Lo opuesto al amor no es el odio. Es apatía.
La mayoría de nosotros sabemos esto profundamente. Por eso duele tanto el silencio.
Es por eso que a veces se siente mejor cuando alguien que te importa está enojado contigo, incluso cuando se demuestra que está enojado verbalmente, que cuando no muestra ninguna preocupación por ti.
Con eso en mente, hablemos de United Airlines. O tal vez más específicamente asistentes de vuelo de United Airlines.
Durante la semana pasada, el sindicato que representa a los asistentes de vuelo de United Airlines publicó una evaluación semanal de cómo se sienten sus miembros acerca de la administración de United Airlines.
Todo se basa descaradamente en el concepto de Net Promoter Score (NPS), una métrica utilizada en la investigación de mercado para mostrar cómo se sienten los clientes acerca de una marca en particular.
Como escribió Ben Schlappig Una milla a la vez“[a]Los equipos de gestión de las aerolíneas suelen estar obsesionados con los Net Promoter Scores (NPS) como medida de la satisfacción del cliente”.
Puedo ver porque. Por un lado, las aerolíneas son una industria de productos básicos que venden básicamente lo mismo: una propiedad inmobiliaria en un tubo de metal presurizado que transporta personas del punto A al punto B.
Se esfuerzan por diferenciarse en todo lo que pueden. Entonces, ¿la idea de que todas estas diferencias se pueden resumir en una sola métrica cuantificable?
Beso del chef. Magia en números. El sueño de un vendedor. Es casi demasiado bueno para ser verdad.
Así que también es algo entre inevitable e hilarante que los auxiliares de vuelo de United Airlines hayan anunciado que han desarrollado su propia métrica cuantificable que utiliza una metodología similar (bueno, más o menos).
Según lo presentado por el sindicato de asistentes de vuelo United Airlines expresión:
United realiza encuestas y recopila comentarios periódicamente sobre las áreas en las que puede mejorar para brindar una mejor experiencia en función de su puntaje de promotor neto (NPS).
United ha dejado muy claro que esta es una de las métricas más importantes que utilizan y dedica mucho tiempo y esfuerzo a explicar a los asistentes de vuelo todas las diferentes formas en que podemos tener un impacto positivo en el puntaje NPS de United.
…
Como solucionadores de problemas que somos, pensamos que proporcionaríamos información valiosa sobre cómo la administración puede mejorar esta importante experiencia interna de asistente de vuelo para los clientes. Nos complace anunciar nuestra nueva puntuación de promotor de asistente de vuelo (FPS).
Su plan es simple. Bueno, fácil.
El sindicato planea pedir a los asistentes de vuelo cada semana que respondan una encuesta respondiendo cinco preguntas específicas sobre su ambiente de trabajo y gestión, y luego elegir un número entre 1 y 10, “no importa”. [flight attendants] están severamente decepcionados y 10 importancia [they] están muy satisfechos”.
De manera similar a un Net Promoter Score, los auxiliares de vuelo de United que ofrecen un 9 o un 10 se consideran promotores, los que responden con un 6 o menos se consideran detractores y los que responden con un 7 u 8 se consideran neutrales.
En la primera semana, el sindicato de auxiliares de vuelo United Airlines reportado que el FPS para la gestión de United Airlines fue muy bajo: menos 95 por ciento.
Guau. Si este número es exacto y representativo, parece que básicamente nadie en United Airlines, o al menos casi nadie entre los asistentes de vuelo, estaba contento con United Airlines.
Bueno, como habrás adivinado, todo esto surge en el contexto de las negociaciones sindicales. Digamos que hay algunas preguntas metodológicas que me gustaría que respondieran si el sindicato realmente planea actualizar el puntaje cada semana.
(Primero de la lista: ¿cuánt os auxiliares de vuelo realmente respondieron la encuesta?_
Pero el punto más importante es en realidad un poco más positivo, aunque paradójicamente.
La cuestión es que los valores negativos de NPS, como los FPS negativos, a menudo no tienen sentido, incluso si son matemáticamente sólidos. Después de todo, si uno acepta las decisiones del mercado, ¿por qué alguien seguiría siendo un cliente o permanecería asociado con una marca cuando también sería un crítico de la marca?
(Es como la vieja frase de Yogi Berra cuando le preguntan por un restaurante: “Ya nadie va allí, está demasiado lleno”).
Estoy haciendo la misma pregunta aquí: sí, entiendo que los asistentes de vuelo de United Airlines están involucrados en sus trabajos debido a su estilo de vida, la naturaleza del trabajo y la duración del servicio que ganan con su aerolínea a lo largo del tiempo.
Pero al mismo tiempo, si realmente fue tan malo, ¿por qué alguien se quedaría?
Me comuniqué con United Airlines para comentar sobre el concepto de una puntuación de FPS.
“Nuestros asistentes de vuelo son los mejores de su clase y están orgullosos de sus carreras con United”, dijo Josh Freed, vocero de United. “De hecho, muchos recomiendan y reclutan a menudo a otros para que trabajen en nuestra aerolínea, y seguimos abiertos a las formas en que podemos mejorar continuamente su experiencia”.
United también me dijo que una reciente publicación de trabajo de asistente de vuelo solo por referencia generó 2700 referencias en tres días.
Verá, quiero que a United Airlines le vaya bien, al igual que quiero que a todas las empresas les vaya bien en general. También quiero que los asistentes de vuelo de United Airlines obtengan buenos contratos con los que puedan estar contentos.
Pero me atrae esta historia no para diseccionar las negociaciones laborales de United Airlines. En cambio, como escribo en mi libro electrónico gratuito, Vuelo en clase ejecutiva: 10 reglas para ejecutivos de aerolíneas de EE. UU.El objetivo es aprender lecciones de grandes empresas en una industria importante que puedan aplicarse a los líderes de empresas más pequeñas.
¿La lección de hoy? Ya sea que esté tratando con compañeros de trabajo o clientes, a veces el lado positivo cuando alguien está enojado con usted es que al menos le ha demostrado que le importa.