3 formas de lidiar con un cliente descontento que realmente lo hace más leal a su marca

¿Qué haces cuando tienes un cliente enojado? Muestre empatía y escuche.

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21 de enero de 2021

8 min de lectura

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A veces, cuando está en el negocio y hace todo lo posible para asegurarse de que los servicios de su producto entreguen lo que promete a sus clientes, se encontrará con clientes insatisfechos. ¿Cómo lo afronta actualmente? ¿Cómo configuró o cambió la capacitación para guiar las operaciones comerciales durante la pandemia y sus ajustes para un mayor desarrollo? Tener un cliente descontento no siempre es una mala situación. Es posible que hayan identificado una brecha en su proceso o servicio del que quieran proporcionar información expresando su decepción. Si eligen hablar, esta es una excelente manera de mostrarles el verdadero pedigrí de su negocio y cómo manejar todas las circunstancias con sus clientes. Un cliente descontento que se tomó el tiempo para hablar con usted sobre un problema, llamarlo o enviarle un correo electrónico está buscando una solución inmediata o un cambio de proceso que los beneficiará no solo a ellos mismos sino a otros en el futuro. . Una de las mejores cosas que puede hacer es escucharlos, mostrar empatía y escuchar realmente qué causó el problema. Hay tres pasos que puedes dar para mostrar empatía en tus acciones y luego llevarlas a cabo, aunque a veces me sorprende el nivel en el que algunas empresas aparentemente descuidan la atención al cliente cuando surgen problemas.

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Incluya una línea de contacto o una dirección de correo electrónico para plantear una inquietud. Incluya el contacto de un miembro mayor o la dirección de correo electrónico del propietario

Dependiendo del nivel de comunicación en su empresa para el manejo o manejo de clientes insatisfechos, debe ofrecerles una forma directa de llegar a su empresa a través de quejas. El cliente desea encontrar una manera de ser escuchado y validado por el tiempo y el esfuerzo invertido en comprarle y no se cumplió una expectativa. Muchas empresas proporcionan un correo electrónico general, pero luego se reenvían hasta que el cliente está completamente molesto por el problema no resuelto. Considere proporcionar el correo electrónico de un ejecutivo senior o la información de contacto de un representante que tenga la autoridad para anular cualquier problema una vez que escuche la historia detrás de la queja. Proporcionar el correo electrónico de un oficial o el correo electrónico de su director ejecutivo demuestra que siempre está dispuesto a escuchar sus inquietudes y brindarles apoyo. La mayoría de los clientes seguirían los procedimientos normales para presentar una queja. Saben que si no están satisfechos, pueden enviar un correo electrónico a alguien de su nivel superior dispuesto a escuchar e involucrarse. Es posible que algunas quejas no se resuelvan después de seguir este camino. Sin embargo, una vez que comprenda la situación actual, brindarle al cliente todas las oportunidades para ser escuchado puede ayudar a reducir la frustración. No debería ser tan difícil para un cliente comunicarse con un miembro del equipo ejecutivo si no puede resolver su problema. Siempre mantenga a un miembro del equipo en una posición alta disponible para resolver un problema una vez que realmente se agrave.

Escúchalos, escucha de verdad

Esto puede parecer de sentido común, pero muy a menudo las personas no están debidamente capacitadas para mostrar empatía y escuchar activamente cuando un cliente plantea un problema. La capacitación que se enfoca en la empatía, las ofertas de productos y las pautas, además de saber cuándo aplicar a la situación de un cliente, debe ser una parte clave de la capacitación de su negocio, no solo el servicio al cliente. A menudo, las empresas tratan a los clientes que se quejan como si ellos fueran el problema después de que el cliente compró su producto y no están interesados ​​en escuchar una queja válida. Sería un acto prudente mostrar preocupación genuina cuando alguien tiene un problema. Escuche con qué tiene un problema. Si es el producto, ¿se ha perdido un horario que provocó un segundo problema con el que ahora puede ofrecer ayuda incluso si no está en su área de trabajo? Por ejemplo, podría ser una florería donde un cliente pidió flores en línea para un miembro de la familia enfermo y el repartidor condujo al lugar equivocado. El cliente enojado llama y dice que el destinatario previsto obviamente no está en este lugar, sino en otro. Escuche cómo no solo puede enviar lo que solicitó originalmente, sino también cómo ahora puede agregar valor a la persona que se supone que debe recibir los artículos debido a una oportunidad perdida. ¿Qué pasa si usted es el propietario y descubre que sus empleados han sido groseros con el cliente? ¿Tiene el cliente la opción de enviarle un correo electrónico directamente para que pueda solucionarlo, evaluarlo y encontrar una solución?

¿Qué hará para dar a sus clientes una línea directa a un nivel superior al canal estándar de atención al cliente en su empresa? ¿Tienen que esperar cinco niveles de una cadena de mando para llegar a la persona adecuada, o acortar ese tiempo y darles la oportunidad de tener acceso directo a alguien que sea empático y con suficiente poder en su empresa para solucionar problemas que han estado sucediendo? tratado de manera inadecuada, teniendo en cuenta el costo y la situación específica. Recuerde que la pandemia también ha causado un nivel de frustración más allá de las circunstancias normales y esta puede ser su oportunidad de agregar algo de brillo a su vida a pesar de que se sienten cómodos con la situación actual que le ordenaron. no están satisfechos.

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Bríndeles la oportunidad de sugerir cambios a las brechas de servicio

Una vez que comprenda cuál es el problema y vea una manera de avanzar en cómo puede ayudarlos, solicite comentarios y manténgase en contacto si se trata de una implementación que está haciendo de manera efectiva pueden. Es posible que no pueda hacer esto para todos los clientes que tengan un problema y se reserve la molestia si aparece como una brecha en la calidad de su producto o servicio. Es una buena idea mantener su información de contacto para que, si tiene numerosas quejas sobre problemas similares, pueda comunicarse con estos clientes para informarles cómo ha cambiado o cómo ha cambiado y agradecerles sus comentarios. La mayoría de los clientes quieren un buen producto, un buen servicio y escuchan que su empresa los valora, sin importar cuán pequeño sea su pedido. Sea honesto en su deseo de resolver un problema, en lugar de simplemente dar respuestas estándar sin ninguna acción. Si es auténtico, ese esfuerzo funciona y tiene más posibilidades de obtener una respuesta positiva en una situación en la que la impresión persistente es que el intercambio original no se realizó correctamente.

Mostrar cuidado y preocupación por todos los asuntos actuales y potenciales de sus clientes es un mandato, pero un esfuerzo adicional puede estar más justificado para alguien que está molesto que solo para aquellos que siguen siendo clientes leales. Sea auténtico y actúe con buenas intenciones, ya que esto proporcionará una mejor metodología para lidiar con estas situaciones, ya que tratará de abordar cada una en función de las circunstancias. Debido a esto, tener el correo electrónico o la información de contacto de un gerente superior puede ser útil para resolver las frustraciones continuas. La mayoría de los clientes no saben todo lo que implica su producto o servicio. Permitirles que presenten sus sugerencias y tener una conversación honesta y bidireccional sobre cómo está haciendo negocios actualmente puede crear un terreno común y un entendimiento de que el cliente ha sido escuchado, usted está trabajando en su problema y abierto a revisar e implementar más sugerencias.

Escuche y muestre empatía con su base de clientes, ya sea que estén satisfechos o no, y ellos pueden seguir brindándole información procesable sabiendo que realmente se preocupa por ellos, su negocio y lo que ofrece.

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