La semana pasada, volé a campo traviesa (dos veces) en mi primer viaje de negocios desde que estalló la pandemia. Como siempre, elegí JetBlue porque en general he tenido buenas experiencias con él y pago mis millas de viajero frecuente allí.
Creo que es justo decir que no tuve una experiencia de cliente positiva.
Una parte importante de cualquier ruta de viaje es, por supuesto, ir y volver del aeropuerto. En mi viaje de regreso, un amigo se ofreció como voluntario para llevarme. Antes de irme, por supuesto, tuve una conversación sobre cuándo tendríamos que irnos para llevarme al aeropuerto a tiempo.
Durante esa conversación, busqué mi itinerario en la aplicación JetBlue, que me dijo que mi vuelo salía a las 4:30 p.m. Me gusta llegar al aeropuerto bastante temprano, así que le dije que podíamos irnos a la 1:30 p.m. porque eso me daría mucho tiempo para pasar por seguridad, tomar un refrigerio, etc.
El día de mi partida, justo cuando salíamos de su casa, verifiqué la aplicación para ver si el vuelo estaba a tiempo, solo para encontrar el vuelo abordado. La hora de salida era la 1:30 p.m. en lugar de las 4:30 p.m. pero cuando verifiqué mi itinerario estaba en la costa este, así que La aplicación me dio la hora de salida de la costa este.
Pregunta: ¿Qué planeta tiene sentido para tener un itinerario para viajes futuros que incluya la zona horaria en la que se encuentra en lugar de la zona horaria de la que saldrá?
Respuesta: en Bizarro World, donde parece existir el equipo de TI de JetBlue.
En este punto, por supuesto, quiero reprogramar mi vuelo y ver si puedo aplicar la tarifa del vuelo perdido a mi nuevo itinerario. También quiero que JetBlue sepa que no voy a estar en este vuelo para que puedan ceder el asiento a otra persona.
Busqué en Google el número de servicio al cliente y llamé. El mensaje grabado sugirió que estaba usando el sitio web o la aplicación, ya que el volumen de llamadas era “mayor de lo habitual” y el tiempo de espera era de 183 minutos.
Entonces probé la función de chat. Tiempo de espera: también 183 minutos.
En ese momento, estaba sentado en el auto de mi amigo camino al aeropuerto. Como quería asegurarme de poder tomar el próximo vuelo, reservé este vuelo a través de la aplicación. Funcionó a las mil maravillas … excepto por una cosa. Después de que hice la reservación, JetBlue la canceló porque todavía pensaban que estaba en el vuelo original.
Cuando llegamos al aeropuerto, no tenía ni idea de si tenía un vuelo. Así que corrí a la zona de venta de entradas.
Cuando estuve en manos de los trabajadores de primera línea de JetBlue, todo salió bien. Mi asiento fue confirmado, mi equipaje registrado y estaba en el próximo vuelo.
Aquí está el truco. Mientras caminaba hacia el área de la puerta, pasé por el área de venta de boletos de American Airlines y escuché, imposible no quedarme, a un cliente gritando a un agente de la puerta.
Este tipo de comportamiento siempre ha sido muy común y cada vez va de mal en peor según informes recientes. Lo entiendo. Los clientes se frustran cuando una empresa se equivoca y luego descargan su frustración con los empleados.
Aquí está la cosa. Estos trabajadores de línea no son sus enemigos. Son tus compañeros de sacrificio y aliados potenciales. Lo último que quieres hacer es alienarla sin importar cuánto mejor te sientas acerca de hacer una Karen.
Poner a los empleados en fila no solo es mezquino, es estúpido a corto plazo (porque son menos útiles si eres un idiota) y estúpido a largo plazo (porque el comportamiento escandaloso del cliente es bueno para las personas que están lejos de los trabajos centrados en el cliente). .)
En las raras ocasiones en que el trabajador de línea hace algo desagradable (como hablar por teléfono cuando cree que debería ayudar a los clientes), sigue siendo culpa de la gerencia, ya que creó la situación que hizo. El empleado ha “verificado”.
Si no está satisfecho con la experiencia general de su cliente, le sugiero que busque en el sitio web de la empresa, averigüe cómo asignan direcciones de correo electrónico, busque los nombres de los ejecutivos y escriba un correo electrónico mordaz en toda la cadena de gestión. O solo dos palabras, si eso funciona mejor para usted. Luego vota con los pies si puedes.
No hace falta decir que si posee una pequeña empresa con empleados centrados en el cliente, no crea sistemas internos y prácticas comerciales que hagan que sus empleados de línea sean el objetivo de la molestia del cliente.
Las aerolíneas pueden tirar de esta mierda porque la industria está consolidada como un monopolio efectivo.
No puede darse el lujo de ser tan despistado para sus clientes como JetBlue para mí.