Si ha volado mucho últimamente, sabrá que ha estado un poco agitado. Las aerolíneas han cancelado desde principios de año. decenas de miles de vuelos. Más que solo durante el fin de semana del Día de los Caídos Se han cancelado 2.500 vuelos y ya está solo empeoró.
Parte de esto se debe a las inclemencias del tiempo, pero gran parte se debe al hecho de que las aerolíneas enfrentan escasez de personal. Estas dos cosas se combinan para crear lo que todo viajero aéreo teme: presentarse en un aeropuerto solo para descubrir que su vuelo se retrasó o, peor aún, se canceló.
Estas interrupciones no podrían llegar en peor momento, tanto para las aerolíneas como para los viajeros. Los expertos han predicho durante mucho tiempo que este será el caso. la mejor temporada de viajes de verano de la historia
Las aerolíneas no pueden controlar el clima y lleva meses contratar y capacitar al personal. Esto significa que las interrupciones suelen estar fuera de su control inmediato. Sin embargo, lo que sí pueden hacer es decidir cómo reaccionar cuando algo sale mal.
Esto nos pasó a los seis cuando llegamos a casa de unas vacaciones familiares este verano. Volábamos por Minneapolis cuando nuestro vuelo se retrasó casi tres horas. Cuando ha estado fuera de casa durante dos semanas con cuatro niños pequeños, definitivamente no quiere pasar inesperadamente tres horas más en el aeropuerto esperando su último vuelo a casa.
Sin embargo, cuando llegamos a la puerta de embarque, vimos que Delta había sacado un carro grande con comida y bebidas para los pasajeros que esperaban el vuelo retrasado. Había papas fritas, agua y dulces, y el agente de la puerta recordaba a las personas que pueden venir y obtener lo que quieran. Es increíble lo felices que son las personas cuando empiezas a repartir bocadillos.
Obviamente, los refrigerios gratuitos no compensan por completo un retraso de tres horas en el vuelo, pero sí marcan la diferencia. Es algo pequeño que dice que Delta se preocupa por sus clientes. Y no era solo que Delta estuviera regalando refrigerios, obviamente era algo que la compañía había pensado de antemano para momentos como este.
Delta comenzó a desplegar “carros de atención” en Salt Lake City en mayo y ha comenzado a expandirlos a otros aeropuertos. Antes de eso, los agentes de la puerta tenían que descubrir cómo mantener contentos a los pasajeros frustrados. Algunos pueden pedir pizza Dominos o tratar de encontrar algunos bocadillos. Ahora Delta les da lo que necesitan.
“Los detalles importan, especialmente cuando las cosas no salen según lo planeado”, dijo Allison Ausband, directora de experiencia del cliente de Delta, a Inc. en un comunicado:
Nuestros equipos tienen una larga trayectoria en la entrega de carritos de agua embotellada y refrigerios para ayudar a los clientes a refrescarse en la puerta de embarque mientras esperan un vuelo retrasado. Recientemente hemos mejorado la apariencia de estos autos porque sabemos que la comodidad y el cuidado adicionales pueden ser de gran ayuda cuando estás en medio de tu viaje. Al ver los nuevos carros en acción y el impacto positivo que esta experiencia tuvo en nuestros clientes y empleados, supe que necesitábamos desplegarlos en tantos aeropuertos como fuera posible, lo antes posible.
Obviamente, los pasajeros preferirían simplemente llegar a donde quieren ir. La mayoría de las personas preferiría pasar el menor tiempo posible en un aeropuerto, especialmente si la razón por la que están en un aeropuerto es porque su vuelo está retrasado. Pero cuando algo sale mal, debe tomar una decisión, y la decisión de hacer lo que sea necesario para mejorar la experiencia de su cliente siempre es la correcta.
Por cierto, una de las cosas más notables fue que cuando finalmente subimos a nuestro avión, todavía quedaban muchos bocadillos en ese carrito, y no fue porque la gente no tomó nada. Fue porque el carro tenía más que suficiente para moverse. Este no era un simple letrero de “ten una bolsa de pretzels para tu inconveniencia”.
Esa es la lección aquí: cuando intenta compensar una mala experiencia, no puede hacer lo mínimo y esperar solucionar el problema. Tienes que ir más allá de eso. Si lo hace, se sorprenderá de lo lejos que llega.