Suavemente suave y sin anuncio público, United Airlines ha dejado de compensar automáticamente a los pasajeros para retrasos de vuelo menos de seis horas. Anteriormente, United, al igual que otras grandes aerolíneas estadounidenses, había emitido vales de viaje de manera habitual a los aviones de pasajeros afectados por retrasos de más de cuatro horas cuando el retraso estaba bajo el control de la aerolínea.
En los EE. UU., La cantidad que las aerolíneas compensan a los pasajeros por las demoras tiende a aumentar y disminuir según la presión competitiva y el riesgo ocasional de regulación, especialmente cuando los percances se vuelven virales, como cuando un cliente fue grabado en video siendo arrastrado de un vuelo de United en 2017. Después de ese incidente United tomó una serie de pasos para pulir su reputación, incluida la compensación sistemática a los pasajeros retrasados. El cambio de política más reciente de United puede reflejar un cálculo de que los clientes de la aerolínea se han vuelto más leales, o podría ser un esfuerzo genuino para capacitar a los empleados con más discreción con la esperanza de que la flexibilidad en la línea del frente mejore a los trabajadores y clientes.
Si United fuera una aerolínea europea, sin embargo, no tendría tanta flexibilidad. El próximo mes se cumplirá el 15 aniversario de un Regulación europea eso requiere que las aerolíneas compensen a los pasajeros entre € 250 y € 600 en efectivo por retrasos de más de dos horas que están bajo el control de la aerolínea, dependiendo de la distancia del vuelo y la duración del retraso. Para los pasajeros, la garantía suena reconfortante. Incluso las aerolíneas preocupadas por los costos podrían ver un beneficio al tener una política clara que nivele el campo de juego competitivo.
Un sistema quebrantado e injusto
El problema es que el esquema de compensación de pasajeros de la UE está roto. Dejando a un lado si los niveles de compensación son justos, la mecánica del programa no está funcionando hoy para aerolíneas o pasajeros. Esto se debe a que no hay un árbitro uniforme para cuando los pasajeros deben una compensación, y no hay un proceso simplificado para que los pasajeros o las aerolíneas se establezcan.
De hecho, el sistema actual alienta a las aerolíneas a rechazar las reclamaciones en primera instancia. Para cualquier retraso de vuelo, el reclamo de cada pasajero es independiente del de cualquier otro pasajero en el mismo vuelo. Eso significa que si 200 pasajeros se retrasan todos juntos, la aerolínea solo pagará a aquellas personas que procesen con éxito un reclamo. Si un pasajero no presenta el reclamo, o si la aerolínea niega con éxito un reclamo, se ahorra un pago. Como resultado, diferentes pasajeros serán compensados, o no, de manera diferente entre sí por el mismo incidente.
Si bien esto puede reducir la exposición financiera total de la aerolínea, en la práctica es costoso de administrar. Si hay 200 pasajeros en un vuelo que se retrasó, la aerolínea puede tener que administrar o impugnar 200 casos separados, cada uno de los cuales requiere atención individual.
El sistema actual tampoco funciona bien para los clientes. Un reclamo mío reciente fue rechazado, por ejemplo, hasta que envié a British Airways (BA) el texto de un sentencia pertinente del Tribunal de Justicia (la decisión aclara que la compensación se debe en base a demoras en el tiempo total de viaje del pasajero en lugar de demoras en un solo vuelo). Es difícil imaginar que BA no esté familiarizado con la jurisprudencia relevante, o que cada demandante tenga la tenacidad para rastrearlo como lo hice yo.
No es de extrañar que la compensación por demora haya generado toda una industria de agencias privadas ansiosas por presentar su reclamo a cambio de hasta la mitad de la adjudicación. La industria de reclamos, que solo el año pasado se vio afectada supervisión regulatoria en el Reino Unido, ha tratado de expandirse asociarse directamente con gigantes de viajes en línea, como Expedia, para dirigirse a clientes con marketing de mano dura. Cuando una regulación da a luz a una industria multimillonaria cuyo propósito es simplemente hacer que los clientes paguen sus cuotas, surge la pregunta de quién realmente está siendo atendido.
Algunos, incluida la Asociación de Aerolíneas de Regiones Europeas (ERA) en un libro blanco reciente, argumentan que la propia ley europea de compensación por demoras debe ser revisada. Plantean preocupaciones razonables sobre si los montos de compensación son proporcionales a la tarifa (como lo son para un esquema similar que cubre pasajeros ferroviarios
Desde la perspectiva de la política pública, es justo debatir si debería ser el gobierno o el mercado el que haga las reglas, pero al menos por ahora, parece que la regulación EU261 llegó para quedarse en Europa y el Reino Unido después del Brexit, así que es hora de una mejor manera de administrarlo.
Un plan para arreglar la compensación por retraso de la aerolínea
Una nueva solución podría resolver tres de los mayores problemas con el sistema actual. Primero, el esquema debe determinar objetivamente si se debe una compensación. Esto reduciría las cargas administrativas y legales tanto para las aerolíneas como para los clientes. En segundo lugar, debería simplificar el proceso en una única cámara de compensación electrónica. Y tercero, debe ser transparente, para demostrar justicia y fomentar la competencia positiva.
Los avances recientes en el análisis de datos ahora hacen posible construir dicho sistema. Al analizar los datos de posición de la aeronave de fuentes como FlightRadar 24, podemos producir un registro definitivo, no solo de cuándo sale y llega cada vuelo, sino también de cómo se desempeña cada aerolínea en comparación con sus pares. Un sistema basado en este tipo de análisis podría establecer objetivamente qué demoras están bajo el control de una aerolínea al observar la actividad de los competidores en las mismas circunstancias. Si los competidores operan vuelos similares, también debería estar bajo el control de cada aerolínea operar.
Con un estándar objetivo para el vencimiento de la compensación, las aerolíneas y los reguladores deben estar ansiosos por suscribirse a un portal en línea que reúne y procesa reclamos para todos los clientes, se conforma con las aerolíneas y publica estadísticas anónimas. Tal sistema podría ser operado por una parte neutral y fácilmente financiado por los ahorros administrativos que genera. Para empezar, podría estar gobernado por una combinación de representantes de la industria y del gobierno, ya sea paneuropeo o simplemente británico.
Por supuesto, algunos de los detalles serían complejos, y las aerolíneas aún pueden desear estar en comunicación directa con sus clientes. En comparación con la mezcolanza actual y el valor perdido a través de agentes y disputas, un enfoque simple y transparente sería un escenario de ganar-ganar. El sistema podría incluso adaptarse para proporcionar disculpas personalizadas, millas aéreas u otros beneficios no monetarios a los clientes preferidos de una aerolínea, incluso si no se debe una compensación en efectivo.
Existe un adagio entre los profesionales de marketing de que una queja del cliente resuelta una vez lo convierte en un cliente más leal para siempre, incluso más leal que el cliente que nunca se decepcionó en primer lugar. De hecho, en un estudio reciente, los clientes de la aerolínea cuyas quejas de Twitter fueron abordadas por la aerolínea posteriormente estuvieron dispuestos a pagar $ 9 (€ 8.27) más por un boleto en esa aerolínea, y tenían más probabilidades de recomendar la marca a otros.
Si alguna vez una industria tuviera la oportunidad de beneficiarse de clientes insatisfechos, serían las aerolíneas, ya que los retrasos suceden para todos. Con un portal web simple y un sistema transparente, las aerolíneas podrían convertir a los clientes retrasados en defensores leales y concentrar sus recursos en operaciones en lugar de reclamos de compensación.
Samuel Engel es vicepresidente sénior y dirige la práctica de aviación global en ICF, una consultoría internacional.
____________
¿Eres un experto reconocido en tu campo? En Euronews, creemos que todas las opiniones son importantes. Contactanos en [email protected] para enviar lanzamientos o presentaciones y ser parte de la conversación.