Impacto de la temporada alta de viajes en el fraude de pagos
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El verano está a la vuelta de la esquina y con él llega una afluencia de vacacionistas dispuestos a explorar nuevos destinos. A medida que comienza la temporada de viajes de verano, las empresas de viajes y hotelería deben desarrollar estrategias sólidas para gestionar el aumento esperado en los volúmenes de transacciones y los riesgos de fraude. Estas estrategias también deben gestionar eficazmente las disputas y las devoluciones de cargos durante una temporada alta de viajes que se espera que rompa récords.
A pesar de desafíos como el malestar internacional y el aumento de los precios, los estadounidenses todavía eligen priorizar sus vacaciones. Los pronósticos de la Administración de Seguridad del Transporte (TSA) sugieren que una temporada de viajes de verano récord en 2024y las autoridades esperan la temporada de viajes más ocupada de la historia.
52% de los consumidores dicen que planean viajar en 2024 tanto como lo hicieron el año pasado, y otro 40% dice que espera viajar aún más. Estos viajeros potenciales ya han reservado importantes presupuestos para estos viajes.
Las fuerzas impulsoras detrás de esta tendencia son los Millennials y la Generación Z. Las personas de este grupo de edad tienden a valorar las experiencias más que los bienes materiales y se esfuerzan por lograr un equilibrio saludable entre el trabajo y la vida personal para experimentar nuevos lugares y culturas. También están fuertemente influenciados por las redes sociales, donde muchos influencers presentan los viajes como parte de un estilo de vida aspiracional.
Este aumento de los viajes está impulsando los negocios globales en todos los niveles de la economía, pero también generando una mayor conciencia sobre los riesgos. La gestión eficaz de los riesgos de fraude y devolución de cargos durante todo el año es fundamental para que las empresas naveguen en el espacio de los viajes.
Exploremos las mejores estrategias y tácticas para hacer frente a estas amenazas, ya sean internas, híbridas o subcontratadas, y por qué pedir ayuda podría ser más eficaz este año.
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Los desafíos por delante
Si bien el auge de los viajes es fantástico para las empresas y las economías locales, también plantea importantes desafíos que subrayan la necesidad de una gestión integral del fraude y las devoluciones de cargos. Una temporada de viajes excepcionalmente ocupada puede exacerbar los factores desencadenantes de contracargos que ya existen en el espacio de viajes. Podemos experimentar lo siguiente:
- Mayor volumen de transacciones. El enorme volumen de transacciones durante la temporada alta de viajes dificulta la gestión y el seguimiento preciso de cada transacción. Este mayor volumen puede saturar los sistemas internos, provocando errores y retrasos en el procesamiento de disputas, lo que resulta en más devoluciones de cargo.
- Actividades fraudulentas. Los estafadores aprovechan la temporada alta, sabiendo que los altos volúmenes de transacciones pueden enmascarar sus actividades. Desde ofertas de viajes falsas hasta correos electrónicos de phishing, las estafas dirigidas a los viajeros son variadas y sofisticadas, lo que aumenta la probabilidad de devoluciones de cargo debido a transacciones no autorizadas.
- Vuelos con overbooking y escasez de hoteles. La alta demanda puede provocar sobreventa de vuelos y hoteles completos. Cuando a los viajeros se les rechaza el acceso a vuelos o se les niegan habitaciones, aumenta la insatisfacción. Lo mismo ocurre con la cantidad de devoluciones de cargo cuando los clientes disputan cargos por servicios que no recibieron.
- Mal servicio al cliente. La escasez de personal es común durante las horas punta, lo que provoca tiempos de espera más prolongados, quejas no resueltas y un servicio deficiente. Los clientes frustrados a menudo recurren a las devoluciones de cargo para resolver sus quejas cuando se sienten abandonados o maltratados.
- Estrés operativo. Se requiere una estructura operativa bien preparada para hacer frente a un aumento repentino de las transacciones. Sin estos, es posible que las empresas no puedan procesar pagos y reembolsos de manera oportuna, lo que molesta aún más a los clientes y genera más disputas y devoluciones de cargos.
- Impacto financiero y reputacional. Las devoluciones de cargo generan pérdidas financieras debido a reembolsos y tarifas. Sin embargo, también dañan la reputación de una empresa ante los clientes y dañan sus relaciones con las instituciones financieras. Las altas tasas de contracargo pueden generar tarifas de procesamiento más altas y, en casos graves, la pérdida de privilegios de procesamiento del comerciante.
Cuando considera lo que está en juego, comprende por qué es tan importante hacer de la gestión eficaz de contracargos una máxima prioridad. Además de ahorrar tiempo y dinero, también puede ayudar a aumentar la confianza del cliente durante las horas punta de viaje.
Gestión de devoluciones de cargo: ¿interna, híbrida o subcontratada?
Los operadores turísticos pueden adoptar una de las tres estrategias de gestión de contracargos para abordar el aumento de la demanda y los desafíos potenciales descritos anteriormente.
En primer lugar, pueden gestionar todo internamente. Esto incluye mantener un equipo dedicado a manejar disputas, mejorar la atención al cliente y mejorar los sistemas de detección de fraude. Si bien este enfoque proporciona control directo, puede consumir muchos recursos y requiere actualizaciones y capacitación constantes para mantenerse al tanto de nuevas tácticas de fraude y cambios regulatorios.
Una segunda opción es subcontratar todo. Esto permite a las empresas de viajes beneficiarse de la experiencia y las tecnologías avanzadas sin tener que mantener su propio equipo. Los proveedores externos pueden ofrecer soluciones escalables, detección de fraude en tiempo real y estrategias integrales de prevención de contracargos. Sin embargo, esto también puede significar que los comerciantes carecen de una visión general.
Como tercera opción, los operadores pueden probar un enfoque más híbrido. Al combinar esfuerzos internos con apoyo externo, las empresas pueden aprovechar tecnologías avanzadas y conocimiento de terceros mientras mantienen cierto control sobre el proceso. Este enfoque proporciona un equilibrio entre la supervisión directa y la experiencia externa.
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Colaboración de la industria
Mientras nos preparamos para un verano sin precedentes, está claro que una mejor colaboración de la industria podría ser la clave para combatir el fraude y las devoluciones de cargos.
Podríamos considerar el potencial transformador de los datos abiertos y la inteligencia artificial (IA) en la industria del turismo. Combinar una estrategia de datos abiertos con IA puede mejorar los procesos de toma de decisiones, ayudar a personalizar las experiencias de los clientes y optimizar las operaciones.
Al aprovechar los datos abiertos, las empresas pueden obtener información valiosa sobre las preferencias y comportamientos de los viajeros. Estos conocimientos se pueden perfeccionar utilizando la IA para predecir tendencias y personalizar los servicios.
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Los datos abiertos y la IA tendrán una relación mucho más simbiótica en el futuro. El tipo de esfuerzo colaborativo que requieren los datos abiertos creará un entorno más seguro para nuestros clientes y protegerá nuestras empresas de la carga financiera de las devoluciones de cargos. Estas tecnologías prometen aumentar la eficiencia y la innovación en el turismo, ayudar a gestionar las amenazas y mejorar la experiencia de viaje en general.
En última instancia, los operadores turísticos deben ser proactivos. Al adoptar las estrategias adecuadas y fomentar la colaboración en toda la industria, los operadores pueden prosperar durante esta temporada de viajes tan ocupada y ofrecer una mejor experiencia a todos los viajeros.