Las personas felices se quedan con la empresa y se convierten en su defensora. No hay ciencia en ello. Todos sabemos que si dejas a un cliente asegurándose de que hay una sonrisa en su rostro, terminas ganando un seguidor leal. Pero, ¿cómo puedes hacer que esto suceda? ¿Cómo puede estar seguro de que la persona que ingresa a su empresa recibirá un buen trato? Bueno, puede hacerse mediante una buena estrategia de experiencia del cliente.
Sin embargo, hay empresas que ponen en práctica la estrategia CX pero no pueden obtener los resultados adecuados. Si este es el caso, puede considerar medir la satisfacción del cliente. Se puede hacer fácilmente con la ayuda de un encuesta de satisfacción del cliente. Pero tenga en cuenta que el proceso podría no ser tan simple. Uno tiene que considerar el limitaciones de la investigación cualitativa junto con el método que él o ella adopta.
Comience con un plan
Establezca un objetivo claro con respecto a lo que desea medir y cómo lo va a hacer. Asegúrese de medir la satisfacción del cliente con un buen propósito. Por lo general, las empresas lo hacen para mejorar la calidad del producto o servicio que ofrecen. Además, también puede considerar evaluar cómo está funcionand o su sección de servicio al cliente. Además, cada cliente ingresa a su negocio con un punto de contacto. Saber cómo entran e interactúan puede ayudarlo a mejorar estos puntos de contacto.
Sepa que medir
Hay varias cosas diferentes que se pueden medir con una encuesta de satisfacción del cliente. A algunas personas les gusta quedarse con una, mientras que otras diseñan una encuesta diferente para medir diferentes métricas. También se puede evaluar una serie de métricas diferentes con respecto a la satisfacción del cliente en un solo cuestionario.
En general, verá marcas que solicitan el NPS. Es el puntaje neto del promotor que evalúa si una persona puede recomendar su negocio o no. Usted puede saber si un individuo, al entrar en contacto con su empresa, lo representará frente a otros y abogará por su negocio. Calificados en una escala de 0 a 10, los que promocionarán su empresa darían una calificación de 9 o 10. Una puntuación de 7 y 8 se considera neutral, mientras que cualquier cosa por debajo de eso es mala.
Otra medida que puede medir es el puntaje de esfuerzo del cliente. Evalúa su negocio y lo fácil que es para un individuo realizar una tarea. Ya sea contactando soporte técnico, ordenando un artículo o pagando por el producto, puede medir la facilidad del proceso con CES. Calificado en una escala de 1 a 7, tiene extremadamente fácil en 1 y extremadamente difícil en 7. La puntuación de 3 y 4 es neutral y cualquier cosa por debajo de 3 se considera fácil. Sin embargo, si alguien obtiene un puntaje de 5 o más, lo tomará como difícil.
CSAT, también conocido por muchos como puntaje de satisfacción del cliente, es cuando le pregunta a la persona qué tan satisfecha está con un producto o servicio. Los profesionales lo califican en una escala de 1 a 5 con 3 como punto neutral. A las 5 tienes muy satisfecho mientras que la 1 indica extremadamente decepcionado.
Encuesta de construcción
Una vez que decida sobre la métrica que utilizará en su encuesta, es hora de que comience a construirla. El cuestionario que va a crear tiene mucho que ver con el éxito de la encuesta. La mayoría de las veces, verá personas que usan formularios de Google debido a su accesibilidad y facilidad de uso. Además, es una herramienta totalmente gratuita que lo convierte en un favorito del corazón.
Algunos de los diferentes tipos de preguntas que puede integrar en su negocio son las preguntas abiertas, las preguntas de elección singular y la cuadrícula de elección multipolar. Las personas tienden a agregar algunas escalas lineales y casillas de verificación a su encuesta.
Asegúrese de registrar las respuestas de manera adecuada y medir los resultados de manera efectiva. Si no puede evaluar los puntajes de una buena manera, terminará haciendo más daño que bien.
Cómo completar el formulario de encuesta
El momento en que solicita a las personas que completen la encuesta es clave para obtener más y más respuestas. Por lo general, se envía después de un punto particular en el que las personas interactúan con su empresa. Algunas empresas lo envían tan pronto como la interacción se lleva a cabo con cualquiera de sus miembros de servicio al cliente. Luego, hay casos en los que envía el formulario de satisfacción a una persona después de que él o ella realiza una compra.
Dependiendo del ciclo de experiencia del cliente y de cómo se ocupa de su negocio, puede completar el formulario en un momento determinado. Enviarlo inmediatamente después de una interacción particular aumenta las posibilidades de participación de las personas.
Analizando datos
Las respuestas que recibe se registran en un libro en particular. Si vas con Google Forms, obtienes las respuestas en una hoja de cálculo. Una vez que tenga los datos, es importante realizar un análisis sobre ellos. Algunas de las preguntas que puede hacer al analizar los datos incluyen:
- ¿En qué momento el cliente tuvo un problema?
- El área o departamento donde surgió este problema
- ¿Cuál fue la causa detrás de ese problema?
- ¿Cómo puede asegurar que este problema no persista en el futuro?
Estas son solo algunas preguntas básicas que cualquier empresa debe hacer después de recibir una respuesta a la encuesta. Le ayuda a descubrir los detalles sobre el procedimiento de experiencia del cliente y dónde persisten los problemas.
Implementando soluciones
Una vez que esté al tanto de los problemas, es hora de que busque las soluciones y las implemente. No tiene ningún sentido todos los esfuerzos si no aborda el problema. Para la mayoría de las personas, este proceso tiene que ver con la identificación de un problema. Aunque ciertamente ayuda, si solo identifica el problema y lo deja sin resolver, no sirve de nada. Por lo tanto, no se concentre solo en descubrir dónde radica el problema. En cambio, trabaje duro para eliminar cualquier cosa que obstaculice una buena experiencia del cliente.