Cuando diriges personas, uno de tus mayores desafíos es mantener a tu equipo motivado y enfocado en lo que más importa. Es desafiante porque las personas son personas y, a veces, se distraen fácilmente. Sin embargo, como líder, necesita que todos contribuyan y trabajen juntos para lograr lo que realmente importa.
Por supuesto, lo más importante para su equipo puede verse diferente según la empresa. Aun así, sospecho que probablemente pasa mucho tiempo construyendo una cultura que prioriza el cuidado de sus clientes y el apoyo mutuo. Si no hace esto, la mayoría de las otras cosas que está tratando de lograr realmente no significarán mucho.
Es un consejo simple: si encuentra a su equipo usando estas cuatro palabras, probablemente esté ocupado. Incluso diría que si alguna vez los escucha, su equipo podría tener una cultura tóxica.
Desafortunadamente, esa es una mentalidad bastante común para muchas personas cuando se presentan a trabajar. A muchas personas les gusta tener un rol claramente definido con una lista de cosas para marcar. Cualquier cosa en la lista es su responsabilidad, y cualquier otra cosa es problema de otra persona.
Excepto que no funciona de esa manera en el mundo real. Con demasiada frecuencia, la descripción de un trabajo se convierte en una excusa para ignorar cualquier cosa que no esté listada como una viñeta. Es fácil pensar que todo lo demás es problema de otra persona. Es fácil ver que algo va mal y pensar: “Este no es mi trabajo”.
Aquí está la cosa – si importa, nunca no es tu trabajo.
Me encanta esta frase porque me recuerda que si hay que hacer algo y eres capaz de hacerlo, eres responsable de ello, incluso si no es tu “trabajo”. Si no sabes cómo hacerlo, sigue siendo tu responsabilidad averiguar cómo o quién.
Imagina que estás comprando en una tienda y no encuentras lo que buscas. Puede encontrar a alguien que trabaje allí y pedirle ayuda para encontrar lo que desea comprar. Ahora imagine que lo hizo y su respuesta fue decirle: “Ese no es mi trabajo. Mi trabajo es reabastecer los estantes”.
Claro, eso suena bastante grosero, y la mayoría de nosotros no podemos imaginar escuchar esas palabras de un empleado en una tienda minorista. Ninguna persona en su sano juicio lo diría. En lugar de eso, esperaría que la persona le indicara la dirección correcta, incluso si dar instrucciones no es específicamente su trabajo. La atención al cliente es tarea de todos. Nadie quiere comprar en una tienda que no tiene uno.
Lo mismo se aplica a cualquier empresa. No hay cultura más tóxica que la mentalidad de que algo “no es mi trabajo, así que no tengo que preocuparme por eso”. El problema es que a menudo hacemos exactamente eso, incluso si las palabras suenan un poco diferentes.
Anteriormente escribí sobre la historia de un agente de la puerta de embarque de una aerolínea a quien le pedí ayuda cuando mi vuelo de llegada se retrasó, lo que provocó que llegara a mi vuelo de conexión justo cuando el agente estaba cerrando la puerta. Mientras me apresuraba, le pedí que la mantuviera abierta por un segundo.
No lo hizo y perdí mi vuelo.
“Señora, me vio correr hacia la puerta, ¿por qué no mantuvo la puerta abierta?” Yo pregunté.
“Llegaste demasiado tarde. Tengo que hacer el vuelo a tiempo”, respondió ella.
“Ya veo,” dije. “Simplemente no fue mi culpa que mi vuelo de regreso se retrasara. Corrí todo el camino y estaba a solo unos pasos de distancia cuando lo cerraste. ¿Puedes al menos ayudarme a tomar el próximo vuelo para no retrasarlo más?”
“Lo siento”, dijo ella. “Tengo que ir a mi próxima puerta de embarque para asegurarme de que el vuelo salga a tiempo. Tienes que llamar y pedirle a alguien que te ayude”.
Esa podría ser la definición de una mentalidad de “este no es mi trabajo”. También es venenoso. En el caso del agente, nunca más volé en esa aerolínea.
La lección es bastante simple: es trabajo de todos hacer lo correcto para sus clientes. Su trabajo como gerente es asegurarse de que su equipo nunca use esas cuatro palabras tóxicas. O más específicamente, para motivarlos a que cuidar de sus clientes realmente nunca deje de ser su trabajo.