NUEVA YORK (AP) – Danielle Schwartz no pidió una pintura al óleo de su gato. Pero le encanta el retrato de Stinky que cuelga en su casa en el norte del estado de Nueva York, un regalo sorpresa de un lugar poco probable: una tienda de mascotas en línea.

Es una de las más de 1,000 pinturas gratuitas que Chewy envía a clientes selectos cada semana, incluso durante la pandemia, aprovechando la obsesión de las personas con sus hijos peludos y, se espera, ganando clientes de por vida.

En el despiadado mundo de las compras en línea, ese toque personal y un poco de kitsch es la forma en que Chewy busca destacarse entre la competencia, que solo se ha vuelto más rígida a medida que más personas compran en línea y agregan mascotas pandémicas a sus familias. Se espera que la propiedad de mascotas crezca un 4% en 2020, el primer aumento en varios años, según la Fundación Petco.

La estrategia de Chewy parece estar funcionando en Schwartz, a cuyo gato de ojos azules le gusta frotarse contra la pintura de su árbol de gatos.

“Solo quiero comprarles todo”, dice. “Son una gran empresa. Me sorprendió que hicieran algo tan personal “.

Los retratos se han convertido en un éxito en las redes sociales, donde la gente comparte imágenes de ellos o ruega que sus mascotas se conviertan en obras de arte.

Eric Sheridan, especialista en ventas de Lee, Florida, pidió un retrato a través de la cuenta de Twitter de Gozer, su Boston terrier con más de 3.000 seguidores. Un representante de Chewy respondió: “Tengo las patas cruzadas para que podamos enviarle una”. Llegó un mes y medio después. “La Navidad llegó temprano”, Sheridan tuiteó de la cuenta de Gozer.

No todo el mundo está encantado con obtener un retrato misterioso: la empresa reconoce que algunos clientes confundidos los devuelven. Pero muchos de los que obtienen un retrato de mascota lo documentan en las redes sociales, lo que le da publicidad gratuita a Chewy, una tendencia que la compañía notó cuando comenzó a enviarlos.

“Los clientes se estaban volviendo locos”, dice el cofundador Ryan Cohen, quien ayudó a desarrollar la idea en 2013 antes de dejar la empresa.

La historia continúa

Chewy se fundó en 2011, combinando la entrega rápida de Amazon con la amabilidad de una tienda de mascotas local. También tenía como objetivo apoderarse de una parte de la fortuna que los estadounidenses gastan en sus mascotas, que se esperaba que totalizara $ 99 mil millones en 2020, según la Asociación Estadounidense de Productos para Mascotas. La cadena de tiendas de mascotas PetSmart compró Chewy en 2017 por más de $ 3 mil millones para hacer crecer su negocio en línea, pero luego escindió Chewy dos años más tarde en una empresa que cotiza en bolsa que ahora vale alrededor de $ 40 mil millones, a pesar de que nunca ha obtenido ganancias.

Amazon y Chewy dominan la industria de suministros para mascotas en línea, con una participación de mercado de Amazon en más del 50% y Chewy en un 34%, según la consultora minorista 1010data. Pero la pandemia ha sido especialmente buena para Chewy, ya que la gente evita las tiendas físicas. El precio de sus acciones se triplicó con creces en 2020. Las ventas se dispararon un 45% en el trimestre de agosto a octubre. Y agregó 5 millones de nuevos clientes el año pasado, con lo que su base total de clientes asciende a casi 18 millones.

Phillip M. Cooper, consultor de la industria de mascotas, da crédito al servicio al cliente. “Estableció el estándar”, dice.

Los 2.500 agentes de la compañía están capacitados para responder las preguntas de los padres de mascotas, como qué alimentos son los mejores para los perros mayores o dónde encontrar un refugio. Chewy envía a los nuevos clientes notas escritas a mano y todos los compradores reciben tarjetas navideñas por correo postal. Incluso envía flores a las personas cuyas mascotas murieron.

“Ayudó a aliviar el dolor”, dice Jordan Redman de Norman, Oklahoma, quien recibió un ramo de flores después de que Bud, su golden retriever, muriera.

Pero son las pinturas las que tienen a los clientes jadeando. No hay forma de comprar uno de Chewy, y la compañía no dice exactamente cómo se seleccionará a alguien. Pero generalmente los envía a aquellos que tienen fotos de mascotas en su cuenta Chewy o que han compartido una con un agente de servicio al cliente.

Para obtener pistas, mire la experiencia de Danielle Moore, quien dijo que Chewy le pidió que le enviara una foto de su perro ganadero australiano Kana durante una llamada sobre la devolución de un pedido. El parecido de Kana apareció tres meses después. A Moore le encantó tanto que intentó comprar otro a través de Chewy, pero el agente de servicio al cliente no se movió. En cambio, el químico de Dallas encargó uno por $ 36 en Etsy, y las pinturas cuelgan juntas en una pared.

Chewy no revela el costo de hacer y enviar los retratos. Ha trabajado con cientos de artistas de todo el país a quienes la empresa envía por correo electrónico fotos de sus sujetos.

Josh Lawson, que pinta de 20 a 50 retratos a la semana, ha hecho serpientes, cabras e incluso lo que cree que eran bisontes. Puede llevar dos horas o más hacer un retrato. Los gatitos mullidos, por ejemplo, necesitan atención adicional y un cepillo de punta larga para obtener la cantidad adecuada de pelusa. “Quiero que parezcan reales”, dice.

Hay presión para hacerlo. Chewy dice que rechaza las obras de arte que no se parecen lo suficiente a la mascota o las envía de vuelta para que las modifiquen. El objetivo es que las personas hablen sobre Chewy con los demás y obtengan un lugar privilegiado en las paredes de los compradores, sirviendo como una valla publicitaria para la empresa.

Annesley Clark, una estudiante de derecho en St. Louis, se sorprendió de lo mucho que se parecía la pintura gratuita a su mezcla de pit bull, Willow. “Estaba fuera de mí”, dice. “Es ella exactamente”.

No podía esperar para lucirlo. Al día siguiente, lo llevó a un picnic socialmente distanciado con otras cuatro personas y mostró la obra de arte. “Le dije: ‘Mira esto. Es perfecto. ”Sus amigos estuvieron de acuerdo.

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Siga a Joseph Pisani en Twitter: @ josephpisani

NUEVA YORK (AP) – Danielle Schwartz no pidió una pintura al óleo de su gato. Pero le encanta el retrato de Stinky que cuelga en su casa en el norte del estado de Nueva York, un regalo sorpresa de un lugar poco probable: una tienda de mascotas en línea.

Es una de las más de 1,000 pinturas gratuitas que Chewy envía a clientes selectos cada semana, incluso durante la pandemia, aprovechando la obsesión de las personas con sus hijos peludos y, se espera, ganando clientes de por vida.

En el despiadado mundo de las compras en línea, ese toque personal y un poco de kitsch es la forma en que Chewy busca destacarse entre la competencia, que solo se ha vuelto más rígida a medida que más personas compran en línea y agregan mascotas pandémicas a sus familias. Se espera que la propiedad de mascotas crezca un 4% en 2020, el primer aumento en varios años, según la Fundación Petco.

La estrategia de Chewy parece estar funcionando en Schwartz, a cuyo gato de ojos azules le gusta frotarse contra la pintura de su árbol de gatos.

“Solo quiero comprarles todo”, dice. “Son una gran empresa. Me sorprendió que hicieran algo tan personal “.

Los retratos se han convertido en un éxito en las redes sociales, donde la gente comparte imágenes de ellos o ruega que sus mascotas se conviertan en obras de arte.

Eric Sheridan, especialista en ventas de Lee, Florida, pidió un retrato a través de la cuenta de Twitter de Gozer, su Boston terrier con más de 3.000 seguidores. Un representante de Chewy respondió: “Tengo las patas cruzadas para que podamos enviarle una”. Llegó un mes y medio después. “La Navidad llegó temprano”, Sheridan tuiteó de la cuenta de Gozer.

No todo el mundo está encantado con obtener un retrato misterioso: la empresa reconoce que algunos clientes confundidos los devuelven. Pero muchos de los que obtienen un retrato de mascota lo documentan en las redes sociales, lo que le da publicidad gratuita a Chewy, una tendencia que la compañía notó cuando comenzó a enviarlos.

“Los clientes se estaban volviendo locos”, dice el cofundador Ryan Cohen, quien ayudó a desarrollar la idea en 2013 antes de dejar la empresa.

La historia continúa

Chewy se fundó en 2011, combinando la entrega rápida de Amazon con la amabilidad de una tienda de mascotas local. También tenía como objetivo apoderarse de una parte de la fortuna que los estadounidenses gastan en sus mascotas, que se esperaba que totalizara $ 99 mil millones en 2020, según la Asociación Estadounidense de Productos para Mascotas. La cadena de tiendas de mascotas PetSmart compró Chewy en 2017 por más de $ 3 mil millones para hacer crecer su negocio en línea, pero luego escindió Chewy dos años más tarde en una empresa que cotiza en bolsa que ahora vale alrededor de $ 40 mil millones, a pesar de que nunca ha obtenido ganancias.

Amazon y Chewy dominan la industria de suministros para mascotas en línea, con una participación de mercado de Amazon en más del 50% y Chewy en un 34%, según la consultora minorista 1010data. Pero la pandemia ha sido especialmente buena para Chewy, ya que la gente evita las tiendas físicas. El precio de sus acciones se triplicó con creces en 2020. Las ventas se dispararon un 45% en el trimestre de agosto a octubre. Y agregó 5 millones de nuevos clientes el año pasado, con lo que su base total de clientes asciende a casi 18 millones.

Phillip M. Cooper, consultor de la industria de mascotas, da crédito al servicio al cliente. “Estableció el estándar”, dice.

Los 2.500 agentes de la compañía están capacitados para responder las preguntas de los padres de mascotas, como qué alimentos son los mejores para los perros mayores o dónde encontrar un refugio. Chewy envía a los nuevos clientes notas escritas a mano y todos los compradores reciben tarjetas navideñas por correo postal. Incluso envía flores a las personas cuyas mascotas murieron.

“Ayudó a aliviar el dolor”, dice Jordan Redman de Norman, Oklahoma, quien recibió un ramo de flores después de que Bud, su golden retriever, muriera.

Pero son las pinturas las que tienen a los clientes jadeando. No hay forma de comprar uno de Chewy, y la compañía no dice exactamente cómo se seleccionará a alguien. Pero generalmente los envía a aquellos que tienen fotos de mascotas en su cuenta Chewy o que han compartido una con un agente de servicio al cliente.

Para obtener pistas, mire la experiencia de Danielle Moore, quien dijo que Chewy le pidió que le enviara una foto de su perro ganadero australiano Kana durante una llamada sobre la devolución de un pedido. El parecido de Kana apareció tres meses después. A Moore le encantó tanto que intentó comprar otro a través de Chewy, pero el agente de servicio al cliente no se movió. En cambio, el químico de Dallas encargó uno por $ 36 en Etsy, y las pinturas cuelgan juntas en una pared.

Chewy no revela el costo de hacer y enviar los retratos. Ha trabajado con cientos de artistas de todo el país a quienes la empresa envía por correo electrónico fotos de sus sujetos.

Josh Lawson, que pinta de 20 a 50 retratos a la semana, ha hecho serpientes, cabras e incluso lo que cree que eran bisontes. Puede llevar dos horas o más hacer un retrato. Los gatitos mullidos, por ejemplo, necesitan atención adicional y un cepillo de punta larga para obtener la cantidad adecuada de pelusa. “Quiero que parezcan reales”, dice.

Hay presión para hacerlo. Chewy dice que rechaza las obras de arte que no se parecen lo suficiente a la mascota o las envía de vuelta para que las modifiquen. El objetivo es que las personas hablen sobre Chewy con los demás y obtengan un lugar privilegiado en las paredes de los compradores, sirviendo como una valla publicitaria para la empresa.

Annesley Clark, una estudiante de derecho en St. Louis, se sorprendió de lo mucho que se parecía la pintura gratuita a su mezcla de pit bull, Willow. “Estaba fuera de mí”, dice. “Es ella exactamente”.

No podía esperar para lucirlo. Al día siguiente, lo llevó a un picnic socialmente distanciado con otras cuatro personas y mostró la obra de arte. “Le dije: ‘Mira esto. Es perfecto. ”Sus amigos estuvieron de acuerdo.

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