“Aceptar las quejas de los clientes” puede resultar una idea abrumadora para algunos de ustedes. La idea de una retroalimentación negativa puede desencadenar algo en ti que, francamente, te haga desmenuzar todos los papeles de tu escritorio o simplemente arrojar tu computadora portátil contra la pared. Espere, la ayuda está en camino.
En mi empresa, AMAMOS los comentarios negativos. Es raro y franco, si fuera mucho, tal vez mi equipo no lo aceptaría tanto. Mi empresa puede hacerlo bien a pesar de no tener una metodología de servicio estándar de oro como The Ritz-Carlton Hotel o tener diez valores fundamentales como Zappos. ¿Cómo obtiene mi empresa un puntaje neto de promotor (NPS) tan alto? En pocas palabras, convertimos las quejas de los clientes en formas de mejorar la experiencia del cliente.
Si desea hacer lo mismo, nuestra empresa recopilará y utilizará los comentarios para mejorar la experiencia del cliente y fomentar su lealtad.
Recolectar datos.
Para mejorar la experiencia del cliente, su empresa necesita recopilar datos. Una forma es enviar una encuesta anónima. Puede crear su propio formulario web. A mi empresa le gusta utilizar el estilo de encuesta Net Promoter Score o NPS.
La encuesta Net Promoter Score funciona así. Los clientes reciben una encuesta anónima. Luego, el cliente califica la probabilidad de recomendar su empresa en una escala de 0 a 10, con 0 para “¡Ay. Manténgase alejado!” a 10 para ser evangelistas. Luego, estos valores se ponderan. Las personas que le calificaron de 0 a 6 (“Detractores”) reducen su NPS total; Las personas cuyas expectativas se cumplen (los 7-8) no cambian su puntaje en absoluto; el 9-10 (“Promotor”) aumentará su puntuación. El grupo final son sus clientes leales que cantan alabanzas en cada oportunidad.
Apunta a 10s.
Quieres apuntar a 10s todo el tiempo. La verdad es que los nueves no tienen tanto peso como crees. Para aquellos de ustedes que conocen NPS, y algunos de ustedes recién están aprendiendo, esta es la razón por la que están usando la ponderación para NPS y por qué un 8 o 9 no es una buena puntuación.
Piense en la experiencia del cliente de esta manera. Si es un cliente y ha tenido una experiencia decente y de bajo perfil sin problemas, ¿a cuántas personas se lo dice? Incluso si la experiencia fuera una B +, ¿publicaría en Insta o le diría a un amigo, “trabaja con esta empresa”? Probablemente no. Incluso si fuera un servicio absolutamente excepcional, podría decírselo a algunas personas o enviar este tweet. De acuerdo, ¿tienes la foto lista?
¿Y si tu experiencia no fuera genial? ¿Incluso terrible? ¿Qué pasa si llamas, saltas al teléfono y nadie te devuelve la llamada? ¿Qué sucede si recibe el producto incorrecto e imprime una etiqueta, va a la tienda UPS y solicita a la empresa un reemplazo o un reembolso? ¿A cuántas personas les estás contando ahora? Todos los que escuchan, ¿verdad? Y esa, mis queridos amigos, es la premisa de la ponderación de NPS.
Haz la pregunta definitiva.
Para obtener 10 y convertir a los clientes en promotores, su empresa necesita preguntarles a los clientes exactamente dónde puede mejorar.
Mi empresa hace la pregunta definitiva sobre la experiencia del cliente: “Si no nos calificara con un 10, ¿qué se necesitaría para darnos un 10?” Luego, mi equipo lee cada comentario y cambia los procedimientos según las respuestas. Esta es la mejor manera de mejorarse y lograr que los clientes regresen.
El método común para muchas empresas es centrarse exclusivamente en los clientes que están completamente insatisfechos, las 0-6 personas. Si bien estos problemas deben solucionarse, el crecimiento real proviene de centrarse en aquellos clientes pasivamente satisfechos que calificaron su servicio con 7, 8 o incluso 9. Estos clientes no están lo suficientemente emocionados como para hablar entusiasmado con su negocio. Sin embargo, cuando puede descubrir cómo superar las expectativas de los clientes “cumplidas pasivamente”, su negocio realmente puede crecer en lealtad.
Arreglar error.
Después de todo, mejorar la experiencia del cliente no se trata solo de encuestas o puntuaciones de NPS. A veces, lo único que importa es complacer a su cliente a tiempo si no está satisfecho.
Si no corrige los errores cuando ocurren, los clientes insatisfechos se convierten en evangelistas negativos. Compartirá su insatisfacción con tantas personas como sea posible que están destruyendo la marca corporativa en la que ha dedicado tanto tiempo. Sin embargo, si aprovecha la oportunidad para superar las expectativas al manejar la queja de un cliente, a menudo puede convertir al denunciante en un evangelizador. Tus críticos más duros se convierten en tus mayores defensores.
Mi empresa no siempre ha recibido altas calificaciones de lealtad de los clientes. A lo largo de los años, mi equipo desarrolló la lealtad de los clientes mediante la recopilación de datos, enfocándose en las quejas de los clientes y superando las expectativas en la resolución de errores. Si desea aumentar la fidelidad de sus clientes, aprenda de sus clientes cómo superar sus expectativas. Los resultados le sorprenderán gratamente.