Antes de que podamos profundizar en lo que son las empresas de outsourcing de servicios de escritorio, debemos entender qué son los servicios de escritorio.
¿Qué son los escritorios de servicio?
Una mesa de servicio se puede denominar en términos generales como un centro de comunicación en una empresa que realiza una amplia gama de tareas. Es un punto de contacto entre la empresa, su personal, los clientes e incluso los socios comerciales. Servicio de outsourcing de empresas de escritorio trate de asegurarse de que todas las partes asociadas con el negocio reciban asistencia inmediata siempre que la necesiten.
Para aclarar aún más el trabajo de las mesas de servicio, puede clasificar las tareas en solicitudes e incidentes.
Las solicitudes de servicio tienen como objetivo ayudar con las tareas de rutina, por ejemplo, ayudar a los empleados a cambiar o actualizar sus contraseñas u orientarse a una nueva estación de trabajo.
Los incidentes, por otro lado, atienden situaciones que han interrumpido los servicios o la calidad de los servicios.
¿Por qué externalizar?
Cuando esté listo para incursionar en el servicio de escritorio soluciones, debe estar bien informado sobre las opciones disponibles. Debe saber que implicará una inversión sustancial de su parte en términos de herramientas, recursos y el proceso real si decide configurar su mesa de servicio.
Pero si decide externalizar este servicio a un proveedor experimentado de servicio de atención al cliente, debe hacer todo lo posible para elegir bien. Conformarse con un proveedor de servicio quien traerá a la mesa una amplia gama de habilidades y experiencia en procedimientos y conjuntos de herramientas.
Para estar seguro y asegurarse de encontrar un socio de servicio de asistencia que lleve a su empresa a nuevas alturas, debe tener en cuenta los siguientes puntos.
Acceso a informes y métricas centrales
Las mesas de servicio que valen la pena deberían tener capacidades de informes bien desarrolladas, además de las capacidades de seguimiento. En algunos casos, puede ser necesario repetir algunas tareas. Por lo tanto, el contratista de la mesa de servicio debe estar bien versado y ser capaz de instituir capacitación para el usuario e incorporar instrucciones basadas en el conocimiento en la entrada de autoservicio (portal).
Además, en caso de que se repitan situaciones o problemas, el proveedor de servicios de la mesa de servicio debería poder observar los patrones y ayudar a la empresa a abordarlos.
Averigüe si los contratistas ofrecen horarios flexibles
La mayoría de las empresas de servicios de mesa ofrecen servicios las 24 horas, lo cual es impresionante. Pero, ¿qué sucede si necesita subcontratar servicios de mesa de servicio por un período específico, noches o fines de semana?
¿El contratista de servicio de asistencia proporcionará esas circunstancias especiales? Debe elegir un socio que sea lo suficientemente flexible como para satisfacer las necesidades de su negocio.
Revisión frecuente de SLA
Debe haber un acuerdo de nivel de servicio (SLA) entre usted y el proveedor de servicios. Esto implica un compromiso que toca ciertos aspectos del acuerdo de trabajo, incluidas las responsabilidades, la disponibilidad, la calidad, por mencionar solo algunos.
Al revisar constantemente los SLA, el cliente podrá identificar cualquier desarrollo, por ejemplo, si hay cambios en los volúmenes de llamadas del cliente, debería poder decirle la frecuencia de los picos en la actividad de las llamadas.
¿Existe una disposición para que un personal dedicado maneje cada cuenta?
La razón por la cual los mostradores de servicio son tan rentables es que hacen uso de recursos compartidos. Tienen un montón de personal de soporte que siempre está de guardia para atender las llamadas por el bien del cliente del contratista.
A pesar de esto, todavía es posible implementar tanto el grupo de recursos comunes como una fuerza de trabajo de soporte dedicada.
¿El contratista proporciona un único punto de contacto?
Una mesa de servicio de la que vale la pena jactarse debe tener un único punto de contacto que pasarán todas las consultas entrantes de los clientes con respecto a la organización. Tenga en cuenta que este debería ser el caso incluso si las preguntas de los clientes no están relacionadas con la tecnología.
Al tener una fuente centralizada para todas las llamadas entrantes de los clientes, será más profesional y eficiente dirigir todas las llamadas que no aborden problemas de TI a los departamentos pertinentes.
Comprender cómo se ve el modelo de precios del contratista de la mesa de servicio
Siempre recuerde preguntarle al contratista que ofrece la subcontratación de la mesa de servicio si sus niveles de servicio están en niveles. En la mayoría de los casos, los representantes de servicio de nivel 1 se ocupan de consultas comunes de solución de problemas, mientras que los agentes de nivel 2 manejan preguntas más complicadas a un costo más alto por incidente.
Conclusión
En resumen, tenga en cuenta que una empresa sin capacidades de servicio técnico tendrá desafíos y problemas que un simple movimiento de subcontratación podría haber resuelto sin sudar.
La contratación externa de un servicio de asistencia técnica brindará un enfoque holístico a los requisitos de todas las partes afiliadas al negocio y se ocupará de prácticamente todas las situaciones, tareas o incidentes, ya sean positivos o negativos.
Toda empresa debe adoptar la tecnología no solo para mantenerse a flote sino también para prosperar. Para hacer eso, debe haber un enlace o punto de contacto entre la tecnología y sus usuarios. Aquí es donde entra una mesa de servicio para alinear todos los aspectos del negocio con los objetivos y metas.