Durante el año pasado, dirigí más de dos docenas de talleres para ayudar a empresas de todos los tamaños a trazar el recorrido de la experiencia del cliente (CX).
La lección más importante que aprendí es que la mayoría de las personas piensan demasiado en cómo se ve una buena CX, pero subestiman el camino que se necesita para llegar allí. Es por eso tres cuartos de las empresas creen que ofrecen una experiencia sólida y personalizada, pero menos de la mitad de los consumidores están de acuerdo.
Las pequeñas empresas a menudo se ven atrapadas en un ciclo de reelaboración de los mismos problemas una y otra vez sin ningún progreso. Ninguna cantidad de sesiones de lluvia de ideas o reuniones estratégicas trimestrales puede arreglar una estrategia de CX que carece de una visión clara, aceptación interna y métricas relevantes desde el principio.
¿Es hora de repensar su estrategia CX? Aquí hay cinco pasos simples pero efectivos para comenzar en la dirección correcta.
1. Establezca una estrella polar clara y brillante.
Una CX North Star es más que un reclamo, es una misión aplicada y activada por cada parte de su organización. Your North Star transmite cómo desea que se sientan sus clientes cuando interactúan con su marca, y ayuda a informar sus inversiones para lograr esa visión. Por ejemplo, nuestra North Star en mi lugar de trabajo Mobiquity combina lo mejor del diseño centrado en las personas para ayudar a los clientes a aumentar el significado comercial y la relevancia para sus clientes.
Con una estrella polar clara, puede trabajar hacia atrás para simplificar las complejidades que se interponen en el camino de una experiencia digital perfecta. Su North Star debe evolucionar a medida que alcanza hitos, cambian las expectativas de los clientes o evoluciona su negocio. Menos de la mitad
2. No asuma que sabe lo que quieren sus clientes.
Los ejecutivos con los que trabajo son expertos con décadas de experiencia en productos en sus campos. Asumen que saben lo que quieren sus clientes, pero ese no suele ser el caso. La proximidad a la empresa puede dificultar un análisis objetivo de los requisitos del cliente. Antes de asumir lo que quieren sus clientes, pregúnteles. Elimine los malentendidos de su estrategia mediante el uso de métodos analíticos objetivos, como estudios de mercado y encuestas de clientes.
Debería poder respaldar sus decisiones con investigaciones que presenten una imagen más completa de sus clientes y sus necesidades. Si los datos contradicen sus nociones preconcebidas, prepárese para cambiar de opinión. Finalmente, recuerde que las expectativas de los clientes cambian constantemente. Si no habla con sus clientes regularmente, sus datos pueden volverse irrelevantes rápidamente.
3. Haga que sus equipos estén en sintonía.
CX no debe recaer sobre los hombros de su equipo de producto o cualquier otro departamento. Requiere participación, colaboración y, lo que es más importante, alineación de todos en su organización.
Una CX North Star sólida coloca al consumidor en el centro de todos sus productos, servicios y procesos, y garantiza que los equipos de toda la organización trabajen hacia el mismo objetivo.
4. Contextualiza tus KPI.
Solamente 15 por ciento de las empresas están satisfechas con la forma en que miden CX. Pero quizás lo más alarmante es que solo el 6 por ciento cree que su sistema de medición les permite tomar decisiones estratégicas y tácticas.
¿El problema? Muchos de los indicadores clave de rendimiento (KPI) que utilizan las organizaciones para realizar un seguimiento del compromiso no miden el meollo del asunto: si las experiencias funcionan bien para los usuarios finales. Por ejemplo, establecer un objetivo para aumentar el tiempo de sesión en su sitio web podría indicar una mayor participación o podría significar que sus clientes no encuentran lo que buscan.
Establezca KPI que contextualicen la forma en que los clientes interactúan con sus productos y servicios, en lugar de presionar para obtener más participación independientemente de la experiencia real. A medida que reevalúe sus métricas, considere su estrella polar y sus objetivos: ¿Son sus procesos fáciles de usar? ¿Fomenta la lealtad a la marca y las conexiones emocionales? ¿Entregas lo que prometiste a tus clientes?
5. Conecte su CX y su estrategia comercial.
Los líderes empresariales han descuidado durante mucho tiempo la CX, eligiendo invertir más recursos en marketing, desarrollo de productos y otras funciones comerciales que pueden cuantificar fácilmente. Pero cuando las empresas pueden medir mejor las experiencias digitales, rápidamente se dan cuenta del valor de una buena CX. De hecho, las empresas que invirtieron en la retención de clientes aumentaron las ventas. 70 por ciento.
No hay razón para estar avergonzado
Desde nuevas empresas que compiten por inversiones tempranas hasta pequeñas empresas que buscan escalar, las empresas a menudo tienen dificultades para crear una hoja de ruta de CX. No hay necesidad de avergonzarse: es un desafío incluso para los líderes empresariales más brillantes.
Como pequeña empresa, cuanto antes desarrolle una estrategia de CX, menos problemas tendrá a medida que crezca. Si está listo para cambiar la forma en que piensa acerca de sus clientes, ya está en el camino correcto. Con algunas otras mejores prácticas, puede transformar la forma en que interactúa con sus clientes y, como resultado, todos estarán mejor.