Cómo la experiencia del cliente afecta su balance final

Sin una base sólida de clientes satisfechos, incluso la mejor idea de negocio es solo eso: una idea. Las empresas más exitosas son aquellas que primero adquieren clientes, luego evolucionan y se adaptan a las expectativas de esos clientes. Es posible que tenga la mejor idea para un negocio o el mejor producto o servicio nuevo, pero sin una comprensión sólida del significado de la experiencia del cliente (CX), el resultado final de su negocio estará a merced de una base de clientes que es divergente con su marca.

Las percepciones y la experiencia de los clientes tienen más influencia en el éxito o el fracaso de una empresa hoy que en cualquier otro momento de la historia. La tecnología permite que la información influyente llegue a los consumidores al instante, lo que hace que las reseñas en línea, los sitios web de redes sociales y el boca a boca sean factores clave que toda empresa debe considerar. Si una empresa puede superar las expectativas de un cliente, esa CX positiva puede crear una base más amplia de clientes leales que acudirán a usted con ventas futuras constantes. Del mismo modo, una CX negativa puede ser la diferencia que perjudique los objetivos de ventas o la reputación de una empresa durante meses, si no años. Debido a esto, todo propietario de negocio, ejecutivo y emprendedor debe comprender las complejidades de cómo CX afecta sus resultados finales.

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Mejorar la CX es fundamental para crear clientes leales

Cuando pensamos en cómo podemos ofrecer CX de la más alta calidad, muchos líderes empresariales creen que significa ofrecer formas innovadoras. Según un informe de 2019 de jardinero, la mayoría de los ejecutivos de CX se enfocan en resolver los desafíos existentes con el CX de su empresa en lugar de desarrollar nuevos proyectos o metodologías. Sin embargo, al tratar de solucionar problemas en la experiencia interactiva de un cliente, en lugar de su experiencia con un producto o servicio en particular, estos ejecutivos no pueden ayudar a los clientes a confirmar sus decisiones de compra, lo que lleva a una disminución general en los resultados de la calidad de CX y la lealtad del cliente. Esto nos dice que los comentarios de los clientes son fundamentales para el resultado final de su negocio.

Además, el informe de Gartner afirma que ofrecer una excelente experiencia al cliente es el factor número uno de la lealtad a la marca, superando en más de dos tercios la “combinación de marca y precio”. Como se muestra en el informe de Gartner, el mayor impacto en la lealtad del cliente se encuentra en la experiencia del producto del cliente, que representa aproximadamente el 36% del cambio total en la lealtad del cliente. En comparación, la experiencia de interacción representó algo más del 30% del cambio en el comportamiento de la lealtad del cliente, el 20% de la percepción de la marca y el 13% del precio.

Para las empresas que buscan aumentar sus resultados mediante la mejora de la CX, significa que centrarse en mejorar la experiencia del producto para el cliente es clave para ganar ventas repetidas. Estos clientes habituales son el sustento de su empresa; No solo son los que son más fáciles de vender, sino que su mayor lealtad a su negocio es un generador de boca a boca crucial para ayudar a fortalecer su red de clientes.

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Aumentar el valor para los clientes aumenta las ventas

Para proporcionar a cada uno de sus clientes una CX exitosa con su empresa y sus productos o servicios, primero debe comprender la demografía de sus clientes. Al comprender mejor quiénes son sus clientes, sus vulnerabilidades y cómo se pueden resolver, su empresa estará en mejores condiciones de brindarles exactamente lo que necesitan. En este sentido, su empresa necesita comprender a sus clientes mejor que ellos mismos.

Para comprender mejor a sus clientes, su empresa necesita coordinar todos sus departamentos para lograr una alineación que conduzca a una mayor satisfacción del cliente. Algunas de estas opciones incluyen:

• Escuche a sus clientes y preste atención a sus deseos y necesidades

• Preguntas sobre sus experiencias con sus productos o productos similares de sus competidores: ¿Qué le gustó o no le gustó? ¿Cuál cree que es la mejor manera de mejorarlo?

• Averigüe dónde pasan el tiempo en línea sus clientes: ¿hay alguna plataforma de redes sociales en particular que prefieran y a través de la cual pueda comunicarse con ellos? ¿Existen grupos en línea específicos a los que pertenece que se relacionen con su empresa o sus ofertas?

De esta manera o similar, si su empresa puede enfocarse en mejorar su CX, puede generar mayores ventas sin tener que enfocarse en otras fuentes de ingresos, tales como: B. Encontrar pistas adicionales. Cuando los clientes se sienten valorados por las marcas a las que compran, es más probable que aumenten el valor promedio de sus pedidos, las ventas cruzadas, las ventas superiores y las referencias de terceros, todos los cuales son factores clave para mejorar el valor del cliente de por vida, la lealtad, CX y ventas totales.

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Invertir en un servicio integral al cliente genera beneficios

Piense en un momento en el que compró un producto o servicio de una empresa solo para estar insatisfecho con su compra. Es probable que en el futuro se mostrara reacio a comprar el mismo producto de esta empresa, a menos que dejara comentarios sobre su experiencia insatisfactoria y recibiera un servicio de atención al cliente que intentó corregir la situación. Tal vez fue un mal viaje en Uber o LyHeaven32 y la compañía le depositó $ 5 en su próximo viaje. Quizás compró una bebida de Starbucks que no se hizo correctamente y el barista se ofreció a rehacer su bebida gratis junto con una disculpa.

De cualquier manera, la rápida respuesta de la compañía y el intento de arreglar la situación probablemente lo hayan dejado con un sentimiento positivo por la marca. La experiencia general puede hacer que se sienta seguro acerca de las compras futuras y conducir a su negocio continuo con ellos. Este es el ROI generado para las empresas que invierten en soluciones integrales de servicio al cliente.

Tampoco es una idea nueva. hace 15 años McKinsey descubrió que más de dos tercios de todas las experiencias de compra se basan en cómo los clientes se sienten tratados por una empresa en particular. Cuando se trata de mejorar el CX de su empresa, debe comprender cómo las emociones de sus clientes influyen en sus decisiones de compra y comportamiento. Si su empresa puede desarrollar una estrategia integral para mejorar el servicio al cliente, puede convertir más fácilmente las emociones negativas y las percepciones de su empresa de un cliente en positivas.

Luego está la investigación de Grupo Tempkin encontró que el 86% de los clientes están dispuestos a pagar precios más altos a cambio de un mejor servicio al cliente, y casi la mitad de todos los clientes es más probable que realicen compras espontáneas en el futuro después de haber recibido una experiencia de servicio personalizada de una empresa. Si su empresa puede brindar un servicio más personalizado e integral a sus clientes, crea un efecto de bola de nieve que se traduce en una mayor lealtad con ellos, ventas adicionales en grandes cantidades y un resultado final más saludable.