Willie Chan literalmente practica lo que predica.
Es profesor asociado en la Universidad de Ciencias Sociales de Singapur (SUSS) y enseña materias relacionadas con los negocios, como gestión de proyectos, gestión de operaciones, gestión de riesgos y gestión de relaciones con los clientes.
Más allá de la enseñanza, también hace hincapié en aplicar sus teorías a la práctica a través de su propia startup.
Señaló que el comercio minorista tradicional está cambiando hacia el comercio electrónico, y con la desaparición del comercio minorista tradicional, cree que la economía de servicios rápidamente se volvería más dominante.
Además, predice que algunos de los servicios que seguirían siendo resistentes al comercio electrónico incluyen la atención médica, el estado físico, así como la belleza y la estética. Para la industria de la belleza en particular, siente que hay una "falta de transparencia en términos de precios publicados y una verdadera gestión de la relación con el cliente sin ventas difíciles".
Como antiguo cliente de otras clínicas estéticas, encontró fallas en sus modelos de negocio.
Relató una clínica estética que no tenía un sistema de reserva, lo que resultó en largos tiempos de espera. Además de esto, también experimentó una buena cantidad de publicidad falsa, cargos ocultos, así como una venta dura que agrió la experiencia completa del cliente.
Al observar estas tendencias y deficiencias, Willie estaba decidido a crear "algo diferente" e invirtió conjuntamente $ 300,000 para comenzar Wellaholic en octubre de 2016 con una primera tienda en Lavender.
Jugó dos trabajos mientras iniciaba su inicio
En los primeros días de Wellaholic, Willie estaba haciendo malabarismos con su trabajo corporativo como Director de Gestión de Productos y Marketing en una corporación multinacional para garantizar que el negocio siga siendo positivo en el flujo de caja.
Cuidé mucho para asegurarme de no pesar el flujo de caja de Wellaholic (en términos de). Trabajaría en asuntos de Wellaholic los fines de semana, y solo ingresé a tiempo completo en Wellaholic a mediados de 2019 cuando los requisitos del negocio necesitaban más de mi tiempo.
– Willie Chan, fundador de Wellaholic.
“Al igual que con muchas nuevas empresas, los fundadores o CEOs necesitarían (tomar) un recorte salarial drástico en la etapa inicial del negocio. (Además), no hicimos ninguna recaudación de fondos: el negocio fue financiado principalmente por mí mismo junto con algunos otros amigos ”, agregó.
También compartió que el "año inicial fue el más difícil", cuando todavía estaban experimentando con diferentes ideas. Tenían un gimnasio que ofrecía clases como HIIT, zumba, yoga y danza moderna, pero no funcionó.
Además de los problemas de limitaciones de espacio, los clientes también dudaban en comprometerse con las compras a largo plazo porque no parecían creíbles a los ojos de las personas, ya que Wellaholic todavía era una startup incipiente con solo una salida.
Solo ofrecen tratamientos que están probados para funcionar
Después de muchas rondas de iteración, Wellaholic ha girado para ofrecer tecnología servicios estéticos tales como tratamientos faciales, depilación permanente, congelación de grasa, escultura corporal y blanqueamiento dental.
Para los tratamientos faciales, los salones de belleza tradicionales suelen ofrecer servicios como vaporización y extracción facial manual, pero Wellaholic utiliza tecnología como microagujas y radiofrecuencia para ayudar a los clientes a verse mejor.
Otra cosa única acerca de ellos es que ofrecen tratamientos de belleza respaldados por la ciencia y la investigación.
"Para cada uno de los tipos de tratamiento que ofrecemos, hay una importante investigación científica y estudios de casos relacionados que se han realizado para demostrar su eficacia", explicó Willie.
Dicho esto, su objetivo es resolver el dolor de los clientes de gastar dinero en tratamientos que no funcionan.
Wellaholic también ofrece transparencia total de precios al publicar sus tarifas en línea, garantizando las "mejores tarifas de la ciudad" sin tarifas ocultas.
Además, Willie cree firmemente en la disponibilidad: sus puntos de venta están abiertos 361 días al año, incluidos varios días festivos.
Nuestro objetivo clave es asegurar que haya una disponibilidad de capacidad y espacios para que nuestros clientes reserven, y eso se remonta a nuestro mantra de desarrollar un servicio al cliente excepcional.
– Willie Chan, fundador de Wellaholic.
Tienen un sistema de reserva en línea que permite a los clientes reservar y reprogramar sus tratamientos, lo que a su vez ayuda a crear puntos de datos para la planificación de la capacidad.
Recopilar y aprovechar los datos del cliente ayuda a crear un perfil de su cliente típico, lo que a su vez les ayuda a personalizar mejor sus ofertas. También recopilan todo tipo de datos de tratamiento del cliente, como la fecha del tratamiento, la configuración del tratamiento y el personal que atiende al cliente.
“Esto es muy importante ya que el cliente puede visitar diferentes puntos de venta para tratamientos. Una visita detallada al cliente y un registro de tratamiento permitiría a cualquier nuevo personal que atiende al cliente un servicio más personalizado ", dijo Willie.
Agrega que el seguimiento de la asignación de capacidad también los ayuda a planificar su expansión de salida, en términos de la línea de tiempo y la ubicación.
Hasta la fecha, Wellaholic ha crecido hasta seis puntos de venta en Singapur, con ubicaciones en Lavender, Clarke Quay, Orchard, Tai Seng, Tanjong Pagar y Jurong East (su más reciente incorporación).
Una tendencia que se puede ver desde sus ubicaciones de salida es que no se alojan en centros comerciales con gran pisada.
Willie razonó que hacerlo les ayuda a evitar las altas tarifas de alquiler de centros comerciales, por lo que se asegura de "buscar ubicaciones asequibles que estén cerca de las estaciones de MRT". Wellaholic puede pasar los ahorros a sus clientes en términos de más tratamientos asequibles
Para compensar, invierten mucho en marketing en línea y de contenido para aumentar el conocimiento de la marca y también construir una presencia en línea.
Para cada nuevo cliente, recopilan información sobre cómo se familiarizaron con Wellaholic (Facebook, Google, blogs, recomendaciones de familiares o amigos, etc.) y esto forma un conjunto de datos útil que indica dónde pueden invertir más en marketing.
“Vemos un porcentaje muy alto de referencias y esto demuestra que nuestros clientes también son defensores de Wellaholic. Para fortalecer esto, (hemos) desarrollado un programa de devolución de membresía que es totalmente digital. Esto nos permite no solo recompensar a nuestros clientes leales por apoyar a Wellaholic, sino que también nos permite monitorear el historial de compras del cliente y su uso del reembolso para mejorar nuestras ofertas de servicios ".
Wellaholic cuida a los clientes de por vida
Willie afirma que la distinción clave entre Wellaholic y sus competidores es que cuidan bien a sus clientes.
El servicio al cliente es una prioridad clave para Wellaholic. Tienen una línea directa las 24 horas, los 7 días de la semana y un chat en línea que les permite atender consultas y problemas de los clientes en cualquier momento.
Nuestros paquetes todo incluido y nuestros planes Lifetime Maintain son ofertas exclusivas de Wellaholic. Esto demuestra que caminamos la milla extra para involucrar a nuestros clientes, y no simplemente tratando de obtener un beneficio (de ellos).
– Willie Chan, fundador de Wellaholic.
En octubre del año pasado, Wellaholic incluso reservó un cine completo y organizó una proyección de películas gratis para sus clientes para fomentar una mejor relación con ellos.
“Creemos en cuidar a nuestros clientes de por vida. Para nuestros tratamientos, tenemos un muy único Modo de mantenimiento de por vida, lo que permite a los clientes regresar por tratamientos con grandes descuentos después de haber terminado su curso inicial de tratamiento. Como su nombre indica, este modo de mantenimiento de por vida es válido para toda la vida ".
Con un esfuerzo consciente por ofrecer precios transparentes y brindar un servicio al cliente excepcional, no es de extrañar por qué Wellaholic ha ganado el codiciado Certificado de excelencia de TripAdvisor por su clasificación constante.
De 472 clínicas de estética en Singapur, cuatro de sus puntos de venta se ubican entre los 20 mejores.
#LiveTheChange
Wellaholic tardó aproximadamente dos años en alcanzar el punto de equilibrio, y se espera que los ingresos en el tercer año aumenten en un 397 por ciento en comparación con el primer año, según Willie.
También se espera que la adquisición de nuevos clientes en el tercer año aumente en un 750 por ciento en comparación con el primer año.
Como testimonio del crecimiento constante de la empresa, Wellaholic ha ganado dos premios: las empresas más prometedoras de nueva creación y de rápido movimiento, como parte de los premios SME100 en 2019.
En el futuro, Willie dijo que llevar el negocio al extranjero definitivamente está en el mapa, pero solo "cuando sea el momento adecuado".
Por ahora, se están centrando en fortalecer sus procesos operativos desarrollando Wellaholic como una oferta de franquicia. De hecho, su sexto punto de venta en Jurong East es su primer franquiciado en Singapur.
"Esperamos hacer que este modelo de franquicia sea más robusto y poder llevarlo al extranjero una vez que estemos listos".
Cuando se le pidió que compartiera su mantra comercial, Willie citó con orgullo el lema de Wellaholic, #livethechange.
“El significado detrás de esto es que no solo debemos soñar y desear mirar y vivir mejor, sino también (dar) un paso positivo para cambiar para mejor y Vívelo. Después de dar un paso deliberado para hacer el cambio, debemos seguir teniendo la disciplina para vivirlo y cosechar los beneficios ”.
“De manera similar, vivimos según este mantra. El entorno empresarial está en constante cambio, y hay factores externos como la tecnología que está perturbando a las empresas y cada día surgen nuevos competidores. Para liderar un negocio exitoso, no podemos ser complacientes y continuar adaptándonos, evolucionando y #vivemos el cambio ".
Este artículo está escrito en colaboración con Wellaholic.
Crédito de la imagen destacada: Wellaholic