Sin duda, un buen negocio es algo bueno, pero ¿qué sucede si no puede hacer frente a la gran demanda?
Durante el disyuntor, los comerciantes de F&B y el personal de entrega se han enfrentado a una afluencia de pedidos en línea, mucho más de lo que pueden manejar.
Hubo algunas ocasiones en que un aumento en los pedidos en línea se tradujo en una pesadilla. Las empresas de F&B tuvieron dificultades para cumplir con los pedidos, mientras que los transportistas de entrega tuvieron que soportar un tiempo de espera más largo de lo normal para que los pedidos estuvieran listos.
Como resultado, las tensiones aumentaron y estallaron peleas entre las dos partes.
Argumentos sobre las órdenes de entrega de alimentos
De hecho, dos argumentos separados estallaron el mes pasado.
Un argumento tuvo lugar en la tienda taiwanesa de marca de té de burbujas Playmade's Waterway Point, luego de que el gobierno anunciara que todas las tiendas independientes de té de burbujas deben cerrarse como parte de las medidas extendidas de interruptores de circuito.
UNA video viral mostró a un personal de Playmade regañando a un jinete de GrabFood con improperios. Activado por su grosería, el jinete se volvió agresivo, lo que incluso condujo a un arresto debido a molestias públicas.
En una publicación de Facebook, Playmade citó "inmensa presión”Experimentado tanto por los miembros del personal como por los conductores de entregas, ya que habían recibido más de 150 pedidos diferentes, que ascendieron a un promedio de 600 tazas, en la última hora de cierre solo.
Al día siguiente, otro argumento estalló entre un jinete de GrabFood y el personal del restaurante de comida rápida Burger King en Ang Mo Kio, supuestamente por pedidos de comida cancelados.
Ambas partes han sido informadas sobre su recurso legal y el personal ha sido multado con $ 300 por romper una medida de disyuntor (se quitó la máscara en el video).
A través de estos incidentes, es claro ver que hacer frente al aumento en los pedidos de entrega de alimentos puede ser extremadamente estresante.
Intercalado entre comerciantes y clientes
Los corredores de entrega se colocan en una situación incómoda porque se encuentran entre los clientes y los comerciantes de F&B.
Mientras el personal de F&B lidia con la abrumadora cantidad de pedidos (a medida que llegan más pedidos en línea), los pasajeros de entregas también enfrentan un cierto nivel de estrés y frustración.
Un conductor de GrabFood llamado Jerry Toh visitó Facebook el 9 de mayo (sábado) para expresa su frustración recolectando pedidos de clientes de restaurantes durante los períodos pico.
En su publicación, compartió que el personal del restaurante es hostil cuando los conductores de entrega de comida o los conductores les preguntan si los pedidos están listos.
Se lamentó de que "hay esos restaurantes que no están listos para operar, pero comienzan a aceptar pedidos en línea (de todos modos)".
Citando una experiencia personal, dijo que le dijeron que esperara 30 minutos porque el restaurante aún no estaba abierto.
“¿Por qué estos restaurantes harían eso? No solo (nosotros) los pasajeros debemos esperar, sino que sus clientes también tendrían que esperar ”, escribió.
La entrega de comida es un juego de espera
Un conductor de Lalamove, Daniel, dijo que fue a recoger un pedido del restaurante de sopa Compass One el día anterior al Día de la Madre, y que ya había una gran demanda.
Cuando finalmente recibió su pedido, ya eran las 6.45 pm, más de una hora desde el momento en que se suponía que el pedido estaba listo.
Resulta que estaban sirviendo una orden anterior de GrabFood primero, pero él ya estaba esperando 40 minutos.
Cuando le preguntó al personal "¿cómo es que (la orden está tardando) tanto tiempo?", El personal del restaurante le dijo a su colega con exasperación: "¡Es tan grosero! ¡Déjalo esperar!
Aunque su pedido estaba listo para la recolección, el personal le dijo a su colega que lo "pusiera a un lado primero" mientras ella llamaba el número de otro pedido, que fue recogido por otro jinete de entrega.
Otro jinete de entrega de alimentos también mencionó que tuvo que esperar dos horas enteras solo para recoger un pedido en Collin's de Northpoint City.
Cuando se contactó, Collin se negó a comentar sobre la situación.
En reddit, un usuario que se identificó como un piloto de GrabFood afirmó que "las órdenes estaban locas" en el Día de la Madre y que había un tiempo de espera de aproximadamente 1 a 2 horas.
Quejas de clientes insatisfechos
Daniel dijo que aunque solo había estado en el trabajo durante casi tres semanas, ya había recibido algunas compras de los clientes.
Ni siquiera fue su culpa, subrayó. Los pedidos ya llegaron tarde cuando los recogió de los restaurantes.
Agregó que generalmente llega a tiempo para recoger los pedidos, a veces incluso de 5 a 10 minutos antes.
Uno de esos pedidos fue de Ah Yat Seafood en Turf Club Road. Después de haber recogido el trabajo en la aplicación Lalamove, el personal del restaurante incluso quería presentarle la orden directamente en el aparcamiento cercano, ya que ya estaba muy retrasado.
Cuando finalmente llegó a la puerta del cliente a las 9 pm el día de la madre, el cliente me habló groseramente: "¿Sabes qué hora es ahora? ¡Se suponía que mi comida llegaría antes!
Cuando Vulcan Post aclaró con Ah Yat Seafood sobre esto, negaron que tal accidente ocurriera, pero comentaron que la mano de obra siempre será un problema.
F&B Bizs Lucha durante los períodos pico
Si bien el incidente del té de burbujas es un buen ejemplo de cómo es un desafío para ambas partes cada vez que hay un aumento en los pedidos durante los períodos pico, el reciente Día de la Madre fue igualmente una pesadilla.
A la luz de la prohibición de cenar, las familias tenían que pedir las comidas de celebración del Día de la Madre a través de entregas o comida para llevar.
Los enojados singapurenses recurrieron a las redes sociales para quejarse de los largos tiempos de espera, los pedidos incumplidos y el silencio de radio de muchos restaurantes.
Como resultado, sus celebraciones se arruinaron y las familias tuvieron que buscar alternativas de último momento.
Uno de los restaurantes mencionados fue la cadena de restaurantes chinos, Dian Xiao Er.
Muchos de sus clientes se quejaron en la página de Facebook del restaurante de que los habían dejado colgados para sus cenas del Día de la Madre cuando el restaurante canceló sus pedidos anticipados 30 minutos antes de que supuestamente llegaran los pedidos.
Cuando fueron contactados, la gerencia del restaurante respondió que "enfrentaron dificultades en la gestión de pedidos anticipados desde plataformas de entrega que no tienen un límite en el número de pedidos anticipados por intervalo de tiempo y tienen poco tiempo de preparación".
Si bien activaron a todo su personal el Día de la Madre y los puntos de venta también dejaron de recibir más pedidos al saber que habían alcanzado su capacidad máxima, no pudieron cumplir con todos los pedidos.
Dian Xiao Er también dijo que están contactando a los clientes afectados a quienes se les canceló su pedido o no recibió su pedido para ofrecerles un reembolso completo.
Este episodio de pedidos abrumadores sirve como una lección importante para que nuestro equipo mejore la eficacia y la eficiencia de nuestros procesos de operaciones para servir mejor a nuestros clientes en el futuro.
– Dian Xiao Er
Otra compañía de F&B que tenía a los internautas furiosos fue Paradise Group, que dirige varias cadenas populares, incluidas Canton Paradise y Paradise Dynasty.
De acuerdo a comentaristas en su página de Facebook, algunos no recibieron sus pedidos mientras que otros recibieron pedidos incompletos.
Cuando fueron contactados, un portavoz dijo que en realidad habían desplegado mano de obra adicional en los puntos de venta durante el fin de semana del Día de la Madre, pero que la situación era un descuido de su parte.
Sin embargo, sin duda es nuestra culpa que hayamos subestimado el volumen y el tamaño de los pedidos, lo cual es un tramo en las capacidades logísticas y operativas en esta ocasión especial.
– Grupo Paraíso
Paradise Group expresó que "esta es la primera vez que Paradise Group realiza un retiro completo y entrega para la celebración del Día de la Madre".
Además de ellos, había muchos restaurantes que operaban para llevar y entregar por primera vez y no pudieron manejar la demanda en los pedidos.
En contraste con la respuesta de Dian Xiao Er, Paradise Group dijo que en realidad habían "limitado el número de pedidos por ranura de entrega en todos los puntos de venta antes del fin de semana".
Sin embargo, una revisión rápida de GrabFood y foodpanda mostró que ambos restaurantes están en las aplicaciones. Desde entonces nos hemos comunicado con Dian Xiao Er para aclararlo.
Los clientes y F&B Bizs tuvieron problemas para cancelar sus pedidos
Según el servicio al cliente de Grab, los restaurantes deben llamar a la línea directa de servicio al cliente si no pueden cumplir con los pedidos.
Después de lo cual, Grab cerrará el restaurante en la aplicación y ayudará a cancelar los pedidos.
Si las operaciones del restaurante están demasiado ocupadas y están abrumadas con pedidos, pueden optar por pausar sus operaciones durante un tiempo específico, agregó el oficial de servicio al cliente de Grab.
Alternativamente, los clientes también pueden cancelar sus pedidos a través de la línea directa de servicio al cliente.
Sin embargo, algunas personas que se identificaron como comerciantes de F&B en reddit dijo que no podían cancelar pedidos.
Otro usuario de reddit (qwerty198317), que se identificó como un jinete de entrega de alimentos, dijo que ni el cliente ni el jinete podían pasar por la línea directa el Día de la Madre.
Se apresuró a aclarar que no es recomendable que los pasajeros cancelen el pedido. Si el jinete cancela el trabajo, simplemente pasará al siguiente jinete disponible. Solo el operador de servicio al cliente puede cancelar el pedido de forma permanente y detener la facturación, agregó.
Para agregar, el usuario belmont_lay dijo que la línea directa de atención al cliente de Grab no estaba disponible en el Día de la Madre.
De hecho, hubo un "falla técnica inesperada"Con Grab.
El gran aumento en los pedidos de alimentos en la plataforma en el Día de la Madre, combinado con la falla en la plataforma, resultó en tiempos de espera más largos y un aumento significativo en el volumen de llamadas a la línea directa de la compañía tanto de socios de entrega como de clientes, dijo un Grab portavoz.
Todos deberían estar entendiendo
Esto sirve como una lección para todos nosotros.
Todos los interesados (aplicaciones de entrega, comerciantes de F&B, corredores de entrega e incluso los clientes) tienen un papel que desempeñar en la liquidación de pedidos sin problemas.
Si es una ocasión especial, los comerciantes deben tomar la iniciativa de informar a los clientes con anticipación si no tienen la capacidad de cumplir con los pedidos para que puedan encontrar alternativas.
Cuando se trata de pedidos anticipados, deben tomarlo al menos un día antes, en lugar de 2 a 3 horas antes. Al cerrar los espacios de pedidos temprano, les ayudará a tener algo de tiempo para manejar los pedidos disponibles.
A través de estos incidentes, también está claro ver que tanto los comerciantes de F&B como los corredores de entrega solo están haciendo su trabajo de la mejor manera posible. Dicho esto, ambas partes deben ser tolerantes entre sí antes de entrar precipitadamente en desacuerdos o peleas.
El personal de entrega también puede mantener una comunicación bidireccional con los clientes y brindarles actualizaciones periódicas sobre el estado de sus pedidos, a través de la función de chat o teléfono de la aplicación.
En ese sentido, los clientes también deben gestionar sus expectativas al realizar pedidos durante los períodos pico y estar preparados para esperar tiempos de espera más largos.
Las empresas de entrega de alimentos como Grab también deberían estar mejor preparadas para manejar grandes picos en los pedidos porque, aparentemente, no es la primera vez (locura del té de burbujas) que lo han encontrado.
Es un testimonio de la creciente presión que enfrentan los que trabajan en servicios esenciales por el aumento de la demanda durante este período.
Por lo tanto, será de gran ayuda si todas las personas se comprenden entre sí en este difícil período de tiempo.
Crédito de la imagen destacada: Penang Foodie / TripAdvisor