Cuando viaja mucho, una de las formas menos perturbadoras de pasar el tiempo en un aeropuerto es en un club o salón de una aerolínea. Cuando necesita un lugar tranquilo para trabajar, tomar un café o una comida ligera, o simplemente quiere evitar las multitudes de viajeros, una sala VIP no es un mal lugar para esperar un vuelo. Algunos de ellos son bastante agradables.
Por ejemplo, Delta recientemente hizo un gran negocio con la inversión que está haciendo en sus salones, conocidos como SkyClubs. Recientemente visité el nuevo SkyClub insignia en el Aeropuerto Internacional de Los Ángeles y es realmente hermoso.
Si bien los salones pueden parecer un lugar exclusivo para que solo personas especiales pasen el rato, obtener acceso no es nada difícil: la mayoría de las aerolíneas venderán una membresía a cualquiera que esté dispuesto a pagar alrededor de $ 500. Dependiendo de la aerolínea, también puede suscribirse a cualquier número de tarjetas de crédito, como la tarjeta American Express Platinum.
Aparentemente demasiadas personas están haciendo exactamente eso, porque Delta anunció el miércoles que era Introducción de nuevas reglas de acceso a partir del 1 de junio. Ahora solo puede acceder a un SkyClub hasta tres horas antes de su vuelo y no podrá unirse a un club una vez que llegue a su destino.
La nueva política se aplica a todos los miembros de SkyClub, incluidos aquellos que compraron membresías de por vida. Las únicas excepciones son que la nueva política no se aplica a los miembros o clientes de Delta 360 que viajan en Delta One, el producto de clase ejecutiva internacion al de la aerolínea.
Para ser justos, estos no parecen cambios muy grandes. ¿Quién quiere llegar al aeropuerto más de tres horas antes de la salida? ¿Y quién quiere quedarse una vez que haya aterrizado?
Puede debatir si cree que estos cambios son apropiados o no, pero muchos de Delta La mayoría de los clientes leales están bastante molestos. Eso se debe principalmente a que, al menos en la superficie, parece que Delta está haciendo que la experiencia SkyClub sea un poco menos valiosa.
Por ejemplo, no puede utilizar un SkyClub cuando llegue a su destino. Los clubes más grandes en los aeropuertos centrales de Delta tienen duchas, algo que puede resultar útil cuando se llega después de un día de reuniones o de un vuelo internacional.
Delta envió a los clientes un correo electrónico explicando que están haciendo este cambio para “garantizar que tengan la mejor experiencia posible en Delta Sky Club”. Eso suena razonable. La verdad es que las salas VIP de los aeropuertos se han llenado bastante. En dos viajes recientes a LaGuardia y Detroit, los SkyClubs estaban llenos y había letreros que rechazaban a la gente.
Creo que es mejor encontrar la manera de que menos personas se queden en un salón de las que no pueden entrar porque el club está lleno. Esa es una experiencia bastante mala, especialmente si ha pagado una membresía.
Excepto que todo esto era bastante predecible. Esto es lo que sucede cuando das acceso a cualquiera que esté dispuesto a pagar la cuota anual de una tarjeta de crédito. No en vano, cuando la gente vuelve a viajar, muchas personas quieren aprovechar el beneficio que se les ofrece al registrarse.
Delta dice que está trabajando para mejorar la experiencia general de SkyClub. Cuando quieres vender algo como un producto premium, tener que rechazar a la gente porque el espacio de todos está ocupado no es lo ideal.
“Estos no son los únicos cambios que estamos haciendo”, me dijo un portavoz de Delta en un comunicado. “Seguimos invirtiendo en una experiencia de primer nivel con clubes nuevos y mejorados, ofertas de alimentos y bebidas localizadas y servicios premium que han recibido comentarios positivos de los clientes”.
La cuestión es que, si demasiadas personas usan un producto que les vendiste, no estoy seguro de que la mejor solución sea degradar la experiencia general de tus clientes. Incluso si lo mejora, si se siente peor para sus clientes, eso es un problema. Principalmente porque es probable que los clientes que utilizan las salas VIP de los aeropuertos sean sus mejores clientes.
Como mínimo, te pagarán por una membresía porque viajan mucho, o estarán dispuestos a desembolsar $ 500- $ 700 por una tarifa anual por una tarjeta de crédito que les da acceso.
Ambos son buenos para los negocios. Si pasas mucho tiempo en los aeropuertos, es casi seguro que viajas mucho y compras muchos billetes de avión. Esa es la definición de un buen cliente, por así decirlo. Si no viaja mucho pero paga la tarifa anual de una tarjeta de marca compartida American Express, sigue siendo un muy buen cliente para la aerolínea (que gana dinero con esas tarjetas).
Una de las reglas comerciales más simples es que todo negocio depende de la lealtad de sus clientes. Casi siempre es más fácil mantener un cliente que encontrar uno nuevo. Esta es la razón por la cual las empresas dedican tanto tiempo y esfuerzo a tratar de brindar la mejor experiencia posible para convencer a los clientes de que sigan gastando su dinero.
En este caso, la percepción es que Delta está disminuyendo el valor de un servicio que están pagando algunos de sus mejores clientes. A veces haces un cambio porque crees que es lo mejor para tu cliente. A veces en realidad podría ser lo mejor para tus clientes. Pero si los clientes no se sienten así, no obtendrá puntos de bonificación por buenas intenciones.