La semana pasada escribí sobre Delta Air Lines y una nueva política que molestó a muchos clientes. Como porcentaje de todos los viajeros, los afectados por la política no eran particularmente grandes, pero era más probable que estuvieran entre los mejores y más leales clientes de Delta.
La política agregó restricciones sobre cómo los clientes pueden usar los SkyClubs exclusivos para miembros de Delta. En principio, los miembros solo podían visitar un SkyClub hasta tres horas antes de su salida y ya no podían visitarlo en su destino.
Puede estar pensando: “No me importa, esto no tiene nada que ver conmigo”, y si nunca ha estado en un SkyClub, tiene al menos parte de razón. Dicho esto, creo que hay una lección valiosa en esta historia. Dejame explicar:
El cambio y la forma en que Delta lo implementó no fueron bien recibidos. Eso no es sorprendente: cuando las personas pagan por algo y una empresa hace un cambio que les hace sentir que lo que pagaron es menos valioso, por lo general no los hace felices.
En la mayoría de los casos, las dos formas principales de obtener acceso a los SkyClubs de Delta son pagar una membresía anual o tener una tarjeta de crédito con una tarifa anual alta que incluya el acceso como un beneficio. Hay algunas otras opciones. Por ejemplo, el nivel superior de estado de viajero frecuente de Delta ofrece la opción de seleccionar la membresía como un beneficio.
Esto significa que las personas con mayor probabilidad de verse afectadas por el cambio también tienen más probabilidades de ser los mejores clientes de Delta. Incluso si realiza un cambio con las mejores intenciones, por lo general no es un buen movimiento comercial molestar a sus clientes más valiosos.
Cuando esto sucedió, muchos de esos clientes se comunicaron con Delta y expresaron su frustración. Delta se negó a decir cuántos clientes enviaron comentarios sobre el cambio, pero fue suficiente para llamar la atención de la empresa.
Como resultado, Delta parece haber cambiado de opinión. Bueno, algo así. Eliminó la mitad del cambio, la parte sobre el uso de un SkyClub cuando llega a su destino, pero mantuvo la parte sobre la limitación del acceso tres horas antes de su vuelo.
Como explicó Claude Roussel, director gerente de SkyClubs de Delta, en un correo electrónico a los clientes:
La semana pasada anunciamos actualizaciones de nuestra política de acceso a Delta Sky Club para mejorar su experiencia durante los ajetreados meses de verano. Hemos escuchado sus comentarios sobre las actualizaciones, incluidos algunos clientes que desean visitar un club para refrescarse después de aterrizar o relajarse antes de una reunión.
Agradecemos su contribución, y hemos actuado en consecuencia. Al igual que hoy, los clientes con acceso a Delta Sky Club pueden continuar usando Clubs a su llegada.
En este caso sí que es un cambio significativo. Si está acostumbrado a tomar un vuelo nocturno a la costa este para un día de reuniones, es posible que haya pagado una membresía de SkyClub para tener un lugar donde tomar una ducha rápida antes de dirigirse a uno. Comience un día lleno de reuniones . Si su vuelo aterriza a las 6:30 am, no es como si pudiera registrarse en un hotel para refrescarse.
Por cierto, ¿sabes cómo saber si una empresa realmente “valora tu aporte”? Las siguientes cuatro palabras: “Respondimos a eso”.
Es mérito de Delta que la aerolínea escuche los comentarios. La parte brillante de su respuesta es que está lista para hacer un cambio. Esa es la lección aquí. A veces hay que estar dispuesto a escuchar a los clientes, tragarse el orgullo, admitir un error y hacer lo correcto.
“Sus comentarios siguen siendo fundamentales para nuestro éxito continuo en la entrega de una experiencia superior”, escribió Roussel. “A medida que seguimos viendo volúmenes crecientes en nuestros clubes, estamos trabajando arduamente para apoyar a nuestros equipos de servicio y agregar más embajadores para garantizar la mejor experiencia de Delta Sky Club que espera y merece”.
Mira, puedes entender por qué Delta hizo el cambio. La realidad era que los SkyClubs se estaban llenando bastante. En algunos casos, la empresa rechazó a la gente porque los salones ya estaban llenos. Esta no es una gran experiencia y Delta ha hecho un esfuerzo de buena fe para resolver este problema.
Sin embargo, mi punto era que si hace que sea realmente fácil para las personas acceder a su club ultra exclusivo, crea mucha demanda y comienza a sentirse menos exclusivo. La solución no debería ser hacer que lo que ha vendido sea menos valioso para sus mejores clientes.
Esto no solo se aplica a las aerolíneas. Se aplica a todas las empresas. Concéntrese en hacer lo correcto para sus clientes. Cuando te rechacen, pregúntate si el problema que estás creando es más grande que el que estás tratando de resolver. Si ese es el caso, lo mejor que puede hacer es dar un paso atrás y hacer lo siguiente correcto para sus clientes.