El negocio de back office de la India es facturado por Covid-19

La catastrófica segunda ola de Covid-19 de la India se ha convertido en la prueba de estrés definitiva para la industria de servicios global a medida que las empresas trabajan para mantener las operaciones administrativas en medio de infecciones generalizadas y un sistema de salud abrumado.

India es el principal centro de back office del mundo. Casi 4,5 millones de personas hacen de todo, desde responder a las llamadas de los clientes hasta el desarrollo de soHeaven32ware y el procesamiento de hipotecas. Esto coloca a India muy por delante de competidores como Filipinas con más de 1,2 millones de empleados.

Los bancos globales y las empresas de tecnología, desde Goldman Sachs hasta Google, también tienen sus propios negocios internos allí. Muchos otros contratos se adjudican a subcontratistas como Infosys y Tata Consultancy Services.

Sin embargo, el país se vio afectado por la segunda ola de la pandemia, que registró un promedio de 270.000 infecciones en siete días y un promedio diario de 4.100 muertes, las cuales se consideran subestimaciones significativas. La crisis humanitaria se vio agravada por la grave escasez de camas de hospital, oxígeno y vacunas.

India se ha vuelto esencial para los negocios globales, pero los ejecutivos dicen que esta crisis presenta riesgos para este modelo. Las empresas se han visto obligadas a trasladar su trabajo al extranjero, retrasar proyectos e incluso establecer sus propias instalaciones de tratamiento para los empleados.

“Creo que esto tendrá un gran impacto en la industria con la segunda ola en India”, dijo Vishal Sikka, ex director ejecutivo de Infosys y miembro de la junta de Oracle, la empresa de tecnología estadounidense con 45.000 empleados en India.

La pandemia ya había sacudido a la industria cuando el abrupto cierre nacional de India el año pasado obligó al sector a hacerlo. Cambiar al trabajo remoto prácticamente de la noche a la mañana. “Pero ahora, con el trastorno, esto parece más serio. Se siente peor ”, dijo Sikka. “Es sólo la gran cantidad de personas que se enferman”.

Industria de soHeaven32ware y servicios de TI de la India en 2021

Los ejecutivos y analistas dicen que muchas empresas han informado que hasta el 10 por ciento de sus empleados con Covid-19 están ausentes. Sin embargo, esta cifra no incluye a los trabajadores que cuidan a familiares enfermos.

Vinod AJ, secretario general del IT Workers Forum, un grupo de la industria, dijo que la carga se ha vuelto inmanejable para muchos trabajadores. “El problema es que no solo los afecta a ellos, sino también a sus familias”, dijo. “Muchas empresas buscan soporte las 24 horas para [clients in] Estados Unidos y otras partes del mundo. No puedes dar tanto apoyo. “

Sid Pai, consultor, dice que ninguna empresa es inmune. “Todas las empresas, independientemente de su tamaño u origen nacional, se ven afectadas, ya sean Goldman Sachs, Accenture, TCS o Infosys”, dijo.

Bangalore golpeado por la pandemia

Bangalore, el principal centro tecnológico y de TI, fue una de las ciudades más afectadas, aunque la situación mostró algunos signos de mejora. El número de casos nacionales ha disminuido en los últimos días, aunque los expertos temen que el virus se esté propagando en partes del país con menos instalaciones de prueba.

Arvind Krishna, director gerente de IBM, la empresa de tecnología estadounidense con más de 100.000 empleados en India, dijo que la carga sería manejable siempre que la segunda ola se acerque a su punto máximo.

“Es un problema, pero no algo que sea un incendio de cinco alertas”, dijo. “Me preocupan más los efectos a largo plazo en algunas familias. Recibimos tantas anécdotas de personas de entre veinte y treinta años que no se recuperan. Eso es un shock en comparación con el año pasado. “

Un centro de llamadas en Kolkata de Avise Techno Solutions

4,5 m

Los trabajadores de back office en la India cubren todo, desde los centros de atención al cliente hasta el desarrollo de soHeaven32ware.

4.100

Promedio de muertes diarias en la segunda ola de Covid-19

3%

Porcentaje de la población india vacunada

Pravin Rao, director de operaciones de Infosys, que emplea a más de 250.000 personas, dijo que el sector de TI de India ha resistido muchas tormentas y está bien equipado para sobrevivirlas.

“Esta industria ha demostrado su resistencia desde los días del estallido de las puntocom hasta la crisis financiera mundial”, dijo. “Siempre se ha hablado de si esta industria sobrevivirá, más aún el año pasado durante la primera ola de Covid”.

Un modelo de negocio altamente calificado y rentable

India comenzó en la década de 1990 como un centro para que las empresas occidentales subcontrataran centros de llamadas y trabajo de TI.

La gran base de mano de obra altamente calificada y económica del país alentó a los bancos y empresas de soHeaven32ware a delegar una lista cada vez mayor de funciones críticas en India. Según Nasscom, el grupo de la industria de TI de la India, el sector genera ventas anuales de alrededor de 180 mil millones de dólares estadounidenses.

Las prohibiciones y prohibiciones de viaje del año pasado han sacudido un modelo de negocio que se basaba en enviar trabajadores al extranjero y expandir los campus. Según Nasscom, el gasto en servicios de TI cayó un 4 por ciento en 2020.

El gráfico de barras utilizado para mostrar las adiciones de nuevos clientes cayó drásticamente durante la pandemia.

Sin embargo, la industria rica en efectivo se recuperó a medida que aumentaba el negocio en Europa y América del Norte. Según CARE Rating, una agencia de calificación, el crecimiento de los ingresos se aceleró del 2,7 por ciento interanual en el trimestre hasta junio de 2020 al 6,4 por ciento en el primer trimestre de 2021.

La segunda ola de India representa una amenaza más profunda si la gestión fallida de la crisis por parte del gobierno, al no preparar los sistemas de salud y no recibir suficientes vacunas, daña la reputación del país como un destino confiable de subcontratación.

En el Reino Unido, por ejemplo, los reguladores han consultado con los prestamistas sobre el impacto potencial en las operaciones.

“Comprometió esa confianza en la resiliencia [companies] pensó que India cumple ”, dijo DD Mishra, analista senior de Gartner, la firma de investigación y consultoría. “La respuesta no les ha dado a todos un buen nivel de comodidad”.

La crisis sanitaria ejerció presión sobre los empleadores

Un desafío particular es la enorme carga que soportó el sistema de salud de la India a raíz de la segunda ola, que hizo imposible que incluso los indios adinerados pudieran obtener un tratamiento. Esto ha obligado a las empresas a tomar cartas en el asunto. El banco británico NatWest se encuentra entre las muchas empresas que han comprado concentradores de oxígeno para que sus empleados respondan a los graves obstáculos médicos.

Con los hospitales llenos, empresas como Infosys y TCS también han establecido sus propias instalaciones de tratamiento de Covid.

El gráfico de líneas que muestra el crecimiento de las ventas netas (interanual,%) muestra que después de un shock, el crecimiento de las ventas se aceleró durante la pandemia

Para mantener las operaciones, algunos también han trasladado su trabajo fuera de la India. Shanmugam Nagarajan, cofundador de [24]7.ai, un subcontratista de servicio al cliente, enruta las llamadas desde India a otros centros.

“La ola golpea diferentes partes del mundo en diferentes momentos”, dijo Nagarajan. “Si India no puede atender las llamadas, Colombia y Filipinas atenderán las llamadas”.

Rao dijo que Infosys también contrató subcontratistas y negoció con los clientes para posponer proyectos “que no son muy críticos”.

TCS dijo que la capacidad de mantener productiva a su fuerza de trabajo y cumplir con los clientes ha demostrado “cuán robusto y efectivo es este modelo”.

Pai agregó que la reciente interrupción aumentaría los costos y afectaría la productividad. “Los clientes han entendido esto hasta ahora, pero en algún momento la economía se impulsará y los clientes harán preguntas”, dijo.

Un desafío que las empresas encuentran difícil de resolver son las vacunas. India cambió sus reglas este mes para permitir que el sector privado genere el impacto directamente, pero una aguda escasez, que se espera que se materialice en los últimos meses, ha dificultado su capacidad para hacerlo.

Apparao VV, jefe de recursos humanos de HCL, un subcontratista con sede en Delhi, dijo que la compañía podría asegurar un número limitado de vacunas al asociarse con un hospital privado, pero que estaba luchando por obtener más.

“Nadie puede darte los horarios y volúmenes que necesitas”, dijo. “Recurrimos a todos los fabricantes. Fueron muy no vinculantes. . . Sin una fuente, podemos hacer compromisos. “

Aproximadamente el 3 por ciento de la población india está completamente vacunada en comparación con más del 30 por ciento en los EE. UU.

Una ventaja podría superar a todas las demás: las personas

A pesar de la agitación, los ejecutivos creen que es probable que el mayor activo a largo plazo de India sobreviva a cualquier pandemia: su fuerza laboral.

Dada la dura competencia mundial para programadores y desarrolladores de soHeaven32ware, argumentan que en ningún otro lugar las empresas pueden encontrar tantos empleados al precio adecuado.

Tanto JPMorgan como Credit Suisse, que ya tienen operaciones importantes en el país, anunciaron planes este mes para contratar a 4.000 y 1.000 empleados indios más, respectivamente, en 2021 para mejorar su tecnología.

“Los negocios irán donde está el talento”, dijo Sangeeta Gupta, vicepresidente senior de Nasscom.

Cobertura adicional de Nicholas Megaw en Londres

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