A principios de este año, Google incubadora interna lanzó CallJoy, un agente telefónico virtual de servicio al cliente para pequeñas empresas que podría bloquear a los spammers, responder llamadas, proporcionar a las personas que llaman información comercial básica y redirigir a SMS otras solicitudes, como reserva de citas o pedidos para llevar. Hoy, CallJoy está lanzando su primera actualización importante, que ahora permite que el agente de telefonía de la computadora tenga más conversación con el cliente haciendo preguntas y proporcionando más información, entre otras mejoras.
Originalmente, CallJoy podría proporcionar a los clientes información como el horario comercial o la dirección, o podría pedirle al cliente permiso para enviarles un enlace por mensaje de texto para ayudarlos con su solicitud. Con la actualización, el agente telefónico de CallJoy puede responder preguntas de manera más inteligente.
Esto comienza por CallJoy preguntando al cliente, "¿puedo ayudarlo?", a lo que el cliente responde, como lo haría habitualmente. Su respuesta le permite a CallJoy ofrecer más información que antes, según lo que dijo la persona que llamó.
Por ejemplo, si una persona que llama pregunta a un restaurante si tiene alguna opción vegetariana, el agente telefónico puede responder: “¡Sí! Nuestro menú tiene opciones vegetarianas y veganas. ¿Puedo enviarle un mensaje de texto con el enlace a nuestro menú en línea?
Sin embargo, esto no se hace a través de una IA mágica. En cambio, el dueño del negocio tiene que programar en el tipo de consultas de los clientes que quiere que CallJoy pueda responder y manejar. Si bien algunas, como las opciones vegetarianas, pueden ser preguntas comunes, puede ser difícil recordar todo lo que los clientes preguntan. Ahí es donde la analítica de CallJoy podría ayudar.
El servicio ya recopila datos de llamadas, como números de teléfono, audio y transcripciones de llamadas, en un tablero en línea para un análisis más detallado. Los propietarios de negocios pueden etiquetar llamadas y ejecutar informes para comprender mejor el volumen de sus llamadas, los horarios pico de llamadas y lo que la gente quería saber. Esta información se puede utilizar para mejorar el personal de sus líneas telefónicas durante las horas de mayor actividad o para actualizar su sitio web o listados de negocios, por ejemplo. Y ahora, puede ayudar al propietario del negocio a comprender en qué tipo de consultas debe capacitar al agente telefónico de CallJoy también.
Una vez capacitado, el agente puede responder, enviar un enlace al teléfono del cliente con la información u ofrecer conectar a la persona que llama al número de teléfono de la empresa para comunicarse con una persona real. (CallJoy ofrece un número de teléfono virtual, como Google Voice, pero puede sonar una línea telefónica "real" según sea necesario para que una persona se ponga en línea).
Otra característica que se lanzará hoy permitirá a los dueños de negocios implementar CallJoy como mejor les parezca.
Algunos dueños de negocios pueden preferir contestar el teléfono ellos mismos y hablar con sus clientes directamente, por ejemplo. Pero aún podrían aprovechar un servicio como este en otros momentos, como fuera del horario de atención o cuando están demasiado ocupados para responder. La versión actualizada ahora les permite programar cuándo responderá CallJoy, incluso por momentos del día o después de que el teléfono suene un cierto número de veces, por ejemplo.
El dueño del negocio también recibirá un resumen diario por correo electrónico de todo lo que hizo CallJoy, para que sepan cómo y cuándo se puso en uso.
El producto hasta la fecha ha sido dirigido a propietarios de pequeñas empresas que no pueden pagar los sistemas de agente telefónico de servicio al cliente más caros. En cambio, tiene un precio fijo de $ 39 por mes.
Un portavoz de CallJoy dice que el servicio ha suscrito "miles" de pequeñas empresas desde su Inicialmente lanzamiento solo por invitación en mayo de 2019.
Google Incubadora Area 120 es un lugar para que los empleados de Google prueben nuevas ideas, mientras siguen operando dentro de Google en lugar de salir para una startup. Se considera una entidad separada: algunas de las aplicaciones producidas por el Área 120 ni siquiera mencionan su afiliación a Google en las descripciones de su App Store, por ejemplo. CallJoy, sin embargo, ha recibido más atención que algunos. Tiene incluso siendo presentado en el principal blog corporativo de Google, The Keyword, hoy. Sin embargo, si CallJoy da el salto a Google, algo que aún no se ha decidido, no sería el primer proyecto del Área 120 en hacerlo.
Área 120 Touring Bird aterrizó recientemente en Google, al igual que la aplicación de aprendizaje de código Saltamontes y otros.
Entendemos que unirse a Google es algo que todavía está sobre la mesa para CallJoy, pero aún no está a punto de hacer ese cambio.