Es hora de que las empresas dejen de culpar a la pandemia por un terrible servicio al cliente

“Debido a la pandemia de Covid-19, actualmente tenemos largos tiempos de espera. Si desea hablar con un representante, permanezca en la cola. El tiempo de espera actual es de entre tres y cuatro horas”.

Ese es un mensaje real que escuché mientras intentaba resolver un problema simple esta semana. Si ha llamado a su compañía de cable, aerolínea o casi cualquier otra gran compañía en los últimos 16 meses, probablemente haya escuchado algo similar.

Para ser honesto, no hay casi nada que me interese lo suficiente como para esperar tres horas en espera. Tal vez ese era el punto: que me rendiría y la empresa no tendría que ocuparse de mi problema en absoluto, por pequeño que fuera.

No voy a llamar a la empresa específica porque, sinceramente, es a casi todas las empresas a las que he llamado en los últimos 16 meses. Para ser justos, esta empresa ofrece la posibilidad de recibir una llamada “sin perder su lugar en la cola”. Eso es bueno, excepto quién sabe lo que haré en tres o cuatro horas.

Trabajo desde casa y tengo cuatro hijos pequeños. Todas las apuestas están tan lejos como la probabilidad de que pueda dejar de hacer lo que estoy haciendo para recuperar.

En algún momento, los retrasos fueron comprensibles. La pandemia cambió la forma en que todos lo hicieron, bueno, todo. Esto incluye empresas que interactúan personalmente con los clientes. Si la empresa con la que intentaba ponerse en contacto tenía que enviar a casa a la mayor parte de su equipo de atención al cliente, tenía sentido que hubiera tenido que esperar más.

Pero en muchos lugares la gente está regresando al trabajo. Nos hemos alejado de las prohibiciones, las máscaras y las restricciones en la mayoría de los lugares de los EE. UU. Porque las vacunas han demostrado ser efectivas y más personas reciben las inyecciones.

Si su empresa todavía tiene dificultades para satisfacer las necesidades de sus clientes, entonces puede haber un problema más fundamental que Covid-19. Después de todo, hay empresas que son buenas en esto.

El tuyo podría ser uno de ellos. Si ese es el caso, buen trabajo. Si realmente está brindando una experiencia increíble a sus clientes y no solo está obteniendo las métricas que su sala de juntas ordenó, entonces es una estrella.

Porque, sinceramente, muchas empresas, en particular las grandes, hacen un trabajo bastante malo en lo básico. Por lo básico, me refiero a contestar el teléfono y dejarme hablar con una persona real. Y continúan culpando a Covid-19 por lo que creo que los libera con demasiada facilidad.

Digo esto porque las empresas eran básicamente malas mucho antes de la pandemia. Las empresas llevan años intentando reducir el coste de interactuar con los clientes. La verdad es que la pandemia solo ha demostrado que la forma en que muchas empresas brindan servicio al cliente se ha roto durante mucho tiempo.

Lo entiendo: obligar a sus clientes a entrar en un oscuro pozo de desesperación por menús automatizados probablemente parece una excelente manera de ahorrar dinero. Hablar con los clientes que tienen un problema requiere tiempo y recursos. Es caro.

Solo sugeriría que si está tratando de ahorrar dinero eliminando el tiempo dedicado a hablar con personas que intentan ganar dinero, es posible que lo esté haciendo mal.

Sí, a veces, tener ayuda en línea es en realidad una mejor experiencia para sus clientes. A veces es más eficiente utilizar una función de chat en su sitio web. Eso está bien, pero a veces su cliente quiere que alguien levante el teléfono y resuelva el problema que tiene. Debe hacer que eso suceda, y si no puede, no se rinda a la pandemia.

Hacer que los clientes esperen tres horas puede hacer que se rindan, pero eso no es lo mismo que resolver su problema. Puede parecer así desde tu lado porque menos personas terminan contándote sus problemas, pero aún existen. Y muchas de estas personas en algún momento se rendirán, no solo para tratar de llamar, sino que abandonarán la relación por completo.

Su principal responsabilidad como empresa es mantener las promesas que hace a sus clientes. Parte de esa promesa es satisfacer sus necesidades sin causar frustración ni desesperación.

Es realmente muy simple: deje de dificultar que la gente haga negocios con usted. Y si no puede atender adecuadamente las necesidades de sus clientes, no tiene derecho a pedirles más dinero.

Las opiniones expresadas aquí por los columnistas de Heaven32 son propias, no de Heaven32.

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