4 de julio de 2021
Leer durante 5 minutos
Opiniones expresadas por Empresario Los colaboradores son los suyos.
Las famosas palabras del hotelero Cesar Ritz, “El cliente nunca se equivoca”, son tan ciertas hoy como lo eran hace más de 100 años. Aunque el estado de ánimo se ha mantenido constante durante décadas, constantemente surgen estrategias y tácticas para establecer un modelo centrado en el cliente.Las empresas que no entienden a sus clientes no pueden seguir siendo competitivas por mucho tiempo en un ecosistema digital repleto.
Sería difícil encontrar una organización con un modelo estratégico mejor que Amazon.
La misión actual de Amazon es: “Ser la empresa más centrada en el cliente del mundo, donde los clientes pueden encontrar y descubrir cualquier cosa que quieran comprar en línea y esforzarse por ofrecer los precios más bajos posibles a sus clientes”. Los objetivos de la empresa siempre han estado orientados al cliente. En 1997, Jeff Bezos prometió a Amazon “centrarse sin descanso en nuestros clientes”. También dijo: “Vemos a nuestros clientes como invitados a una fiesta y nosotros somos los anfitriones. Es nuestro trabajo todos los días hacer que cada aspecto importante de la experiencia del cliente sea un poco mejor “.
A continuación, presentamos cinco formas en las que las empresas pueden beneficiarse de la estrategia de crecimiento centrada en el cliente de Amazon.
1.Haga del cliente su enfoque
El cliente está en el centro de todo lo que hace Amazon. En una entrevista de 2013, Bezos dijo: “Yo definiría a Amazon por nuestras grandes ideas, que están centradas en el cliente y ponen al cliente en el centro de todo lo que hacemos, las invenciones”.
Si observa algunas de las ofertas de Amazon, como entrega Prime, pedidos con un solo clic, recomendaciones, ofertas especiales y soporte en tiempo real, todo es para beneficio del cliente.
2. Publique nuevos productos que se adapten específicamente a las necesidades de sus clientes.
Cuando Amazon comenzó en 1994, la idea de la compra digital aún era nueva. Ha sido un largo camino para construir la confianza del cliente comprando en línea que Amazon conoció debido a su énfasis en el servicio al cliente. Desde entonces, la compañía se ha expandido para incluir otros productos y servicios, todos los cuales satisfacen las necesidades de los consumidores. Las preferencias cambian constantemente y sus productos deben evolucionar con ellas.
Concéntrese siempre en el “quién” y el “por qué” al crear un producto que priorice a su audiencia. Pruébelo, hable con sus clientes al respecto y asegúrese de que les resuelva un problema. El punto de partida para la definición de un producto es un documento centrado en el cliente que no se ocupa de los detalles técnicos. Si no puede decirles a sus clientes por qué necesitan su producto, probablemente no se venda.
conectado: 10 formas de aprender más sobre su público objetivo
3. Invertir en investigación y desarrollo para lograr una mayor satisfacción del cliente.
Resulta que cuando preguntamos y escuchamos, a los clientes les gusta decirnos lo que quieren. Invertir en investigación y desarrollo para comprender las necesidades del cliente es fundamental para una estrategia de crecimiento centrada en el cliente. En 2019, Amazon gastó 42.700 millones de dólares en investigación y desarrollo (a los que se refieren como tecnología y contenido). El costo refleja cómo la empresa planea invertir en numerosas áreas de tecnología y contenido para mejorar continuamente la experiencia del cliente y mejorar la eficiencia del proceso a través de rápidos desarrollos tecnológicos.
Las encuestas a clientes, los grupos focales y las plataformas de evaluación ofrecen a las pequeñas y medianas empresas la oportunidad de invertir en investigación y desarrollo. Los empleados de todos los niveles de la empresa pueden iniciar experimentos para crear nuevos conocimientos, y de eso se trata la I + D. Con cada idea, pregunte cómo facilitará las cosas a sus clientes y, si hay una respuesta directa, vale la pena seguir adelante.
conectado: Por qué su presupuesto de I + D debería ser el último lugar para ahorrar
4. Diversifíquese en nuevos mercados de tendencias
Durante las últimas dos décadas, Amazon se ha convertido en un ecosistema de productos y sistemas en constante cambio, que incluye Kindle, Alexa, Amazon Web Services (AWS) y compras de alimentos integrales. AWS solo Se espera que genere alrededor del 50 por ciento de las ganancias de Amazon, lo que subraya cómo la diversificación hacia nuevos mercados puede tener un efecto positivo en las ventas. Esté siempre atento a los nuevos mercados para que pueda encontrar a sus clientes en todas partes. Fomentará la lealtad y el aprecio para garantizar que la diversificación del mercado sea un éxito.
5. Utilice la innovación y la creación para aumentar su audiencia.
Cada empresa debe mejorar la experiencia de sus clientes y seguir siendo única al ofrecer algo que su competencia no puede. Por supuesto, la innovación no ocurre de la noche a la mañana, pero mantenerse al día con las tendencias y fomentar la creatividad debe ser el foco de una estrategia de crecimiento centrada en el cliente.
Amazon respondió a la economía del “ahora” con la entrega de Amazon Prime para ofrecer a los clientes envío gratuito en miles de productos. También fueron pioneros en pedidos con un clic con opciones preestablecidas. Con Amazon Lockers, los clientes pueden recoger artículos de numerosas ubicaciones en todo el mundo. La cuenta de Twitter @AmazonHelp procesa las consultas de los clientes los siete días de la semana en siete idiomas. Recientemente, Amazon Go presentó una tienda sin efectivo.
La lista de innovaciones de Amazon continúa, siendo el cliente el centro de atención y diferenciando a Amazon de la competencia. Amazon es una empresa multimillonaria que ha tenido varios años para desarrollar y perfeccionar su modelo centrado en el cliente. Si bien las capacidades de la empresa de tecnología están más allá del alcance de la empresa promedio, estos cinco aspectos del modelo centrado en el cliente pueden proporcionar inspiración que puede beneficiar a cualquier empresa.
Conectado: ¿Abrir una empresa? Así es como impulsa la innovación
.