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Proteger su reputación online significa más que nunca. Bruto 94% de los clientes afirman que una crítica negativa los convenció de no comprar una marca. Esto sugiere que los comentarios “malos” pueden ser problemáticos para los dueños de negocios, pero hay maneras de abordarlos y convertirlos en un estado de ánimo más positivo.
En algún momento, tendrás que lidiar con los comentarios negativos de los clientes en línea y aprender a responder eficazmente a las críticas. Existen innumerables técnicas, pero estas son las que hemos utilizado con gran éxito en Keever SEO, basadas en algunas de las marcas más populares.
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1. Crear un asa de soporte separada
A medida que nuestra marca crecía, luchamos por completar nuestras tareas diarias. Realizar investigaciones sobre la competencia, dominar el marketing de contenidos y enviar correos electrónicos de atención al cliente hizo que gestionar nuestra reputación en línea fuera un desafío. Una forma de combatir este problema fue crear asideros separados, similar a lo que hizo Nike.
Nike creó una cuenta de Twitter separada (ahora X) (@NikeSupport) dedicada exclusivamente a atender las preguntas y quejas de los clientes. Usamos el nombre de nuestra empresa y funciona bien. El objetivo es almacenar las preguntas y comentarios de los clientes en un solo lugar. Esto le ayuda a responder a sus fieles seguidores de forma rápida y eficiente, pero también reduce el riesgo de negatividad en otros feeds.
Por ejemplo, las páginas de Facebook de nuestros clientes a menudo están inundadas de preguntas y, a veces, incluso de negatividad, ya que sus clientes necesitan a yuda para ponerse en contacto. Después de que agregamos un identificador en X separado para brindar soporte, todos sabían que podían acudir allí con preguntas e inquietudes. Le recomendamos que cree un identificador de soporte independiente para su marca. No lleva mucho tiempo completarlo y facilita la búsqueda y edición de comentarios negativos.
2. Responde a las críticas con humor
Aunque es beneficioso crear un identificador de soporte independiente, todavía descubrimos que algunos clientes se mostraban un poco reacios. Como valorábamos ser divertidos, cálidos y acogedores, nos inspiramos en Joe Dough Sandwich Shop en Nueva York y, en ocasiones, utilizamos el humor para afrontar las críticas.
El humor sólo debe utilizarse en las críticas si la queja no es grave y sólo es apropiado si se ajusta al tono y estilo de su marca. Si no se toma las cosas en serio, fácilmente puede enfrentar una reacción violenta de clientes insatisfechos.
Cuando se hace bien, el humor calma una situación desafiante e incómoda. Joe Dough Sandwich Shop utilizó este estilo para responder a una mala crítica en Yelp. El comentario inteligente creó un momento divertido e impulsó el perfil online de la marca. Después de que un usuario de Yelp se quejara de que el sándwich de albóndigas era el peor que había comido en su vida, la tienda escribió sobre ello en el tablero afuera de la tienda. La gente comentó lo divertido que era, lo que generó una mayor participación.
Si desea utilizar el humor al abordar las quejas, le recomendamos que sólo lo haga cuando tenga sentido. Un comentario de una sola frase, como “Ese sándwich apesta”, puede provocar una respuesta divertida, pero alguien molesto por muchos párrafos probablemente necesitará una respuesta más respetuosa y reflexiva.
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3. Demuestra que eres competente
A veces un cliente está enojado y una respuesta cortés no lo calmará. Esto nos ha pasado antes y es desalentador leer comentarios como este. Sin embargo, ignorarlos no ayudará; de hecho, podría empeorar la situación.
Alguien afirmó una vez que nuestro cliente brindaba un pésimo servicio al cliente. Entraron en detalles sobre el paquete y explicaron que no los habían ayudado a hacer los arreglos prometidos en el sitio web. Al final se equivocaron porque el cliente en realidad no garantizaba los artículos que figuran en el sitio web.
Recomendamos que el cliente agradezca a la persona por su comentario, aborde el problema directamente y explique cómo solucionaría el problema en el futuro para que nadie más se moleste.
¿Por qué funcionó eso? En general, descubrimos que los espectadores veían el comentario y la respuesta de la persona y reconocían que eran inapropiados. Aunque tranquilizamos al comentarista original al responder, también demostramos a los demás que somos lo suficientemente competentes para manejar todo tipo de solicitudes.
4. Evite las respuestas preparadas (aunque sean más fáciles)
Invertir en la gestión de la reputación online es esencial para todo tipo de empresas, ya sea una startup, una pequeña empresa o una gran corporación. Se podría pensar que los atajos como la inteligencia artificial (IA) suelen ser una buena manera de responder a las preguntas y necesidades de las personas, incluso si tienen sus limitaciones.
Probablemente hayas oído hablar de los chatbots que responden a las preguntas de un cliente sin necesidad de contacto humano. Es bueno para las preguntas frecuentes tradicionales y otras cosas, pero no es ideal para las quejas.
Mientras observábamos a los clientes cambiar de un respondedor humano a un chatbot para las respuestas de las revisiones, nos dimos cuenta de que todo parecía enlatado (porque lo era). Si bien esto no es necesariamente malo en algunas situaciones, no funciona para las quejas porque las personas quieren sentir que están siendo escuchadas.
Luego recomendamos que la gente escribiera los comentarios usando scripts, pero aún así no funcionó. Las respuestas enlatadas suenan aburridas y, a menudo, molestan aún más al comentarista. Por lo tanto, siempre es recomendable que una persona real proponga las palabras. Puede que no sea perfecto, pero ofrece un toque personal.
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El resultado final
Aunque existen muchas herramientas que puedes utilizar para gestionar tu reputación online, lo más importante es cómo respondes a los comentarios de otras personas. Inevitablemente, habrá críticas negativas de forma regular y tendrás que decidir cómo responderlas.
El humor y el sarcasmo pueden ser excelentes maneras de regresar. Sin embargo, estos sólo funcionan si el problema no es grave. Del mismo modo, crear un identificador de soporte independiente puede resultar útil, ya que mantiene todos los aspectos negativos o preguntas en un solo lugar.
En general, desea responder rápidamente a los comentarios negativos, evitar respuestas enlatadas y explicar cómo aborda los problemas que plantean los clientes. Hacer estas cosas (e implementar cualquier cambio) demuestra que te preocupas por el consumidor y su experiencia.
Ya sea que utilice herramientas de gestión de reputación en línea, contrate a un empleado independiente para escribir las respuestas o realice la tarea usted mismo, actuar con rapidez y responder profesionalmente es fundamental.