Los servicios de comestibles en línea luchan por satisfacer el aumento de la demanda

LONDRES – Una pandemia que obliga a todos a quedarse en casa podría ser el momento perfecto para los servicios de comestibles en línea. En la práctica, han estado luchando para mantenerse al día con un aumento en los pedidos, destacando su capacidad limitada para responder a una avalancha de demanda sin precedentes.

Después de que el pánico compró en los estantes de las tiendas despojados de alimentos básicos como pasta, productos enlatados y papel higiénico, muchos compradores encontraron rápidamente que las ranuras de entrega de comestibles en línea también eran casi imposibles de encontrar.

"Es cada vez más difícil preparar una comida", dijo Paul Smyth, un ingeniero de software que vive cerca de Manchester, Inglaterra, donde la industria de comestibles en línea está particularmente avanzada. Es cliente desde hace mucho tiempo del supermercado británico en línea Ocado, pero no ha podido conseguir un puesto desde que recibió su última entrega hace dos semanas.

El problema para muchos servicios de entrega es aumentar el personal para recoger productos en las tiendas y entregarlos. Pero para Ocado, un servicio de vanguardia que se basa en robots de almacén, aumentar significativamente las entregas significaría una gran inversión en nueva maquinaria y almacenes demasiado tarde para alcanzar el aumento de la demanda.

Smyth dijo que está comenzando a quedarse sin carne y productos congelados, pero quiere evitar ir a un supermercado porque le preocupa que su asma, diabetes y presión arterial alta sean factores de riesgo si contrae el nuevo coronavirus.

"No entraré en pánico por otra semana, pero si tengo que esperar otras dos semanas por un espacio de entrega, estará muy cerca del hueso".

La crisis del coronavirus está dando un impulso a la industria del comercio electrónico, pero los problemas en Ocado y otras tiendas de comestibles en línea resaltan lo difícil que es para la industria ampliar rápidamente la entrega en línea.

En los EE. UU., Las compras de comestibles solo habían estado migrando lentamente en línea, representando el 3% del mercado minorista de alimentos, según un informe del año pasado de Deutsche Bank.

Cuando llegó la crisis, los pedidos de entrega aumentaron cuando millones de estadounidenses se quedaron en casa. Durante la semana del 2 de marzo, incluso antes de que algunas ciudades y estados impusieran órdenes de "quedarse en casa", las ventas de entrega de comestibles Instacart, Amazon y Walmart aumentaron en al menos dos tercios del año anterior, según Earnest Research. Instacart, una plataforma que se asocia con más de 25,000 tiendas en América del Norte, dice que los pedidos en las últimas semanas han aumentado un 150%.

Como resultado, los clientes en la ciudad de Nueva York están esperando días para programar entregas que generalmente demoran solo unas horas.

En China, donde el brote se originó a principios de este año, las aplicaciones ubicuas de alimentos para teléfonos inteligentes ayudaron a millones a superar meses de estricto bloqueo. Aun así, la cadena de supermercados del gigante del comercio electrónico Alibaba, Freshippo, según los informes, reclutó a trabajadores despedidos de restaurantes para el personal temporal a medida que más clientes cambiaron a ordenar por aplicación y el tamaño promedio de las canastas aumentó en la primera mitad de febrero.

Se estima que el mercado de comestibles en línea de Gran Bretaña, uno de los más avanzados del mundo, representará el 8.3% de todas las ventas en 2020, según la firma de investigación de mercado Mintel. Sin embargo, Ocado y las armas en línea de los rivales de ladrillo y mortero como Tesco, Sainsbury's y Walmart, propiedad de Asda, estaban todos reservados. Para ser justos, priorizan las máquinas tragamonedas para clientes vulnerables.

Ocado ha sido pionero en la compra de alimentos en línea en el Reino Unido desde 2002 con robots de almacén automatizados y ha licenciado su tecnología a otras compañías, incluida Kroger. Esa experiencia no fue suficiente cuando su sitio web se derrumbó después de que el tráfico se cuadruplicó.

La compañía luchó para que los sistemas volvieran a la normalidad desconectando la aplicación de su teléfono inteligente y deteniendo los nuevos registros de cuentas. Bloqueó temporalmente su sitio web, luego hizo que todos los visitantes esperaran en una cola virtual, alienando a los usuarios de mucho tiempo.

"Se sentía como si hubieran abandonado por completo a los clientes", dijo Smyth, de 50 años, que esperó hasta cuatro horas en línea solo para descubrir que no había espacios de entrega. Ocado ahora tiene un nuevo sistema para asignar espacios, pero Smyth todavía no No tuve suerte y se las arregla con artículos básicos de una tienda local.

La directora ejecutiva, Melanie Smith, envió un correo electrónico a los clientes para decirles que la demanda aumentó a 10 veces el nivel normal. Su mensaje llegó después de que el primer ministro Boris Johnson anunciara nuevas reglas de cierre e instó a las personas a utilizar los servicios de entrega de alimentos.

Cada vez que el gobierno británico anuncia nuevas medidas para combatir el virus, dijo, "vemos un aumento extraordinario de clientes".

"No importa cuánto trabajemos, no tendremos la capacidad suficiente para satisfacer los niveles de demanda sin precedentes".

Ocado opera tres almacenes en forma de cubo robots sobre ruedas corre a lo largo de vastas cuadrículas, recogiendo cajas de refrescos, bolsitas de té o manzanas y entregándolas en “estaciones de recolección”. Allí, los humanos o los brazos robóticos reunieron los pedidos de los clientes para ser entregados por una flota de camionetas.

La compañía dijo que manejó 343,000 pedidos por semana en el trimestre que finalizó el 1 de marzo, y desde entonces las ventas se han duplicado. Los analistas señalan que el factor principal que influye en el crecimiento de un sistema automatizado como el de Ocado es la capacidad de almacenamiento.

"Solo hay muchos de esos almacenes que puede construir", dijo Simon Bowler, analista de Numis Securities. Ocado tarda hasta dos años en construir un almacén, por lo que "diciendo hoy, vamos a construir un nuevo almacén, no resuelve el problema aquí y ahora". Un cuarto almacén fue destruido por un incendio el año pasado.

Los supermercados tradicionales tienen sus propias operaciones en línea menos sofisticadas, utilizando personas para recoger artículos de los estantes.

Eso es "un poco más fácil de flexionar ante los enormes aumentos repentinos de la demanda", dijo Bowler: solo necesita contratar a más personas.

Las empresas han comenzado a hacer eso. El supermercado británico Morrison's está contratando a 2.500 conductores y recolectores adicionales. Amazon está buscando 100,000 empleados más, mientras que Instacart planea agregar 300,000 trabajadores, más del doble de la cantidad de personas que tiene recogiendo y entregando comestibles.

Aún así, los trabajadores de Instacart han luchado para cumplir con los objetivos de eficiencia, ya que las tiendas imponen reglas de distanciamiento y aumentos de negocios.

Bowler dijo que eso resalta la desventaja principal de los recolectores humanos de tiendas: son 10-15% menos rentables que los robots.

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Zen Soo en Beijing y Alexandra Olson en Nueva York contribuyeron a esta historia.

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