Las principales tendencias, como el impacto de covid-19 en la aceleración del comercio digital, el trabajo remoto e híbrido y las expectativas cambiantes de los empleados que impulsan la “gran resignación”, están teniendo efectos profundos en las estrategias de la fuerza laboral en los centros de contacto en todo el mundo. De hecho, como una industria que requiere un alto volumen de empleados, a menudo en puestos pagados por hora, y con funciones cada vez más habilitadas por la tecnología, es discutible que la experiencia del cliente (CX) es un referente para comprender muchas de las tendencias disruptivas que afectan globalmente a la industria. personal.
Este informe, “La experiencia del cliente y el futuro del trabajo”, examina cómo las organizaciones de todo el mundo están reevaluando su fuerza laboral y sus procesos de CX en la era posterior a la pandemia. Basado en una encuesta a 800 ejecutivos y una serie de entrevistas a expertos, el informe incluye los siguientes hallazgos clave: