Starbucks ha dicho durante mucho tiempo que su misión es ser el tercer lugar para sus clientes. Cuando el hogar es el primer lugar y el trabajo el segundo, Starbucks quiere que sus tiendas sean el otro lugar donde pasar el tiempo.
Parece haber funcionado. Pase por un Starbucks cualquier día y es probable que esté repleto de gente. Sí, lo más probable es que tomen café, pero esa no es la única razón por la que están allí. Te encuentras con amigos, tienes una reunión de negocios, escribes un trabajo o trabajas en un proyecto. Pasan el rato.
Y Starbucks siempre ha querido ser la tercera opción de todos, incluso si no pagan $5 por un café con leche. Luego de un incidente de alto perfil en 2018 en el que dos hombres negros fueron arrestados mientras esperaban a un colega, Starbucks dijo públicamente que “todos los clientes pueden usar los espacios de Starbucks, incluidos nuestros baños, cafeterías y patios, independientemente de si lo compra o no”. .”
Ahora, sin embargo, el CEO de Starbucks, Howard Schultz, dice que la compañía está reconsiderando su posición porque cree que hay un problema de salud mental creciente. “Necesitamos asegurar nuestras tiendas y mantener segura a nuestra gente”, dijo Schultz a Andrew Ross Sorkin. en una entrevista en el foro de política DealBook DC del New York Times. “No sé si podemos mantener nuestros baños abiertos”.
Para Starbucks, el cambio sería un cambio bastante significativo en la cultura corporativa, como señaló Ross Sorkin durante la entrevista. Si su misión es ser el tercer lugar de todos, endurecer sus tratos es probablemente lo último que quiera hacer.
Realmente no creo que la gente que trabaja en Starbucks quiera estar en la posición de tener que controlar quién va al baño o quién se sienta en una mesa sin pedir una bebida. Inicialmente, esto puso a la empresa en una mala posición.
Además, no creo que la gerencia de Starbucks realmente quiera dedicar tiempo a pensar en cómo manejar situaciones en las que los empleados tienen que pedirle a la gente que se vaya. Si estás en este punto, ya has perdido.
Al mismo tiempo, si necesita usar un baño y hay un Starbucks cerca, probablemente se sienta incómodo al encontrar un letrero que diga que necesita comprar algo primero. Va en contra de la forma en que pensamos sobre Starbucks. Ciertamente no es la sensación de bienvenida que esperas de tu “tercer lugar”.
El problema es que si creas un lugar que está abierto para todos, algunas de esas personas se llevarán su equipaje con ellos. Y si sus baños son accesibles para todos, ¿cómo afecta eso a la experiencia que ofrece a sus clientes?
¿Quiénes son exactamente sus clientes? ¿Solo la gente gasta dinero en sus tiendas? En algún momento tienes que tomar decisiones difíciles.
La posición de la empresa en 2018 parece indicar que Starbucks ve a todos como sus clientes. En ese momento, Schultz (quien había renunciado previamente como director ejecutivo) dijo que no estaba tratando de convertir las tiendas Starbucks en baños públicos, sino que una política abierta reduciría la probabilidad de situaciones futuras en las que los empleados le pedirían a la gente que se fuera, especialmente cuando el prejuicio podría desempeñar un papel.
Es realmente un desafío para cualquier negocio: ¿cómo crear un entorno acogedor para las personas y equilibrar esto con la necesidad de protegerlas? Irónicamente, este es un desafío que las empresas han estado tratando de resolver durante los últimos dos años, aunque en el contexto de COVID-19. Sin embargo, algunas de esas lecciones también se aplican aquí.
Por ejemplo, toda empresa necesita basar sus políticas en lo que más importa. Durante COVID-19, eso fue salud y seguridad. Eso significó usar máscaras y distanciamiento social, ambos obviamente incómodos pero necesarios para detener la propagación de un virus altamente contagioso.
Estas pautas significan servir a menos personas, tanto porque desea limitar la cantidad de personas en su tienda como porque algunas personas simplemente van a otro lado. Al mismo tiempo, cuidar a sus empleados debe ser lo primero, incluso antes que cuidar a más clientes. Les debes mantenerlos a salvo, incluso si eso significa que no puedes ser todo para todos.
Resulta que las cosas que son buenas para sus empleados a menudo también lo son para sus clientes. Si puede servir mejor a sus clientes limitando la cantidad de personas que ingresan a su tienda, eso es bueno para sus clientes.