Tradicionalmente, las empresas recopilan los comentarios de los clientes y miden el sentimiento de diversas formas, desde encuestas hasta calificaciones de satisfacción, llamadas de apoyo y grupos focales. Si bien estos son importantes para obtener comentarios, carecen de un elemento clave: comprender el “por qué” del comportamiento del cliente.
En la nueva primera era digital, debemos evolucionar capturando solo el “qué” del sentimiento del cliente como un indicador de compra o lealtad, lo que piensan y sienten, pero también entendemos el “por qué”. ¿Por qué compra un cliente, por qué se da la vuelta, por qué es leal?
En un mundo tradicional donde el producto era lo primero, era mucho más fácil rastrear el sentimiento a través de puntajes y otros canales de medición. En el mundo digital donde el producto es en gran parte digital, existe una nueva forma de comprender el comportamiento de los clientes digitales y utilizar esa inteligencia para transformar experiencias desde el lugar donde se crea y se comparte el valor, desde el producto digital en sí.
No se limite a creer en mi palabra. Uno recientemente encuesta De casi 300 ejecutivos en todo el mundo, solo el 16 por ciento de los encuestados encontró que el Net Promoter Score (NPS) es un indicador confiable de éxito a largo plazo. NPS ha sido el santo grial del sentimiento del cliente, y solo una pequeña fracción de los ejecutivos confía en él como una medida clave de la satisfacción del cliente.
Las herramientas tradicionales de medición de sentimientos solo son útiles para medir los resultados: ¿Estaba el cliente satisfecho con la experiencia o no? En primer lugar, no son medidores en tiempo real, por lo que no pueden informarle sobre el viaje que llevó al cliente hasta este punto mientras lo realiza. Después de medir los hechos, las empresas se ponen en modo reactivo y su capacidad para identificar y corregir realmente una experiencia en el momento del impacto puede ser limitada.
Para usar una analogía, usar el sentimiento del cliente para medir la salud de su negocio es como evaluar la calidad de unas vacaciones al verificar si ha regresado a casa o no. Lo que extrañas son todas las vistas y recuerdos, los aspectos más destacados y los pinchazos en el camino que realmente crean la experiencia.
Con la explosión de las empresas digitales primero, la comprensión del comportamiento del cliente digital debe cambiar fundamentalmente y utilizar esta inteligencia para transformar las experiencias en el momento. Es hora de subirse a ese automóvil y viajar con sus clientes.
Una de las mayores oportunidades para transformarse en una empresa que prioriza lo digital es aprovechar el poder de los datos y el análisis de productos digitales para comprender en profundidad y personalizar las experiencias en el momento para transformar el valor del cliente y maximizar los resultados comerciales.
Para encontrar el “por qué” del cliente, mire dentro del producto
El análisis de productos permite a cualquier equipo responsable de crear y entregar experiencias (equipos de productos, especialistas en marketing e ingenieros, por nombrar algunos) tener una visión unificada de todas las acciones del cliente que se están tomando a través de una experiencia de producto digital, y estas utilizan el conocimiento para adaptarse experiencias. ¿Y la mejor parte? Toma datos previamente bloqueados detrás de herramientas de BI y un ejército de científicos de datos y los pone en manos de los equipos que pueden hacer algo con ellos.
No hablo de clics, visitas o sentimientos; hablo de comprender por qué un cliente está comprometido y es leal a lo largo del tiempo, y cómo esas acciones se correlacionan con mejores experiencias y resultados. Y extraiga esos datos en tiempo real para personalizar las experiencias en el momento.
Cuando puede usar el “por qué” y vincularlo con la retención y el valor de por vida, entonces ocurre la magia de las grandes experiencias. De hecho, el 86 por ciento de los ejecutivos en la encuesta antes mencionada cree que la retención y retención de clientes nunca ha sido más importante en un panorama de digital primero.
Tome Peloton, por ejemplo. La compañía de fitness, cuyas ventas se dispararon a $ 1.8 mil millones en 2020, logró un tremendo éxito al monitorear de cerca el comportamiento de sus clientes tanto dentro como fuera del producto. David Packles, director de producto de Peloton Initiative, dividido Como reveló la experiencia del cliente multicanal de la compañía, los grupos de miembros en línea organizaron sus propios clubes de capacitación. Vieron la oportunidad de aprovechar este movimiento orgánico con nuevas ofertas de productos centradas en la comunidad. Hicieron una serie de experimentos y monitorearon cuidadosamente las implicaciones para eventualmente encontrar un ganador: agregar una función de hashtag. Hoy en día, más del 50 por ciento de los miembros de Peloton usan hashtags, una tasa de adopción por la que la mayoría de las empresas digitales matarían.
Estamos atravesando un cambio único. Lo digital está ahora firmemente en el centro de cada interacción entre una empresa y sus clientes. Ahora hay dos tipos de negocios: disruptores digitales y aquellos que están alterados digitalmente. Los disruptores digitales entienden que los enfoques tradicionales para comprender el sentimiento del cliente ya no son suficientes en esta nueva era. Bienvenido a la era moderna del análisis de productos digitales.