Parece que los comentarios negativos sobre los proveedores de alimentos en línea están muy extendidos.
Un vistazo rápido a las páginas de Facebook de las plataformas de entrega de alimentos revela emojis enojados y una serie de comentarios de usuarios que se quejan de comida tardía, fría y faltante. y parece que estas quejas han aumentado en los últimos meses.
Wilron Loh dijo que pidió pasta a la plataforma de entrega ambulante WhyQ la semana pasada. Esperó una hora, pero finalmente su pedido no fue entregado. Llamó a la experiencia la “peor entrega de la historia”.
Mientras tanto, el usuario de Foodpanda, Brandon S, dijo que su pago fue rechazado cuando estaba ordenando su comida, por lo que tuvo que comprar su almuerzo en otro lugar. Desafortunadamente, su tarjeta fue cargada y pagó dos almuerzos ese día.
El proveedor de alimentos GrabFood tampoco se libra del calor.
El usuario disgustado Irvin Ng dijo que estaba “completamente decepcionado” con GrabFood después de que sus puntos se convirtieran en un cupón después de cancelar un pedido de comida. Estaba consternado porque no podía usar los puntos para comprar alimentos de otros proveedores.
Otro usuario de GrabFood, Kylie L, dijo que sus pedidos faltantes tardaron más de dos horas en investigar.
La gran alarma de la fase 2 que acaba de finalizar ha vuelto a poner de manifiesto los problemas de infraestructura de la industria de entrega de alimentos.
El año pasado, durante la ruptura, la demanda de alimentos aumentó y los pedidos tampoco se entregaron a tiempo. Las empresas y los expertos luego atribuyeron estos problemas a una industria relativamente nueva y al repentino brote de Covid-19, una época en la que los proveedores de alimentos no tenían tiempo suficiente para adaptarse rápidamente.
Sin embargo, ha pasado más de un año desde que ocurrió Covid-19. Incluso con el tiempo de su lado, los problemas de entrega persisten.
¿Por qué hay quejas comunes?
“(El servicio al cliente) no importa hasta que (las empresas de tecnología) tengan un problema de servicio, y luego se convierte en el factor decisivo en si un cliente decide hacer estallar el problema en las redes sociales”, dijo Walter Theseira, profesor asociado y principiante Experto en startups de la Universidad de Ciencias Sociales de Singapur (SUSS).
Añadió que la razón por la que Internet está lleno de quejas sobre los servicios de entrega de alimentos deficientes es porque la industria es barata para ingresar pero costosa para mantener un servicio de calidad.
La construcción de una infraestructura eficiente también es costosa debido a los altos costos operativos y de crecimiento.
Así que se trata de dinero, pero no se trata solo de servicio al cliente en el sentido de quejas, también se trata de invertir en operaciones.
Es bastante barato configurar un sitio web, encontrar algunas personas para comenzar a entregar alimentos y registrar algunos socios de F&B. El alto costo de propiedad es que resulta muy costoso hacerlo bien, especialmente si se está expandiendo más allá de un nicho o área geográfica estrechos.
– Profesor Walter Theseira de SÜSS
El modelo de entrega de alimentos, que normalmente emplea “controladores a pedido”, también facilita que los estándares se equivoquen.
“Si confía únicamente en un equipo de entrega bajo demanda que solo paga cuando se ejecuta una orden, realmente se encontrará con problemas con picos inesperados (o incluso esperados)”, dijo el Sr. Theseira.
Para mejorar sus habilidades y reducir los comentarios negativos, el Dr. Clive Choo, profesor de la Escuela de Negocios de la Universidad Tecnológica de Nanyang (NTU), sugirió que los proveedores de comestib les deberían invertir en buenos programadores y comercializadores de software.
“Esto les ayudará a mejorar continuamente su algoritmo de enrutamiento. Los especialistas en marketing pueden necesitar investigar las necesidades de un entorno particular y trabajar con los proveedores de alimentos en consecuencia ”, agrega.
¿Por qué suben los precios a pesar de la intensa competencia?
Los clientes de entrega de comestibles de Vulcan Post dijeron que los precios de la comida y la entrega han aumentado en algunas plataformas.
Cuando la empresa de medios intentó pedir dos tazas de conocidas marcas de té de burbujas en el centro comercial White Sands Mall en un bloque Pasir Ris HDB a 1,4 km de distancia, una revisión en varias plataformas de entrega de alimentos reveló tasas de entrega inconsistentes.
Para una aplicación, cuesta entre S $ 4 y 6 solo entregar las bebidas. Esto corresponde al precio de una taza adicional de té de burbujas. Para otras dos aplicaciones, los costos de envío oscilan entre S $ 1,90 y S $ 2,50.
Los expertos atribuyen los mayores gastos de envío a la demanda y oferta de conductores en cada plataforma. La situación de trabajar desde casa también significa que está aumentando la demanda de reparto de alimentos en el corazón del país.
Un experto dice que las tarifas más altas también pueden servir para reflejar mejores números para ayudar a los planes de cotización de las empresas.
“Las aplicaciones de comida a domicilio están bajo una presión cada vez mayor para mejorar sus márgenes, especialmente porque algunas empresas ahora cotizan en bolsa o quieren cotizar en bolsa en un futuro próximo”, dice Theseira.
En cuanto a los precios más altos de los alimentos, el Dr. Choo, podría ser que los tenderos estén exprimiendo sus ganancias a los tenderos. “Otra opinión es que los proveedores de alimentos no están dispuestos a pagar estos costos”, sugiere.
El gobierno de Singapur había relevado temporalmente a los restaurantes de F&B para la fase 2 HA y financió cinco puntos porcentuales de los costos de comisión de Deliveroo, foodpanda y GrabFood.
La comisión habitual es del 30 por ciento del pedido total de comida.
Los expertos dicen que es posible que las empresas de reparto deban considerar ajustar sus tasas de comisión para retener tanto a los clientes como a los proveedores de alimentos a medida que se vacunen más y la nación se recupere del Covid-19.
“Existe evidencia sustancial de que las empresas de logística, que son parte de la oferta de entrega de comestibles, tienen economías de escala significativas … Anticipo que el mercado tenderá hacia una pequeña cantidad de grandes jugadores, con plataformas de nicho posiblemente coexistiendo con un cierto especialidad. ““, Dice el Sr. Theseira.
Tenga cuidado donde estaciona su dinero
Covid-19 ha dado lugar a la aparición de nuevos proveedores de alimentos.
En marzo, AirAsia lanzó su servicio de entrega de alimentos en Singapur y ofrece promociones de entrega gratuita para atraer clientes.
En ese momento, el grupo dijo que tenía más de 500 conductores y alrededor de 300 operadores de empresas alimentarias. También afirma ofrecer tarifas de comisión más bajas en comparación con los competidores.
Una búsqueda en Facebook también encontró servicios de entrega de comestibles más pequeños como Deliver.sg, SG Food Delivery y Bao Jiak Delivery.
Por mucho que estos recién llegados ofrezcan alternativas y variedad, según los expertos, los consumidores y comerciantes deberían ser más cautelosos con los proveedores menos establecidos en esta área, especialmente si el modelo de negocio de la empresa es actuar como intermediario y mantener efectivo durante la transacción.
“Realmente necesita juzgar la credibilidad de la plataforma o del comerciante. Es extremadamente difícil reembolsar pequeñas pérdidas o reembolsos cuando los servicios no se brindan a menos que la plataforma ofrezca voluntariamente dicho reembolso ”, dice el Sr. Theseira.
También podría llevar mucho más tiempo alcanzar el punto de equilibrio para las nuevas empresas emergentes, a menos que haya fondos disponibles para lograr economías de escala, operaciones y desarrollo de aplicaciones, como un algoritmo de enrutamiento eficiente y rutas de entrega en la última milla, dice el Dr. Choo.
Agrega que el “valor almacenado” de los clientes o los montos prepagos podrían expirar si el servicio de entrega de comestibles falla.
Aconsejo a los consumidores que no vayan a empresas de reparto de comida que utilicen modelos de negocio por suscripción o prepago. (Usted) debe pagar cómo los usa.
– Dr. Clive Choo de NTU Business School
Los pagos con tarjeta de crédito tienen la opción de cancelar el cargo, pero es poco probable que otras formas de pago sean reembolsables a un costo razonable en caso de una falla o incumplimiento comercial, agregan los expertos.
“No creo que la mayoría de las empresas emergentes ingresen a la industria para estafar a los clientes, y ofrecer servicios con pérdidas es una forma establecida de ganar participación de mercado al ingresar. El hecho es que ingresar a esta industria es barato pero costoso de dominar, y no todas las startups podrán mantener su negocio o brindar los servicios adecuados ”, dice Theseira.
Preocupaciones a largo plazo sobre la industria de entrega de alimentos
A pesar de los muchos problemas de crecimiento estructural, los servicios de entrega de comestibles se mantendrán, señalan los expertos.
En una encuesta realizada en enero de este año, el 80 por ciento de los encuestados dijeron que estaban haciendo pedidos a los servicios de entrega de alimentos más que nunca, y la mitad dijo que ordenaban alimentos más de una vez a la semana.
Los singapurenses mayores también están adoptando plataformas de entrega de alimentos. El 81 por ciento de los encuestados de 45 a 54 años dicen que dependen más de los servicios de entrega para pedir sus comidas.
A medida que más y más quieren que les entreguen la comida en la puerta de su casa, la responsabilidad recae en las plataformas para mejorar sus servicios.
El Sr. Theseira sugiere que los proveedores de comestibles consideren el modelo de costos de contratar pasajeros para garantizar entregas de alta calidad.
“Yo diría que los servicios de entrega de alimentos quieren tener el mayor control posible sobre los conductores para poder brindar un servicio predecible, pero no quieren pagar el costo de contratar conductores”.
“El personal de entrega está motivado para completar las entregas lo más rápido posible, lo que conlleva cierto riesgo de ser imprudente”, dice el Sr. Theseira.
Con respecto a los problemas del mercado laboral que rodean a la economía de los gig en su conjunto, el Sr. Theseira afirma que una regulación más estricta y una mayor protección del mercado laboral probablemente elevarían los costos de manera significativa.
No hubo un problema importante para la salud pública, ya que el corto período de tiempo entre la preparación de los alimentos y la entrega realmente no implica un gran riesgo y, por lo general, el restaurante sella la comida.
No obstante, las plataformas deben cumplir con altos estándares de higiene alimentaria o quizás introducir cursos de seguridad alimentaria para ayudar a los trabajadores a comprender mejor los requisitos. O prepárate para la mala prensa cuando ocurra algo desafortunado.
“Siempre existe la preocupación de que el mal manejo, etc. pueda plantear riesgos para la seguridad alimentaria”, dice.
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