Singapur es el hogar de una gran cantidad de helados. Desde Udders hasta Creamier o The Daily Scoop, muchos de estos cafés son muy queridos y bien establecidos, e incluso el helado casero ya no es tan raro. Entonces, ¿cómo pueden las nuevas marcas o empresas familiares destacarse contra los grandes nombres y alcanzar el éxito?
por La vía Láctea, todo se reduce a una sola cosa: construir un lugar que se sienta como en casa y una comunidad que se sienta como una familia.
Conoce los nombres de sus habituales y cómo les gustan los waffles crujientes
Establecida en 2014 como una empresa familiar, se enfoca en llevar helados caseros (así como café y gofres belgas) a las mesas de sus visitantes. Pero más que eso, trae una dosis de calidez y amistad a las personas que cruzan sus puertas.
Cuando se abrió por primera vez, ganó un cantidad saludable de publicidad – Algunos de los cuales se deben al hecho de que el café es propiedad de nada menos que Renfred Ng. En ese momento, era popular como blogger famoso y uno de los finalistas de Campus SuperStar, un concurso de canto de realidad en la televisión de Singapur. A pesar del alto perfil y la celebridad de los medios, Renfred pone el foco en sus clientes y los atiende de todo corazón.
"Estamos en el primer nombre con la mayoría o todos nuestros clientes", comparte Renfred.
Viniendo de iglesias, oficinas y apartamentos cercanos, la mayoría de los comensales de la Vía Láctea son familias que viven en la zona. También alberga parejas jóvenes y grupos de amigos, quienes con el tiempo han hecho de este su lugar de reunión favorito.
El emprendedor agrega: “Siempre nos acercamos a ellos con una sonrisa grande y cálida. Siempre tratando de recordar sus órdenes también para clientes regulares. A veces les preguntamos a los clientes si desean separar su helado de sus gofres para evitar que se empape. Son las pequeñas cosas las que siempre importan ".
Una empresa familiar, donde los clientes son familiares
Este grado de hospitalidad sincera se convirtió en la base de una relación genuina entre el patrón y el propietario. Y con tiempo y constancia, la Vía Láctea logró atraer a una gran cantidad de clientes habituales (que visitaban tan a menudo tres veces por semana) que se parecían más a la familia.
Una familia en particular ha pasado las tardes de los domingos en el café de Renfred desde el primer día. Una aventura semanal que nunca se han perdido (ni siquiera cuando hay una tormenta eléctrica afuera), La Vía Láctea es una parte importante de sus vidas, y viceversa.
"Hemos visto a sus dos hijos crecer de bebés a niños pequeños", recuerda Renfred. “También organizan sus fiestas de cumpleaños con nosotros todos los años. Así que los tratamos casi como a una familia también, comprándoles pasteles todos los domingos para traerlos de regreso para el desayuno del día siguiente y todo "
Es precisamente este "tratamiento familiar" lo que hace que la Vía Láctea sea tan especial y querida. Puedes decir que es la identidad de marca del café, aunque es mucho más orgánico que un plan de marketing bien pensado. Las familias regresan cada año para celebrar fiestas de cumpleañosy comienzan nuevas familias, con un propuesta de arte latte.
La historia de La Vía Láctea comenzó con unas vacaciones en Australia y América, donde Renfred y su familia descubrieron una cultura del café que era completamente diferente a la de Singapur, alimentando su pasión por traerla de vuelta a casa.
Finalmente, este sueño cristalizó en forma de un espacio de tamaño modesto a lo largo de Tanglin Halt Road. Y toda la familia se subió a bordo.
"Como familia, cada uno tenemos nuestros propios roles", explica, aunque a menudo hacen malabares con varios sombreros. Renfred y su hermano, Alfred, se encargan de la producción de café y helado, mientras que a veces están al frente de la tienda. Su madre también lleva al cajero, mientras supervisa la fabricación del helado.
No es frecuente que vea a una familia administrando un negocio tan moderno, a diferencia de una práctica más tradicional que se ha transmitido por generaciones. Esta vez, los niños se hacen cargo.
Aún así, los desafíos de trabajar con su familia siguen siendo los mismos, admite Renfred.
"Debemos asegurarnos de que todos y cada uno de nosotros hagamos nuestra parte y cubramos el papel de quien sea que sea necesario. De esa manera, habrá más trabajo hecho y menos conflictos ”, dice.
Para las familias es para respaldarse mutuamente, y es la misma cortesía que brindan a sus clientes, ya sean viejos o nuevos. El café está ubicado en una de las propiedades más antiguas de Singapur, lo que le da un aire de nostalgia al lugar. Junto con el ambiente acogedor de la cafetería, Renfred dice que sus clientes se sienten muy cercanos y muy bienvenidos cuando vienen a cenar.
Grandes ingredientes para buena comida
Por supuesto, jefe entre sus éxitos es también las ofrendas en el menú. Los precios se mantienen bastante asequibles para una bola de helado, que está hecha a mano y hecha en la tienda.
"Nuestro helado utiliza leche fresca entera, en lugar de leche UHT, por lo que le da un sabor más fresco, y hacemos nuestro helado un poco menos dulce en comparación con otras heladerías", señala Renfred. "También tratamos de utilizar los mejores y más frescos ingredientes disponibles para elaborar nuestro helado, y no agregamos conservantes a nuestros productos".
Puedes ver el arduo trabajo duro que conlleva el helado, pero es mucho más fácil si lo pruebas.
En cuanto al café, también se elaboran internamente con granos tostados localmente de Brasil, Sumatra y Guatemala. Renfred incluso comparte su oficio con talleres de Latte Art. Y desde su apertura, The Milky Way ha agregado deliciosos platos principales para aquellos que buscan una comida completa, incluidos desayunos durante todo el día y delicias regionales como los fideos Tom Yum MAMA y Fish Maw Bee Hoon.
Escuchando a los clientes, incluso cuando despotrican
A pesar del ambiente acogedor y reconfortante de la cafetería, es simplemente imposible complacer a todos. Para Renfred, los clientes negativos son parte integrante de la vida de F&B. Un comensal podría haber tenido el peor día de su vida, y ninguna cantidad de sutilezas lo animarán.
Si bien la mayoría de sus comensales se van con panzas satisfechas, "algunos vendrían a desafiarnos con el helado o los waffles, diciéndonos qué está mal y cómo debemos hacer los artículos de acuerdo con sus métodos". Separar las suaves y deliciosas bolas de helado de los crujientes y humeantes waffles fue un truco sugerido por un cliente.
"Definitivamente tomamos muy en serio los comentarios de nuestros clientes y nos esforzaremos por mejorar nuestros productos".
Pero también reconoce que algunos clientes realmente no entienden lo que es ser un comerciante. ¿Qué hace con los clientes que realmente no saben de qué están hablando?
"Lo que hacemos es escucharlos, dejarlos despotricar y responderles tan cortésmente como podamos". A veces esa es la única forma de mantener clientes felices.
Para Renfred, se trata de entregar un gran experiencia del cliente:
“Creo que la calidad es el aspecto más importante, seguido del servicio al cliente para obtener lealtad de su base de clientes. En mi opinión, mantener la calidad es el problema más difícil en la industria de F&B y los clientes no son indulgentes en absoluto. Una vez que la calidad se ve comprometida, lo saben de inmediato y es posible que nunca vuelva a aparecer o al menos por un período prolongado ".
Afortunadamente, por cada experiencia negativa que Renfred enfrenta, recibe cien más positivos de sus seres más cercanos y queridos, y eso incluye clientes leales quienes lo tratan como familia