Delta Air Lines realizó un cambio muy pequeño que molestó a algunos de sus mejores clientes

Supongo que se podría decir que la buena noticia es que los viajes han vuelto. La mala noticia, por supuesto, es que es un desastre. Si ha estado en un aeropuerto recientemente, sabe que está más concurrido que nunca ya que más personas viajan para compensar los últimos años en casa. Al mismo tiempo, la capacidad de las aerolíneas está sobrecargada, las cancelaciones de vuelos y los retrasos aumentan, y la experiencia general no es excelente.

Manejar todo esto es cada vez más desafiante. Las aerolíneas, por ejemplo, han cancelado preventivamente vuelos de sus horarios, con la esperanza de reducir las cancelaciones posteriores. El objetivo es reducir las interrupciones y hacer que la experiencia de viaje sea un poco mejor.

Sin embargo, algunos de los cambios son menos evidentes si no se tiene cuidado. Recientemente, Delta realizó un cambio muy pequeño en la forma en que aborda sus aviones. Como la mayoría de las aerolíneas, Delta opera en grupos o zonas. Comienza con el embarque previo para las personas que necesitan más tiempo para llegar a sus asientos, seguido por el personal militar en servicio activo.

Históricamente, el abordaje regular comenzaba con pasajeros en Primera clase o Delta One (clase ejecutiva internacional), así como con los pasajeros frecuentes de primer nivel de Delta, a los que llama Diamond Medallions. Fue un buen toque para estos miembros, especialmente en vuelos con entradas agotadas en aviones más pequeños, ya que no tenía que preocuparse por tener espacio para su equipaje de mano cuando llegaba a su asiento.

    imagen en línea

Pero ahora First Class o Delta One entran en el primer grupo, seguidos directamente por Diamond Medallions. Es un cambio pequeño, pero bastante molesto para algunas personas.

Sobre el cambio, un portavoz de Delta le dijo a Inc:

A medida que los clientes continúan regresando para viajar en grandes cantidades, el 3 de agosto, Delta implementó una actualización menor de embarque en todo el sistema que simplifica y mide mejor el proceso de embarque actual. Este ajuste cambia el orden de embarque para un pequeño grupo de clientes premium y les brinda una experiencia de embarque preferida.

Mira, para la mayoría de los millones de personas que viajan todos los días, no cambia la experiencia ni un poco. Incluso para la mayoría de los viajeros que califican para el estado Diamante, no hace mucha diferencia, ya que la mayoría termina en Primera Clase o Delta One de todos modos.

Para los afectados, la reacción parece ser más un sentimiento de que las aerolíneas han devaluado el estatus de viajero frecuente con el tiempo que cualquier cambio práctico en la forma en que las personas abordan el avión. En la práctica apenas hay diferencia.

Creo que es justo decir que, en el gran esquema de las cosas que podrían preocuparle, subirse a un avión primero o segundo no es gran cosa. Sin embargo, eso no significa que no sea un trato en absoluto. Quiero decir, si tienes prisa por subirte a un avión, probablemente tengas una razón.

Excepto, y esta es la parte que creo que se pasa por alto, la nueva política de embarque no cambia la cantidad de espacio que queda en los compartimentos superiores cuando alguien aborda. Si hay 12 personas en primera clase y otras 20 personas con estatus Diamante que no están en primera clase, la versión anterior significaba que 32 personas estaban tratando de subirse al avión al mismo tiempo.

Ahora 12 personas se suben al primer grupo, y luego se suben las otras 20 personas. Sigue siendo el mismo número de personas, solo que en un proceso un poco menos caótico. Si no está en Primera clase pero tiene el estatus Diamond Medallion, igualmente abordará el avión antes que los demás. Delta solo le pide que haga una pausa y espere otros dos o tres minutos antes de comenzar a caminar por el Jet Bridge.

Creo que la razón por la que molesta a la gente es porque para algunas personas se siente como una degradación en la experiencia, aunque prácticamente no hay diferencia funcional. Para ellos, parece que a Delta le importan menos sus principales viajeros frecuentes que antes, como si importaran menos. Y si bien eso puede parecer una tontería, es importante.

Puede sentirse tentado a descartar este sentimiento como irracional o descartarlo porque siente que sus clientes no están a la altura de su objetivo general. Nada de esto cambia el hecho de que si sus clientes se sienten frustrados, molestos, decepcionados o disgustados con un cambio que realice, es un problema.

Si su objetivo es mejorar la experiencia de sus clientes con su negocio, cabrearlos no suele ser una buena estrategia. A veces la solución es tan simple que es mejor que expliques por qué cada cambio que haces está detrás.

Las opiniones expresadas aquí por los columnistas de Heaven32 son propias y no de Heaven32.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *