Para los planificadores financieros expertos en tecnología que ya ejecutan prácticas virtuales, refugiarse en el lugar durante la pandemia de coronavirus no ha cambiado drásticamente su rutina diaria. Pero para la gran mayoría de los asesores que están acostumbrados a viajar a la oficina y conversar con los clientes en persona, es un mundo nuevo.
Jay Spector descubrió esto de la manera difícil. Un planificador financiero certificado en Scottsdale, Arizona, Spector dirige una oficina tradicional, trabajando desde su casa y la carretera según sea necesario. Independientemente de su paradero, se mantuvo en contacto con los clientes por teléfono.
Ahora está basado a tiempo completo en casa. Recientemente, un cliente solicitó realizar una videoconferencia de Zoom y Spector estuvo de acuerdo, a pesar de que normalmente no usa una cámara. “Cinco minutos antes de lo programado, me di cuenta de que tenía que peinarme y vestirme”, dijo. “Para entonces ya era demasiado tarde.” Spector llevaba una gorra de béisbol y una camiseta; el cliente estaba vestido con ropa casual de negocios. “Nos reímos mucho”, dijo Spector. Pero no volverá a cometer ese error.
Pasar de la comunicación cara a cara a la conversación telefónica y de video ha creado otros desafíos para Spector. Para empezar, está aprendiendo a escuchar más.
“Puedo ser bastante detallado y hacer que se escuchen mis ideas”, dijo. Sin la capacidad de detectar las sutiles señales no verbales de los demás que solo son visibles cuando están en la misma habitación, se esfuerza por permanecer callado y no interrumpir.
Spector está descubriendo que trabajar desde casa también es agotador. Pasar todo el día de trabajo en su escritorio deja poco tiempo para divertirse. “Cuando trabajaba en una oficina, había más distracciones”, dijo. “Ahora me parece que es fácil pasar 14 horas sin tomar un descanso. De todos modos, me cuesta desconectarme, incluso cuando estoy de vacaciones. Es aún más difícil ahora “.
Los asesores están optando por trabajar desde casa incluso si no viven en un área donde los funcionarios han anunciado un cierre efectivo. Con pocos clientes que expresan interés en ingresar a la oficina, y con repetidas súplicas de las autoridades que dicen “quédese en casa, manténgase a salvo”, están renunciando al viaje diario y al ceñido durante un período prolongado de trabajo remoto.
Debido a que muchos asesores han aprovechado la tecnología móvil para que puedan trabajar de forma remota, la transición a una operación en el hogar está resultando relativamente fluida. Desde aplicaciones móviles que extienden un teléfono de oficina a un dispositivo móvil (como Accession) a software de gestión de documentos (como eFileCabinet), las plataformas digitales facilitan las transacciones y promueven la conectividad desde lejos.
Otra consideración para los asesores que trabajan desde casa implica la ciberseguridad. Además de mantener una conexión a Internet segura, deben asegurarse de que los datos de sus clientes estén a salvo de los piratas informáticos.
Michelle Gessner, una planificadora financiera certificada con sede en Houston, contrató a una empresa de consultoría de seguridad para monitorear las computadoras de su empresa en busca de fallas. Ella completa una serie de pasos para iniciar sesión en su computadora portátil, lo cual es especialmente importante cuando trabaja de forma remota.
En el frente financiero, Gessner está pensando de manera oportunista en la planificación fiscal a largo plazo: para algunos clientes con efectivo extra disponible, está explorando las conversiones Roth (convirtiendo una IRA tradicional en una Roth IRA).
Los asesores también están reforzando la importancia de apegarse al plan financiero a largo plazo del cliente para resistir las caídas a corto plazo. Chuck Failla, un planificador financiero certificado con sede en la ciudad de Nueva York, trabaja con los clientes para asignar la cantidad de dinero que necesitan a corto, mediano y largo plazo. Luego reserva fondos en tres categorías: 1-5 años, 6-10 años y más de una década.
“Mantenemos los firewalls de las cuentas protegidos unos de otros”, dijo. “Los fondos a corto plazo son muy conservadores, a largo plazo son más agresivos. Por lo tanto, nuestros clientes reciben una gran comodidad durante estos mercados difíciles porque pueden ver que los fondos en las cuentas a corto plazo se mantienen bien. Eso hace que ver las cuentas a largo plazo llevándolo a la barbilla sea mucho más llevadero ”.
A medida que los asesores cancelan o posponen las reuniones de clientes en persona a favor de las conferencias telefónicas o de video, la calidad de la comunicación no cambia tanto. Pueden compartir pantallas, revisar proyecciones de planificación de la jubilación y firmar documentos electrónicamente.
“Hacer todas nuestras reuniones virtualmente o por teléfono funciona bien”, dijo Sean Williams, un planificador financiero certificado en Timonium, Maryland. “Lo más importante es que los clientes puedan acceder fácilmente. Ven lo rápido que respondo a mensajes de texto, correos electrónicos y llamadas telefónicas, y eso tiene un gran impacto ”.
Williams elaboró un plan de continuidad y lo envió por correo a todos los clientes la semana pasada, describiendo cómo pueden comunicarse con él y asegurándoles que continúa teniendo capacidades comerciales y operativas completas. Él quiere estar cerca de ellos durante estas terribles semanas y abordar de manera proactiva sus preguntas y preocupaciones.
Del mismo modo, Gessner llama a sus clientes solo para ver cómo están. Ella está ayudando a algunos de ellos a luchar contra los nervios. “Algunas personas están paralizadas por el susto”, dijo. “No quieren hacer ningún cambio. Solo quieren esperar y ver qué pasa ”.
Menos interacción cara a cara deja más tiempo para sustitutos creativos. Esto es especialmente cierto para los asesores que solían organizar eventos de apreciación de clientes o programas educativos durante todo el año.
Failla planea reemplazar sus reuniones de clientes programadas regularmente con un seminario web en vivo en el que discute los mercados y responde las preguntas de los clientes. A las 24 horas de haberlo anunciado, unas 70 personas se habían inscrito. “Creo que todos estos días están un poco hambrientos de conexión y comodidad”, dijo.
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