Delta Air Lines acaba de ofrecer una gran disculpa y es una lección de liderazgo efectivo

Hace mucho tiempo hubo una película con una cita famosa: “Amar significa no tener que decir nunca que lo sientes”.

En realidad es una línea tonta. (La actriz que tuvo que decirlo luego explicó que lo odiaba). Los amantes tienen que disculparse todo el tiempo.

gente de negocios también. Y afortunadamente tenemos un muy buen ejemplo para ver esta semana.

Es el mensaje de disculpa del CEO de Delta Air Lines, Ed Bastian. enviado a los miembros de SkyMilesy que la aerolínea transmitió a millones de otros pasajeros a través de su sitio web, los medios de comunicación e incluso la página personal de LinkedIn de Bastian.

Preparemos el escenario y analicemos por qué funciona tan bien.

Si ha estado en un avión últimamente o ha escuchado algo sobre los viajes aéreos este verano, sabe que es una situación tensa. Los aviones a menudo tienen exceso de reservas, los vuelos se retrasan y cancelan, los empleados de las aerolíneas están sobrecargados de trabajo y los pasajeros no están contentos.

El sábado, se cancelaron casi 650 vuelos de EE. UU. y se retrasaron 5200 (no específico de Delta), según FlightAware.

Quizás el mejor resumen de la situación que he visto proviene de una azafata que recientemente se volvió viral con sus consejos de viaje para el verano de 2022. Su primera sugerencia: no vueles si puedes conducir.

(“No estoy bromeando”, escribió. “Volar no es divertido en este momento.”)

Si está volando con Delta Air Lines específicamente, está volando con una aerolínea donde los pilotos están luchando por un nuevo contrato, y los problemas de exceso de reservas se han vuelto tan graves últimamente que Delta terminó ofreciendo a los pasajeros $10,000 por ceder sus asientos y tomar un vuelo posterior.

Por otro lado, Delta ha querido pedir disculpas por sus retrasos y cancelaciones y preparar las cosas para una mejor experiencia en el futuro.

Creo que el mensaje de disculpa de la aerolínea funcionó por tres razones:

• porque mostró una comprensión general de lo que una disculpa puede y no puede hacer,
• porque está organizado con un marco de “arriba, luego abajo, luego ‘arriba más alto'”, y
• porque generó constantemente cinco emociones clave.

En primer lugar, tenemos que reconocer que no hay mucho que una aerolínea pueda hacer para hacerte feliz si tu vuelo se cancela y tus planes de vacaciones o viaje de negocios se arruinan como resultado.

Una disculpa no vale los electrones que se necesitan para enviarla. Pero lo único peor que una disculpa ineficaz es no disculparse en absoluto.

En otras palabras, tienes que intentarlo aunque no creas que servirá de mucho. No querrás que tus pasajeros piensen después: “¡Arruinaste nuestras vacaciones y luego ni siquiera te disculpaste!”.

Esto también significa que en la mayoría de las situaciones comerciales es muy difícil pedir perdón correctamente, pero hay muchas maneras fáciles de hacerlo mal.

Irónicamente, elaborar una disculpa decente se vuelve más fácil cuando comprendes que casi nada de lo que puedas decir podría arreglar la situación para tus clientes más agraviados.

El mensaje comienza con el uso de una emoción importante. Comienza con esta frase:

“La temporada de viajes de verano está en pleno apogeo y comparto la emoción de muchos de ustedes que regresan a los cielos a medida que se levantan las restricciones y se reabren regiones enteras del mundo”.

Esto transmite tanto un sutil sentido de comunidad como una emoción positiva (“entusiasmo”) yuxtapuestos con una breve descripción de las dificultades que hemos atravesado como pueblo. Siempre comience de esta manera si puede.

Siguiente arrepentimiento. Y no se tarda mucho en entrar en ella:

“Al mismo tiempo, sé que muchos de ustedes pueden haber experimentado interrupciones en sus viajes, a veces significativas, a medida que construimos nuestras operaciones desde lo más profundo de 2020 y al mismo tiempo gestionamos una demanda récord.

Si ha encontrado retrasos y cancelaciones recientemente, le pido disculpas”.

He aquí cómo: un breve resumen del problema y una disculpa directa y sin adornos. Súbete, haz lo que tengas que hacer y vuelve a bajar.

A partir de aquí, el siguiente punto clave implica algunas afirmaciones seguras sobre el éxito general de Delta:

“Hemos pasado años estableciendo a Delta como el líder de la industria en confiabilidad y, aunque la mayoría de nuestros vuelos continúan operando a tiempo, este nivel de interrupción e incertidumbre es inaceptable.

Elige invertir su tiempo, recursos y lealtad con Delta, y con razón espera una experiencia de clase mundial en cada vuelo, y eso incluye la mejor confiabilidad en la industria”.

Una vez más, ¿probablemente se siente tranquilo cuando su vuelo se retrasa pero Delta le dice que su historial general es bastante bueno? Realmente no. Pero se trata de recordar y tranquilizar que los problemas actuales deben ser una aberración.

Nunca puedes equivocarte con la gratitud; incluso si está agradeciendo a alguien que no sea la audiencia prevista. Aquí está Bastian asegurándose de agradecer y animar a los empleados de Delta:

“A pesar de los desafíos históricos que enfrenta nuestra industria, el equipo de Delta de más de 75,000 profesionales en todo el mundo sigue enfocado en brindarle a usted y a sus seres queridos la mejor atención posible.

Quiero agradecerles por su continuo profesionalismo, resiliencia y el servicio verdaderamente sobresaliente que continúan brindando a diario”.

Esto parece particularmente apropiado dado que los pasajeros de Delta podrían encontrarse con empleados de Delta que protestan en el camino hacia el aeropuerto.

Todo lo demás por ahora debería llevarlo al último punto, donde Delta explica por qué la aerolínea cree que debe confiar en ellos en el futuro:

“Las cosas no cambiarán de la noche a la mañana, pero estamos en camino a una recuperación constante. Los pasos que hemos tomado incluyen agregar flexibilidad a sus planes de viaje y ajustar nuestro horario de verano para permitirnos recuperarnos más rápidamente cuando surjan desafíos”.

También especifica algunos detalles:

• Planificación operativa estratégica de las tripulaciones
• Cancelación de viajes por mal tiempo
• horarios de embarque más tempranos y cambios de horario para reducir los retrasos
• “Peach Corps” contrata personal de la sede para ayudar con las operaciones
• reclutamiento acelerado

¿Funcionará? ¿Quién puede decirlo? Pero una de las cosas divertidas de observar la industria de las aerolíneas es la medida en que tienen que resolver sus problemas en tiempo real, a la vista del público y con un ejército de analistas, inversionistas y periodistas observando cada paso.

Es por eso que siempre sugiero que los líderes en cualquier industria deberían seguir a las aerolíneas, y aunque he publicado un libro electrónico gratuito de lecciones, puedes aprender: Vuelo en clase ejecutiva: 12 reglas para ejecutivos de aerolíneas de EE. UU..

Y si eso no funciona, contacta a Bastian personalmente.