Si el servicio al cliente es todo lo que parece ser, ¿cómo es que los clientes nos dicen que están satisfechos con el producto y el servicio, pero si es más conveniente o un precio más bajo, compran a la oposición?
¿Alguna vez te has hecho esa pregunta? Si es así, no estás solo.
¿Eso significa que los clientes son desleales o significa que no estamos haciendo la pregunta correcta?
Aquí hay un ejemplo del proveedor de servicios haciendo la pregunta incorrecta.
Un domingo recientemente salí a almorzar con tres miembros de la familia. Es un lugar en el que habíamos estado una vez y disfrutamos del panorama, la comida y la experiencia. En esta ocasión, el servicio fue lento y desatendido. Estaba recogiendo la cuenta y era barato. Uno del grupo estaba contento con su comida, pero para los otros tres fue una verdadera decepción; Definitivamente no vale la pena la espera. Que es exactamente lo que mi esposa y yo nos estábamos diciendo en voz baja cuando el jefe de camareros se acercó y preguntó: " Cómo estuvo tu comida
¿Cómo estuvo tu comida?
Ambos nos volvimos hacia él y le dijimos: " Multa ".
¿Por qué hicimos eso? Debido a que no podíamos molestarnos con la molestia de cómo podría manejar nuestros comentarios negativos y no nos importó lo suficiente como para darle comentarios honestos. No estábamos dispuestos a hacer la inversión emocional. Quizás si el personal hubiera demostrado por sus acciones que estaban preocupados por la demora en tomar nuestro pedido, traer las bebidas y eventualmente traer la comida, podríamos haberle devuelto el favor, pero no lo hicimos. Nuestros comentarios implicaron que todo fue satisfactorio. Sin embargo, en el auto que iba a casa, Gwen y yo decidimos que no volveríamos allí de nuevo.
Entonces, cuando escuche que la gente se queja, agradezca sus comentarios. Sé que muchos de ellos no lo hacen de la manera más agradable, pero eso no hace que sus comentarios sean menos valiosos.
Necesitamos transmitir el mensaje de que las quejas son un regalo y debemos expresar gratitud a los donantes de esos regalos. Si esa es nuestra creencia, entonces podemos aprender y aprovechar los comentarios negativos. Luego, debemos asegurarnos de que nosotros y todo nuestro equipo recibamos capacitación sobre las técnicas para manejar comentarios negativos y comportamientos desagradables (escribiré un artículo sobre esto pronto).
No es natural ser agradable con las personas que nos son desagradables.
A lo largo de los años, he realizado muchos cursos sobre cómo manejar a los clientes difíciles, pero nunca he realizado un curso para clientes difíciles sobre cómo quejarse de manera constructiva y agradable de una manera que los haga sentir mejor. resultado. Estoy seguro de que tiene algunos clientes que le gustaría enviar a dicho curso. Desafortunadamente, dudo que estén dispuestos a asistir.
Lo que significa que tiene que invertir el tiempo y el compromiso para desarrollar técnicas que superen la reacción humana natural de la "lucha o huida". En otras palabras, la tendencia natural de responder a los clientes ágiles o hacer un corredor. Cuando sentimos que no es apropiado hacerlo, a menudo nos causa mucho estrés interno. ¡No es un gran resultado!
Entonces, reduzca su estrés asistiendo a un curso de resolución de conflictos, aprenda de sus clientes & # 39; retroalimentación y fomente más negocios repetidos de sus clientes que se quejan Sí, así es, convierta a sus clientes que se quejan en clientes leales. Hay una gran cantidad de investigaciones que demuestran que si manejamos bien las quejas y las resolvemos con prontitud, los clientes que se quejan están tan agradecidos que puede volverlos más leales que si nunca hubieran tenido una queja con usted en primer lugar.
¡No es fascinante la naturaleza humana!
¿Qué hay de esa pregunta?
Entonces, ¿cuál es la pregunta correcta si queremos saber si los clientes están contentos con la experiencia de comprarnos?
Según el experto en lealtad Fred Reichheld de Bain & Co, la mejor pregunta es: & # 39; ¿Nos recomendarías a un colega o amigo? & # 39; (He escrito un artículo sobre esto titulado & # 39; The Ultimate Question & # 39 ;.
Si la respuesta es, "Si", ir a la par de, "Eso es genial. Gracias por los comentarios positivos. Dime, ¿qué es lo que más te gusta de tratar con nosotros?" Escuche atentamente su respuesta y absorba las vibraciones positivas.
Si la respuesta es " No ", ir a la par de, "Gracias por tu honestidad. ¿Puedo preguntarte, w ¿Cuál es la mejora más importante que desea que hagamos para que esta sea su primera opción? " Luego escuche atentamente y tome nota de lo que le dicen.