25 de enero de 2021
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Opiniones expresadas por Empresario Los colaboradores son los suyos.
La pandemia de COVID-19 provocó cambios radicales en los hábitos de consumo. Las medidas de contención, las restricciones al sector minorista y la preocupación de las personas por su salud aceleraron la introducción de las compras en línea y provocaron nuevos procesos de toma de decisiones entre los consumidores.
Facebook IQ, la división de la empresa dedicada al conocimiento del mercado, preparó el estudio Se esperaba el futuro de las compras sobre las perspectivas del comercio minorista con el objetivo de comprender los cambios y tender un puente entre la incertidumbre actual y las oportunidades futuras.
En este documento, Adriana Peón, directora comercial de comercio electrónico, minoristas y servicios financieros de Facebook, comparte cinco recomendaciones para las empresas que pueden ayudarlas a satisfacer con éxito las necesidades de los consumidores en 2021.
1. Adapte la experiencia de compra a las nuevas expectativas del cliente
Imagen: Bancos de arcilla
Si bien el precio sigue siendo el factor más importante en las decisiones de compra, a lo largo de 2020 la gente ha reevaluado sus expectativas y ha considerado factores adicionales al realizar una compra. Por ejemplo, la seguridad es importante para entrar físicamente a una tienda. El 71% de los consumidores de todo el mundo dice que un entorno seguro es muy importante en los negocios. La confiabilidad se ha vuelto esencial para las compras en línea. El 70% de los consumidores dice que es importante que los productos que desean estén disponibles.
En este sentido, se recomienda que las empresas personalicen las experiencias de compra tanto en tiendas físicas como online para cumplir con las medidas de seguridad, confiabilidad del inventario y aumentar la probabilidad de completar el proceso de compra.
2. Reducir la fricción entre las compras en la tienda y en línea
Imagen: Brooke Lark acerca de Unsplash
La gente espera una experiencia de compra rápida y sencilla. Si tienen que tomar medidas innecesarias o experimentar retrasos u obstáculos, es más probable que abandonen el proceso. La pandemia aumentó la posibilidad de fricciones adicionales al aumentar tanto los riesgos como la intolerancia de los consumidores.
Estas barreras se extienden tanto a las tiendas físicas como a las online. Por ejemplo, el 38% de los consumidores globales informan riesgos de tiempo (por ejemplo, largos tiempos de espera y dificultad para encontrar productos) cuando compran en la tienda, y el 54% informa tener riesgos funcionales (agotados o falta de información) sobre productos) cuando compran en línea.
Reducir la fricción tanto en la tienda como en línea debería convertirse en un objetivo clave para las empresas. Al minimizar los tiempos de espera y garantizar la disponibilidad de información y productos, así como una experiencia de pago fluida, se fortalece la confianza de los consumidores y se convierten en clientes habituales.
3. Céntrese tanto en la transacción como en el experimento
Imagen: Patrick Tomasso acerca de Unsplash
Las compras cara a cara se han considerado tradicionalmente como una experiencia. Entonces, si quieres ver y sentir un producto, ve a la tienda. Mientras que el comercio electrónico se clasificó como una mera transacción. La pandemia ha borrado estas distinciones e incluso ha invertido los roles de ambos canales. Cada vez más personas quieren que las compras en persona sean eficientes y que el comercio electrónico sea completo. De hecho, el 63% de los consumidores online de todo el mundo estuvieron de acuerdo con la afirmación: “Quiero probar los productos virtualmente desde casa”.
Tecnologías como la realidad virtual, la realidad aumentada y el comercio en vivo pueden servir como sustitutos de la experiencia en la tienda para generar confianza. Los dos primeros reducen la brecha entre los mundos en línea y fuera de línea al permitir la representación digital de productos en espacios físicos, mientras que el comercio en vivo permite a las personas realizar compras mientras transmiten tutoriales y demostraciones de productos en vivo, lo que motiva a los consumidores a completar la compra.
4. Intente llegar a compradores locales y al resto del mundo.
Imagen: Verónica Koroleva acerca de Unsplash
Muchos consumidores han tratado de ayudar a las empresas en sus comunidades: dos de cada tres personas dicen que tomaron medidas para apoyar una empresa local al realizar compras o promocionarla en las redes sociales. Al mismo tiempo, las ventas en línea globales aumentaron un 21% en la primera mitad de 2020 en comparación con el mismo período del año anterior, ya que los compradores buscaron disponibilidad de productos y mejores precios.
Está claro que los consumidores no están restringiendo sus compras a un área geográfica y buscan cada vez más los productos que necesitan tanto a nivel local como global. Las empresas pueden seguir su ejemplo y buscar satisfacer las necesidades de los compradores en sus propias comunidades y en nuevos mercados potenciales.
Gracias a la tecnología actual, es mucho más fácil ponerse en contacto con personas que se encuentran en un lugar diferente. Sin embargo, es importante comprender la relevancia del marketing localizado, como ajustar el idioma de la publicidad y la información según la ubicación o las preferencias del cliente. Además, es importante tratar de crear una experiencia de compra fluida durante todo el viaje que muestre los detalles de la compra, además de ofrecer plataformas de pago confiables y varias opciones de envío.
5. Genere lealtad con una estrategia multifacética
Imagen: Micheile Henderson acerca de Unsplash
Más del 60% de los consumidores en todo el mundo dicen que han probado una nueva marca desde que comenzó la pandemia, mientras que el 58% dijo haber probado una nueva plataforma de compras en línea.1 Esta diversificación ha ayudado a socavar la lealtad y los clientes. Los propios consumidores informan que se sienten menos leales tanto a las tiendas físicas como a las plataformas de compra online.
Además de la importancia del precio, ahora aparecen factores adicionales como la disponibilidad (por ejemplo, inventario), accesibilidad (por ejemplo, canales de comunicación), atributos (por ejemplo, prácticas ambientales), medidas (por ejemplo, experiencias omnicanal) y altruismo (por ejemplo, la respuesta a COVID- 19) y medidas de protección (por ejemplo, medidas de seguridad).
Ganar lealtad en 2021 no será una tarea fácil. Sin embargo, es posible hacerlo de manera consistente desarrollando una estrategia multifacética que responda a los factores que tradicionalmente han influido en la toma de decisiones, así como a aquellos que se han vuelto más relevantes desde la pandemia.
“Por supuesto, las empresas no pueden darse el lujo de detenerse y esperar a que las cosas sean como eran antes, pero deben intentar transformar la experiencia de compra para que sea más cómoda y sencilla. La gran ventaja es que las tecnologías ahora están disponibles para cualquier persona o empresa que faciliten el desarrollo y la creación de nuevas oportunidades de negocio ”, dijo Adriana Peón.
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