Las preocupaciones por la pandemia no han impedido que los fundadores desarrollen productos, lancen sus empresas o recauden capital. La creación de nuevas empresas ha aumentado desde mediados de 2020, y la inversión de capital de riesgo en etapa inicial alcanzó un récord en 2021 $ 201 mil millones, lo que significa más oportunidades y más competencia entre las nuevas empresas en etapa inicial.
En este mercado altamente competitivo, las startups necesitan más que un buen producto y un discurso. Debe brindar una experiencia que haga que los clientes lo elijan y se queden con usted, incluso cuando tienen otras opciones. La experiencia del cliente es un atributo competitivo tan importante como su producto, y la inversión temprana y constante en esta parte de su negocio puede ser un importante motor de crecimiento sostenible.
Con tantos productos de la competencia en el mercado, los clientes pueden darse el lujo de ser selectivos. Eso significa que las nuevas empresas deben mejorar su oferta de otras maneras, una de las cu ales es el servicio al cliente.
Lo sé por la investigación de tendencias en mi lugar de trabajo. 50 por ciento de los consumidores cambiaría a un producto o servicio de la competencia después de una mala experiencia de servicio al cliente. Además, la mayoría está dispuesta a gastar más para comprarle a una empresa que les ofrezca una mejor experiencia de cliente.
En realidad, esta es una buena noticia para las nuevas empresas, porque significa que tienen la oportunidad de destacarse entre la multitud al comprometerse desde el principio con tres pilares clave de una excelente experiencia del cliente: capacidad de respuesta, empoderamiento y transparencia.
Los datos también lo respaldan. Cuando mi lugar de trabajo miró a las nuevas empresas el informe de Zendesk BenchmarkHemos descubierto que las empresas emergentes de rápido crecimiento están adoptando antes las herramientas de servicio al cliente, resolviendo los problemas de los clientes más rápido y es más probable que adopten las mejores prácticas de la industria, como B. Habilitación del autoservicio para los clientes. Estas estrategias dan como resultado una mayor satisfacción del cliente, lo que se correlaciona positivamente con los usuarios que promocionan su marca entre sus amigos, familiares y compañeros de trabajo. Por otro lado, si fallas en estos frentes y dejas a los clientes descontentos, el mismo efecto boca a boca funcionará en tu contra.
Un tema constante entre las nuevas empresas con las que trabaja mi empresa es el crecimiento de clientes. Las nuevas empresas tienen que trabajar duro para mantener contentos a sus primeros clientes con el fin de retener a los usuarios, ofrecerles ventas cruzadas y adicionales en nuevos productos y aumentar el valor total de por vida (LTV). Además, si puede satisfacer las necesidades de los clientes y generar confianza, el marketing de boca en boca puede ayudarlo a adquirir nuevos usuarios mientras reduce su costo de adquisición de clientes (CAC).
Para ganarse la confianza, las nuevas empresas necesitan un servicio al cliente rápido y confiable y herramientas fáciles de usar que les ayuden a brindar el tipo de experiencias que esperan tanto los consumidores como las empresas. Aquí hay algunos consejos sobre cómo construir su servicio al cliente desde cero:
Usa tu agilidad a tu favor.
La optimización para la comodidad del cliente puede brindarle una ventaja competitiva y, como empresa nueva, debería poder hacerlo más rápido que la competencia. Sea uno de los primeros en adoptar nuevos canales de servicio al cliente como WhatsApp e Instagram mientras su competencia todavía se aferra al correo electrónico. Y responda rápidamente a los comentarios de los clientes recibidos a través de estos canales; Mejorará su producto y sus procesos comerciales.
Asegúrate de que tu servicio de atención al cliente esté siempre disponible (incluso cuando no lo estés).
El servicio al cliente siempre activo significa que sus clientes pueden obtener ayuda las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y he descubierto que este es uno de los principales criterios que citan los clientes para un buen servicio al cliente. Si bien esto puede parecer desalentador, la buena noticia es que permitir que sus clientes se ayuden a sí mismos sin sacrificar la comodidad del cliente puede liberar a su equipo. Gracias a las herramientas de autoservicio, como los centros de ayuda implementados junto con los chatbots, siempre puede estar disponible para sus clientes, incluso cuando su equipo se está tomando un merecido descanso.
Cree su pila tecnológica teniendo en cuenta la experiencia del cliente.
Cada startup tiene que considerar su stack tecnológico. Las integraciones de aplicaciones no solo son importantes para la colaboración interna, sino también para la experiencia del cliente. Si puede integrar sistemas como su base de datos de usuarios o soHeaven32ware de ventas, puede brindar un servicio mejor y más personalizado.
Si tiene detalles importantes listos, puede eliminar pequeñas molestias, como B. Clientes que tienen que repetir sus datos de contacto una y otra vez. También puede llegar más rápido al meollo del problema de un cliente. Eliminar pasos adicionales en el proceso significa ahorrar tiempo y trabajo para sus clientes y su equipo.
Plan para períodos de crecimiento (y los dolores por venir).
Si bien la configuración de la atención al cliente básica puede parecer un gran logro y servir bien incluso a su base de usuarios inicial, el lanzamiento exitoso de un producto o una gran inversión en marketing puede abrumar rápidamente a su equipo y procesos.
La automatización de edificios y los flujos de trabajo de servicios internos, junto con las recomendaciones “siempre activas” anteriores, pueden ayudarlo a sobrevivir y prosperar durante los picos de crecimiento. Mi lugar de trabajo ha notado que las nuevas empresas poderosas están usando 2.8x tantas herramientas de flujo de trabajo (automatizaciones, integraciones de aplicaciones, etc.) como sus contrapartes, lo que les permite resolver muchos más problemas de los clientes en el mismo tiempo o en menos tiempo. Estas herramientas también han ayudado a las empresas en general a mantener a raya los picos de boletos relacionados con COVID.
Comience con algo pequeño, aumente la escala.
Con recursos limitados, es posible que las nuevas empresas en etapa inicial no puedan implementar una estrategia completa de servicio al cliente de inmediato, pero eso no debería impedirle tomar medidas. Comience de a poco, escale a medida que crece y concéntrese en hacer lo que sea necesario para fomentar la relación con el cliente.