Esto es lo que la gente quiere en una experiencia gastronómica después de una pandemia

28 de abril de 2021

6 min de lectura

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Más de 110.000 restaurantes, aproximadamente el 17% del total de EE. UU., Cerraron el año pasado debido a la pandemia de Covid-19. Los que sobrevivieron tuvieron que ser creativos y adaptarse rápidamente a los bloqueos, las limitaciones de capacidad, Interrupciones en la cadena de suministro y Escasez de personal. La disminución de los casos de Covid-19 y la expansión de los esfuerzos de vacunación ofrecen ahora un rayo de esperanza para el regreso de la industria.

Pero incluso después de que la mayoría de las personas hayan sido vacunadas, Covid-19 y sus consecuencias permanecen con nosotros. Según una encuesta de Nielsen casi una cuarta parte Mucha gente dice que gastará menos en restaurantes en el futuro, tanto por el temor constante al virus como porque la pandemia ha cambiado drásticamente el comportamiento de los consumidores. Para los restaurantes, esto significa que los cambios necesarios para sobrevivir a la pandemia fueron solo el comienzo de un cambio más amplio.

Para atraer a los comensales y seguir siendo competitivos en el mundo posterior a la pandemia, los restaurantes deben centrarse en los tres elementos básicos que son más importantes para los clientes: seguridad, valor y experiencia. Aunque los esfuerzos de salud durante el último año a menudo parecieron ir en contra de la rentabilidad y la satisfacción del cliente, los restaurantes pueden hacer varios cambios para que la seguridad, el valor y la experiencia se refuercen mutuamente y no entren en conflicto.

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Los clientes quieren seguridad, valor y experiencia

Como investigador en la Escuela de Negocios Hoteleros de la Universidad Estatal de Michigan Eli Broad College of BusinessObservamos cómo los clientes eligen restaurantes y desarrollan su lealtad hacia ciertos restaurantes. Nuestra investigación y que de otros mostrado repetidamente que el restaurante Experiencia y los valores del cliente tienen un gran impacto en el lugar donde come la gente.

Sin embargo, la seguridad siempre ha sido importante para los clientes. Nuestra investigación prepandémica ha demostrado que la sensación de seguridad de los huéspedes en un restaurante es incluso más relevante que el valor para determinar la satisfacción y la lealtad del cliente hacia un restaurante en particular. La pandemia de Covid-19 solo se sumó a la importancia de la seguridad: una encuesta reciente encontró que los clientes están dispuestos a gastar dinero dos veces más

en restaurantes que valoran la seguridad y la limpieza.

Durante el año pasado, muchos restaurantes han luchado por crear un entorno seguro al tiempo que ofrecen una buena relación calidad-precio y una buena experiencia. Medidas de seguridad como operar a capacidad reducida, comprar PPE para empleados o invertir en actualizaciones costosasLos sistemas de ventilación o los asientos al aire libre, por ejemplo, tuvieron un impacto negativo en los resultados de los restaurantes. Algunos restaurantes tuvieron que aumentar los precios o Cambiar sus menúsmientras que otros se apresuraron a introducir recargos por Covid-19 clientes separados.

A los restaurantes que priorizaban la experiencia a expensas de la seguridad tampoco les fue bien. El CDC ha establecido que Los casos de Covid-19 tienden a aumentar De acuerdo con las áreas, relajar las reglas en torno a la alimentación personal. Como resultado, los establecimientos que carecen de distanciamiento social o que no hacen cumplir las políticas de máscaras provocan ansiedad en los consumidores. Además, los restaurantes ahora son juzgados explícitamente en función de su respuesta a la pandemia: Yelp lo hace posible para los clientes. Deja reseñas Información sobre las políticas Covid-19 de una empresa y las muestra por encima de los comentarios normales.

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Cuatro formas de aumentar la satisfacción del cliente

La buena noticia es que la seguridad, el valor y la experiencia del cliente no tienen por qué entrar en conflicto entre sí. Esto permite a los restauradores combinar estos importantes aspectos para atraer clientes y crear una experiencia de restaurante para el mundo posterior a Covid-19.

El mejor lugar para comenzar es el distanciamiento social. Esta es una de las formas más efectivas de prevenir la propagación de Covid-19 y otros. 69% de los consumidores Quiero verlo cuando vuelvan a comer personalmente. Cuando se hace correctamente, también puede mejorar la experiencia del cliente al proporcionar un ambiente de comedor más tranquilo e íntimo. Para evitar perder ingresos, a algunos restaurantes les puede gustar Asador de Monty’s Experimenté en Los Ángeles colocando particiones entre mesas en lugar de reducir la capacidad. Estos pueden variar desde tapas económicas de madera o plexiglás hasta elegantes paredes de vidrio y, en muchos casos, se pueden instalar sin quitar una sola mesa.

Los restaurantes también pueden cambiar de menús físicos de usos múltiples a menús digitales sin contacto, que es más que 40% de estadounidenses quieren en su experiencia de restaurante después de la pandemia. Los pedidos sin contacto son fáciles y económicos de implementar; todo lo que necesita es un generador de códigos QR gratuito y una etiqueta adhesiva en la mesa, y crea una experiencia más fluida para los clientes. Además, los sistemas de pedidos digitales ayudan a los restaurantes Aumentar el tamaño de los cheques La venta cruzada de artículos le permite liberar a los camareros para otras tareas y activar programas de lealtad que incentivan a los clientes habituales. Los códigos QR han sido populares en Asia durante mucho tiempo, y durante la pandemia incluso fueron utilizados por restaurantes de lujo de Nueva York como Jean Georges y Daniel.

Además, los restaurantes deben asegurarse de que los clientes estén al tanto de las inversiones que están haciendo para crear un espacio más seguro y limpio. Por ejemplo, si los empleados han sido vacunados, se ha instalado un nuevo sistema de ventilación o se ha reducido el número de mesas de distanciamiento social, los restaurantes pueden para informar a los clientes con letrero en la puerta o carteles en las mesas. En uno Encuesta de DeloitteEl 80% de los encuestados dijo que conocer la mejora de la limpieza o las medidas de seguridad de un restaurante los motivaría a salir a comer más. Cuanto más visibles sean las medidas de seguridad de un restaurante para los clientes, mejor.

Por último, los restaurantes deben seguir invirtiendo en alternativas a las comidas en persona, como juegos de comida para llevar, clases de cocina en línea, recogida en la carretera y entrega a domicilio. Cuarenta porciento Muchas personas dicen que planean seguir usando comida para llevar y entrega a domicilio después de la pandemia, y estos servicios permiten a los huéspedes que se preocupan por la seguridad disfrutar de sus restaurantes favoritos. Al mismo tiempo, brindan a los restaurantes más puntos de contacto con los clientes, lo que proporciona un impulso sutil para visitar y estar disponible. aumenta la fidelidad del cliente. Por ejemplo, Lettuce ofreció Entertain You, un grupo de restaurantes con sede en Chicago eventos virtuales durante la pandemia que combinó juegos de comidas y clases de cocina para mantener ocupados a los clientes.

Para volver a conectar a los clientes con comidas personales, los restaurantes deben combinar seguridad, valor y experiencia de una manera que refleje las preocupaciones de los clientes en el mundo posterior a la pandemia. Estas prioridades estuvieron a menudo en competencia durante el año pasado. Sin embargo, hay una serie de cambios rentables que los restauradores pueden hacer que ayudarán a que los clientes se sientan seguros, aumenten la propuesta de valor del restaurante y brinden una mejor experiencia a los comensales. Los restaurantes que se centren con éxito en lo esencial verán niveles más altos de satisfacción y lealtad del cliente.

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