Tiempos extraordinarios requieren medidas extraordinarias. Los líderes empresariales en todas las partes de la economía de los Estados Unidos están tomando medidas audaces para responder a la crisis del coronavirus. Aquellos de nosotros en la industria hipotecaria estamos implementando reformas que serán duraderas en términos de cómo operan los prestamistas y cómo los consumidores obtienen financiamiento. Aquí hay tres formas en que la crisis puede afectar permanentemente el sector de la vivienda:
1. Mayor digitalización:
La crisis actual ha “presentado” algunas de las conversaciones internas que planeábamos tener sobre cómo transformar masivamente la digitalización en línea y el proceso automatizado de suscripción para nuestros prestatarios. Ese es el momento, ya que los consumidores están optando por investigar y comprar sus casas en línea, sin querer arriesgar su salud con intercambios en persona. Un sitio web popular de listados de casas vio aumentar su tráfico en línea para visitas virtuales más del 190% en marzo, en comparación con febrero. Otra corredora de bienes raíces experimentó casi un 500% de aumento en solicitudes de video tours en casa. Agentes de bienes raíces innovadores incluso están proporcionando “conducciones a través de cierres” en los que los clientes y los agentes de bienes raíces intercambian documentos y llaves mientras están sentados en sus propios automóviles.
“
Mantener a los clientes en sus hogares durante las economías fuertes y (especialmente en) débiles debe ser la prioridad número 1 para las instituciones financieras.
“
2. Entrega de ayuda al consumidor con escala y velocidad: Mantener a los clientes en sus hogares durante las economías fuertes y (especialmente en) débiles debe ser la prioridad número 1 para las instituciones financieras. Todos aprendimos de la Gran Crisis Financiera de 2008-09 que perder su trabajo no debería significar perder su casa. Los prestamistas no solo se dedican a otorgar préstamos, sino que ayudan a los consumidores a pagarlos (y a ser propietarios de sus viviendas) de la manera más rápida y responsable posible.
A medida que millones de estadounidenses pierden sus empleos, muchos se enfrentan a la posibilidad de no poder pagar sus hipotecas. Estos propietarios buscan lo que se conoce como “indulgencia”, un aplazamiento de pago para que los prestatarios puedan recuperarse y volver a un cronograma de pagos regular. La crisis del coronavirus hasta ahora ha generado más de 3.5 millones de solicitudes de indulgencia. Mi firma sola ha visto decenas de miles de solicitudes de propietarios de viviendas, y la mayoría de las consultas provienen de propietarios de viviendas con empleos en los sectores de hospitalidad, viajes, juegos y acondicionamiento físico. Cuando el mundo (con suerte) regrese a la normalidad, las firmas hipotecarias siempre deben buscar formas de asociarse con los clientes para lograr el objetivo de ser propietarios responsables y desarrollar formas de ayudar a las personas a conservar sus hogares.
Leer: Si omite los pagos de su hipoteca, tenga cuidado con este costoso error
3. Tecnología apalancada para servir a los prestatarios: En las últimas semanas, nuestro departamento de servicio ha experimentado un aumento en el volumen de llamadas, ya que nuestros clientes están ansiosos por saber qué programas de tolerancia están disponibles para ellos. La mayor demanda nos ha hecho repensar cómo podemos servir de manera más eficiente y efectiva a nuestros clientes.
Si bien ciertamente alentamos a nuestros clientes a que llamen, está claro que muchos prestatarios, especialmente los millennials, prefieren interactuar con nosotros en línea. Estamos explorando cómo usar la inteligencia artificial y los chatbots para responder más rápidamente a las solicitudes en múltiples formatos, como nuestros sitios web, redes sociales y mensajes de texto. La pandemia ciertamente nos ha hecho pensar en cómo podemos usar la automatización para brindar un mejor servicio a los clientes y obtener la información que necesitan rápidamente.
Si bien la pandemia no creó la necesidad de digitalización y automatización, políticas de tolerancia más claras y un mejor servicio al cliente, ciertamente ha hecho que los ejecutivos de hipotecas prioricen estas cosas, y como resultado el sector de la vivienda puede emerger más fuerte y más enfocado en el cliente.
Sanjiv Das es el CEO de Préstamos para viviendas de calibre. Anteriormente, fue CEO de CitiMortgage de 2008 a 2013.
Leer: El mercado bursátil se recupera mientras la economía se hunde: aquí está la explicación simple para eso
Más: Para salvar la economía, la Reserva Federal debería bajar las tasas de interés a menos de cero