Dentro del centro de servicio al cliente extrañamente secreto de Tencent

Una de mis paradas en China fue Shenzhen, la ciudad del sur que alberga muchas empresas tecnológicas chinas, como Tencent, Huawei y DJI. Tenía varias razones para ir a Shenzhen, pero había una que me ponía nerviosa: Quería ir al misterioso centro de servicio al cliente de Tencent para recuperar mi cuenta de redes sociales de 15 años.

Si no lo sabía, el primer software que lanzó el imperio de Tencent fue QQ, la plataforma de mensajería instantánea en China durante la era de Internet de escritorio. A partir de ahí, Tencent se convirtió en un poderoso conglomerado que ofrece blogs, servicios de correo electrónico, transmisión de música y videos, juegos y, eventualmente, WeChat. Durante mucho tiempo antes del éxito de WeChat, una cuenta QQ era esencialmente una identidad digital: las personas la usaban para conectarse entre sí y acceder a todo tipo de servicios de Tencent.

Tengo archivos personales, que incluyen entradas de diario, historiales de chat y correos electrónicos profesionales, en QQ que abarcan más de una década. Pero no he podido acceder a ellos desde noviembre de 2021, cuando mi cuenta fue suspendida repentinamente. En los meses anteriores a eso, lo había usado para informar sobre una historia sobre La censura de QQ al contenido LGBTQ

y para conectarme con fuentes de otras historias en las que estaba trabajando. Pero no estaba claro si esa actividad resultó en la suspensión.

Intenté recuperar mi cuenta, pero choqué contra un muro porque estaba registrada con el número de móvil de mi infancia, que había estado desactivado durante mucho tiempo. Básicamente me di por vencido, hasta que me enteré del centro de servicio al cliente en Shenzhen.

Tratar con el servicio de atención al cliente siempre puede ser frustrante: los largos tiempos de espera, las respuestas repetitivas y los representantes poco serviciales son la norma. Tencent ofrece un centro físico como último recurso. Si está dispuesto a viajar a Shenzhen, puede reunirse con un representante en persona para presentar su caso.

En enero, un adolescente chino de 16 años se volvió viral después de viajar solo más de 800 millas al centro de atención al cliente de Tencent. Al igual que yo, le habían suspendido la cuenta de QQ. Después de meses de comunicaciones con Tencent y quejas formales que no llegaron a ninguna parte, finalmente recuperó su cuenta gracias a su visita.

Llegué al centro de atención al cliente un día húmedo de abril.. El centro está en el primer piso de un edificio de oficinas no relacionado con Tencent, pero a solo unas pocas millas de la sede de la empresa. Se sentía extrañamente secreto: no había ninguna señal en el exterior que indicara qué era. Un guardia de seguridad se paró afuera de la puerta y estaba ansioso por preguntar a todos los transeúntes por qué estaban allí.

Cuando entré en la sala de recepción, había seis personas en la fila frente a mí. Nos ordenaron pasar por un detector de seguridad y guardar todas nuestras bolsas y bebidas. No se permiten grabaciones, fotografías ni conversaciones en voz alta en este centro, decían los letreros en la pared. Traté de grabar audio, pero uno de los tres guardias de seguridad pronto se dio cuenta. “Señor, no puede grabar aquí”, dijo, antes de verme borrar la grabación.

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