Formas procesables de resolver conflictos con los clientes.

Muy a menudo, el conflicto se presenta como algo terrible, algo que ocurre entre clientes quisquillosos y contratistas obstinados y que debe evitarse a toda costa. Sin embargo, muchos conflictos de esta naturaleza tienen causas muy mundanas, muy alejadas de la naturaleza intolerable de los clientes o la arrogancia de las personas que realizan el trabajo. Saber dónde buscar las raíces del conflicto y cómo tratarlo puede ayudarlo a convertirse en un mejor contratista y comunicador. Y en todos los casos, une al equipo y construye su reputación con los clientes potenciales.

¿Cuáles son los motivos de los conflictos con l os clientes?

En primer lugar, la mayoría de los conflictos surgen de:

  • malentendidos básicos,
  • diferentes puntos de vista sobre cómo se debe hacer todo,
  • cambios imprevisibles en visiones o conceptos,
  • expectativas contradictorias,
  • incompatibilidad personal (raro, pero también pasa).
Con eso en mente, puede descubrir cómo resolver el conflicto y encontrar una solución. En caso de cualquier malentendido habrá una explicación minuciosa y civilizada. Cuando hay expectativas contradictorias, se trata de una reconciliación cuidadosa y nuevamente de una explicación de todos los porqués y cómos. Te haces una idea general.

Aproximaciones típicas al conflicto

Todos tenemos nuestras preferencias de comportamiento innatas, incluso si no nos damos cuenta de ellas. Entonces, para aplicar las soluciones anteriores, debe saber desde el principio si está abordando el conflicto de la manera correcta. ¿Por qué importa esto? Porque si tu estilo natural es evitar o ignorar, no podrás hacer nada útil con la situación. Entonces, antes de resolver problemas con otros, asegúrese de no tener problemas con la gestión de conflictos usted mismo:

  • ignorar (con la esperanza de que el problema se resuelva o se arregle solo);
  • ceder (cumplir con las solicitudes);
  • pelear (competir y empujar para lograr su agenda);
  • trabajar juntos (encontrar una solución estándar que funcione para ambas partes).

De todos los enfoques mencionados, este último es el más razonable, pero el enfoque de “lucha” o “competencia” también tiene sentido cuando las demandas del cliente son totalmente irrazonables o van en contra del concepto del proyecto. No tenga miedo de perder ese cliente.

Hoja de ruta para resolver una disputa con un cliente

Ya sea que elija colaborar o competir, debe usar la hoja de ruta a continuación para manejar mejor la situación. Incluso la competencia debe ser civil y razonable, y quién sabe, tal vez la cooperación también lo sea.

  1. Admite el problema abiertamente. Decirlo en voz alta y admitir que el problema existe y debe resolverse es la mitad del camino hacia la solución. En este punto, es posible que algunos clientes dejen de señalar el punto por completo y se alegran de que se hayan escuchado sus inquietudes.
  2. Recopile información y escuche atentamente lo que dice (y escribe) un cliente. Le ayuda a comprender lo que realmente está sucediendo y qué hacer al respecto, pero también hace que el cliente se sienta escuchado y visto. Es un factor psicológico importante.
  3. Muestre comprensión, empatía y su voluntad de ver desde su perspectiva. Cuando comprende lo que siente un cliente y puede expresar esa comprensión, le decimos que se ha ganado su confianza. Este también es un paso importante; Sin ella, cualquier solución, incluso la mejor, parecerá un acto aleatorio tomado con condescendencia solo para mantener callado al cliente.
  4. Vuelve a los hechos y revísalos minuciosamente. Ahora que está en la misma página, puede explicar de nuevo lo que sucedió o está sucediendo y qué se puede hacer al respecto. Aquí hay que ser cortés pero firme y decir lo que realmente está pasando y no lo que piensa un cliente al respecto. Ahora cuentan los hechos, no los sentimientos.
  5. Encuentre una solución y explíquela detalladamente al cliente (para evitar nuevos malentendidos). Con los hechos coincidentes y los problemas visibles, puede ofrecer una respuesta preparada o preguntarle a un cliente qué estaría bien en esa situación. Solo asegúrate de empujarlos suavemente en la dirección correcta. Después de todo, eres tú quien controla la posición y gestiona el conflicto.
  6. Sea cortés pero firme sobre la solución previamente acordada. Cuando todo esté aclarado, implemente la solución. Un cliente puede volver a cambiar de opinión, pero no retrocedas. Cíñete a las acciones acordadas y recuerda al cliente este acuerdo. Será más que suficiente para la mayoría de los clientes. Para algunos de ellos, desafortunadamente, solo un cambio de contratista es la solución. Así que despídete de ellos con educación y gracia. Esto también es parte de la gestión de conflictos.

Con más práctica, se convertirá en un mejor administrador de conflictos, ¡pero le deseamos el menor conflicto posible en su trabajo y comunicación con el cliente!

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