate y vuelve al trabajo

Nadie tiene un 100% de éxito desde el momento en que inicia su negocio, y un desempeño deficiente ocasional no equivale a un fracaso. Tampoco es útil juzgarse a sí mismo por los resultados negativos. Aprendemos de nuestros errores y de los obstáculos que encontramos en nuestro camino hacia el éxito. Entonces, si un plan no funciona como esperaba, no deje de intentarlo. Utilice sus habilidades y su mente creativa para resolver el problema y encontrar una mejor manera de lograr el objetivo. Tu cliente será más receptivo si sabe que tienes una actitud optimista.

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Las conversaciones difíciles sobre el desempeño no deberían ser la norma para ninguna empresa, pero a veces son inevitables. Todos tenemos algunos errores detrás de nosotros. La forma en que tratamos a nuestros clientes y dentro de nuestra empresa es lo que nos distingue. Un emprendedor que está dispuesto a admitir cuando su plan no tuvo éxito es una persona que está lista para crecer.